Es ist nicht gut bestellt um den Service in Apotheken. Jede zweite Apotheke im Test verkaufte ein ungeeignetes Abführmittel. Das ist bedenklich. Und sogar die Beratung zu Schnupfenmitteln war oft einfach schlecht. Das ist bestenfalls nachlässig.

Verlässlich beraten und wertvolle Ware gut verkaufen – so sehen Deutschlands Apotheker ihre Bestimmung. Beide Aufgaben sollen das Ansehen des Standes mehren und die Zukunft der Branche sichern. Schließlich hat sie neue Konkurrenz bekommen: Über Versandapotheken werden Verkaufswege für Arzneimittel eröffnet, die an herkömmlichen Apotheken vorbeiführen. Apotheken-Drugstores graben kleinen Unternehmen das Wasser ab. Das drückt auf die Stimmung.

Gleichzeitig ist die Verantwortung für Apotheker gewachsen: Der Anteil der Mittel in der Selbstmedikation hat im Laufe der Jahre zugenommen. Krankenkassen erstatten die Kosten für viele Präparate nicht mehr. Patienten müssen sie in Eigenverantwortung kaufen, und der Arzt verliert für diese Arzneigruppe die Ratgeberfunktion. Die Kunden sind daher auf den Rat des Apothekers angewiesen. Wer Pharmaka kommentarlos über den Ladentisch schiebt, hat den Sinn seines Berufs verfehlt. Standesvertreter werden nicht müde, darauf hinzuweisen, dass Arzneien kein Konsumgut sind. „Fragen Sie Ihren Arzt oder Apotheker“ ist zum „geflügelten“ Wort geworden.

Kopf oder Kohle

Doch mit der beanspruchten makellosen Beratungsleistung klappt es nicht so recht. Die Zukunft der Zunft als verlässliche Dienstleisterin hat noch nicht überall begonnen. Das Ergebnis unseres Tests in 50 Apotheken in Berlin, Köln und München zeigt: Der Spagat zwischen Ethik und „Monetik“, den Apotheker im Berufsalltag vollziehen, missglückt häufig auf die unterschiedlichste Weise:

  • In etlichen Apotheken wurde schlecht und falsch beraten, aber dennoch Geeignetes verkauft.
  • Nicht selten waren sowohl die Beratung schlecht als auch das verkaufte Medikament ungeeignet, obwohl die Testkunden mit Fragen „goldene Brücken“ bauten.
  • Gut beraten, aber schlecht verkauft – das gab es ebenfalls des Öfteren. Siegte hier die „Kohle“ über den Kopf? 

Guten Ratschlägen sollten ebensolche Taten beim Verkauf folgen. Das fordern nicht zuletzt die Regeln zur Beratungsqualität, die sich Apothekerverbände selbst verordnet haben. Unsere Stichprobe mit 100 Beratungsgesprächen in 50 Apotheken zu zwei Testmodellen ist nicht statistisch repräsentativ, einen Blick in den Beratungsalltag in Apotheken in Deutschland ermöglicht sie aber allemal.

Erster Testfall: Abführmittel

Im ersten Testmodell bat eine offensichtlich von Abführmitteln abhängige Frau mit Verstopfung um Hilfe (ausführliche Erläuterung siehe unten). Das Ergebnis:

  • Nicht einmal in jeder zweiten Apotheke wurden geeignete Präparate verkauft. Schlimm sind die Fälle, in denen zwar ganz ordentlich beraten, dann aber doch ein ungeeignetes Medikament abgegeben wurde – ein Präparat, das bereits zur Darmträgheit und schließlich Verstopfung geführt hatte. Die Frau erwähnte, dass bei ihr die Mittel Dulcolax, Depuran und Agiolax nicht mehr wirkten. Dennoch verkauften neun Apotheken ihr zum Beispiel wieder Dulcolax. Hier wurde nicht umgesetzt, was auf der Hand liegt. Das ist ungefähr so, als würde ein Reifenhändler im Winter Sommerreifen mon­tieren.
  • Lediglich in 30 von 50 Apotheken wollte man wissen, für wen das Mittel bestimmt sei – ein eklatanter Verstoß gegen selbst verordnete Prinzipien.
  • Nur in 26 Apotheken wurde gefragt, mit welchen Abführmitteln die Kundin bereits Erfahrung gemacht hat, nur 12-mal nach der Verstopfungsdauer. So war ein Einstieg in eine sinnvolle Beratung und guten Verkauf gar nicht möglich.

Apothekenkunden sollten aktiv auftreten, um besser beraten zu werden. Ob das klappt, haben wir unter anderem mit einer Nachfrage zu abführenden pflanzlichen Mitteln geprüft. Sie gelten bei vielen fälschlicherweise als „sanfte“ Alternative. Die Testkäuferin fragte also: „Sind pflanzliche Abführmittel nicht harmloser?“ 34 Berater (68 Prozent) gaben immerhin an, dass Abführmittel, die Sennesfrüchte enthalten, stärker wirken als man denke und nicht unproblematisch seien. Zwölf wiesen noch auf risikoreiche Zusatzstoffe hin. Die Information aber, dass in solchen Mitteln Stoffe stecken können, die sogar im Verdacht stehen, Darmkrebser­kran­kungen auslösen zu können, erreichte die Kundin nur dreimal. Manchmal wurde die abhängig machende Wirkung von pflanzlichen Abführmitteln erklärt – und ein solches Präparat dennoch verkauft.

Zweiter Testfall: Schnupfenmittel

Der Testpatient trug dem Apothekenpersonal vor, wegen einiger wichtiger Termine einen schon länger bestehenden Fließschnupfen loswerden zu wollen.

  • Auch in diesem Fall patzte das Apothekenpersonal in 21 von 50 Gesprächen. Es beriet auffallend schlecht. In der Hälfte der Fälle mit schlechter Beratung ging aber immerhin noch ein geeignetes Mittel über den Tisch. Die von uns erfragte kurzfristige Behandlung eines Fließschnupfens wurde wohl häufig als zu banal angesehen, um noch ein Wort zu verschwenden. Dabei geht es hier auch um Wirkstoffe und Mittel, die längerfristig Herz und Kreislauf schaden und zu einer „Abhängigkeit“ der Nasenschleimhaut führen können („Medikamentenschnupfen“).

Lediglich die Mitarbeiterin einer Apotheke in Berlin fragte umfassend und gut nach dem Beschwerdebild. Auch die Hinweise auf die Risiken der so genannten Sympathomimetika fielen insgesamt dürftig aus. Dabei gibt es bei dieser Präparategruppe durchaus etwas zu beraten: Die gängigen Nasensprays eignen sich nicht zur Daueranwendung, weil sie die Nasenschleimhaut austrocknen. Die Wirkstoffe sind als Tropfen oder Spray geeigneter als in Tablettenform. Da haben sie oft unerwünschte Wirkungen auf Herz und Kreislauf.

Ähnlich lückenhaft waren die Informationen zu Antihistaminika in Schnupfenmitteln. Sie sind typische Mittel bei allergischem Schnupfen. Nur in zwei Fällen wurde darauf hingewiesen, dass sie müde machen und die Reaktionsfähigkeit herabsetzen – das ist zum Beispiel wichtig für Autofahrer.

„Beratungshonorar“

Auch wenn es beim Service klemmt – die finanzielle Durststrecke scheint für viele Apotheken vorbei zu sein. Ethik und Monetik sind nach dem Willen des Gesetzgebers und den Bestimmungen der Gesundheitsreform eine profitable Verbindung eingegangen. Der Aufschlag von 8,10 Euro „Beratungshonorar“ auf jedes rezeptpflichtige Medikament (plus Zuschlag von 3 Prozent auf den Apothekeneinkaufspreis, minus 2 Euro Rabatt für Krankenkassen bei Abgabe auf Kassenrezept) wird etwa 500 Millionen Euro in die Kassen der Apotheken spülen, ihnen eine gute Marge wie im Jahr 2002 bescheren. Der Patient muss 10 Prozent des Preises zuzahlen, mindestens 5 Euro und maximal 10 Euro. Das Testergebnis lässt die Frage zu, welchen Stellenwert das „Beratungshonorar“ hat: Wer auf Rezept „Beratungshonorar“ kassiert, sollte auch im Selbstmedikationsbereich, auf den der Arzt keinen Einfluss hat, einen ordentlichen Service abliefern.

Positive Ausnahmen

Es muss aber nicht nur kritisiert werden – es gab auch gute Beratungen und Empfehlungen. Der Test zeigt zum Beispiel eine etwas bessere Beratungsleistung in Apotheken im Ostteil Berlins.

Eine der Apotheken, in der der unter Verdacht des Abführmittelmissbrauchs stehenden Kundin nichts verkauft wurde, liegt allerdings im „Westen“: Dort wurden Quellmittel, Milchzucker, Leinsamen empfohlen. Der Tipp: Leinsamen im Supermarkt zu kaufen, ihn in der Apotheke mahlen zu lassen. Das sei billiger: Obwohl die Apothekenkasse nicht klingelte, dauerte diese Beratung acht Minuten – eine der längsten im Test.

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