Beratung durch die Krankenkasse Test

„Die können nur billig“ – das gilt auch für manche Krankenkasse. Aber auch teure Kassen weisen ihren Kunden nicht immer den richtigen Weg. Finanztest hat Service und Beratung von 20 Krankenkassen auf die Probe gestellt. Vier AOKs und die Techniker Krankenkasse sind „gut“.

„Vollgas in Sachen Dienstleistung“ gibt die Betriebskrankenkasse BKK ATU laut ihrer Selbstdarstellung im Internet. Mit „Tüv-geprüftem Service“ wirbt die BIG Direktkrankenkasse, und die Deutsche Angestellten Krankenkasse (DAK) verspricht: „Wir stehen unseren Kunden zur Seite.“ Also alles prima beim Service der Krankenkassen?

Den Versicherten wäre es zu wünschen. Den Kassen auch. Denn die medizinischen Leistungen sind weitgehend gesetzlich geregelt, und ab 1. Januar 2009 soll es einen einheitlichen Beitragssatz für alle Kassen geben. Der Dienst am Kunden ist für Kassen daher eine Chance, sich von der Konkurrenz abzuheben.

Erstmals hat Finanztest deshalb den Service, die Kundenberatung und die Informationen im Internet von 20 Krankenkassen getestet. Ein „Sehr gut“ konnten wir leider nicht vergeben. Ganz vorn liegt die AOK Bayern mit dem Qualitätsurteil „gut“. Ebenfalls mit „gut“ beurteilt haben wir die AOKs Hessen, Sachsen, Westfalen-Lippe sowie die Techniker Krankenkasse.

Große Ersatzkassen wie Barmer Ersatzkasse und DAK landeten im hinteren Mittelfeld. Das Schlusslicht bildet mit dem Urteil „mangelhaft“ die günstigste bundesweit geöffnete Kasse IKK-Direkt.

Testkunden ließen sich beraten

Beratung durch die Krankenkasse Test

Ein kleiner Pieks schützt Kinder vor schlimmen Krankheiten. Eltern können bei ihrer Kasse nachfragen, welche Schutzimpfungen sie bezahlt. Besonders gut beriet die BKK Mobil Oil unsere Testkunden zu zwei verschiedenen Impfthemen.

Getestet haben wir die allgemeinen Rahmenbedingungen des Kundenkontakts: Ist die Kasse erreichbar? Wie verhalten sich Mitarbeiter gegenüber den Kunden?

Der wichtigste Punkt im Test war aber die Beratung. Dazu haben wir Testkunden losgeschickt, die sich mit Fragen an ihre Kassen wandten, bei der sie Mitglied waren. Zum Beispiel erkundigten sie sich, ob die neue Schutzimpfung gegen Gebärmutterhalskrebs für junge Mädchen bezahlt wird oder ob es ein zuzahlungsfreies Mittel gegen Sodbrennen gibt. Als dritten Baustein haben wir das Informationsangebot der Kasse im Internet untersucht.

Diesen großen Aufwand konnten wir nicht für alle rund 250 gesetzlichen Kassen betreiben. Aber wir haben die Testkandidaten so ausgewählt, dass rund 33 Millionen Mitglieder etwas über die Kasse erfahren, in der sie und ihre Familien versichert sind. Das sind fast zwei Drittel aller Kassenmitglieder bundesweit.

Wir haben außerdem darauf geachtet, dass nicht nur die großen Kassen dabei sind, sondern Vertreter aller Kassenarten verglichen: AOKs, Ersatzkassen, Betriebs- und Innungskrankenkassen. Und schließlich haben wir auch Kassen ausgewählt, die in den vergangenen Jahren über einen längeren Zeitraum durch einen besonders günstigen Beitragssatz aufgefallen sind.

Guter Rat ist nicht teuer

Beratung durch die Krankenkasse Test

Endlich Nichtraucher! Nur 8 von 20 Krankenkassen informieren ihre Versicherten im Internet gut darüber, wie sie dieses Ziel erreichen können. Bei 5 Kassen kommt dieses wichtige Gesundheitsthema gar nicht vor.

Wir haben die Kassen mit sieben Fragen in der Geschäftsstelle, per E-Mail und am Telefon auf die Probe gestellt. Bei Krankenkassen ohne Filialnetz wurde die Beratung vor Ort durch zusätzliche Anrufe ersetzt.

Das Ergebnis: Größere und teurere Kassen sind nicht unbedingt besser. Im Gegenteil: Am besten beraten haben die AOK Sachsen (Beitragssatz 12,9 Prozent) und die BKK R + V (13,2 Prozent).

Zwei unserer Testfragen bezogen sich ausschließlich auf Kassenleistungen. Die Testkundin wollte zum Beispiel wissen, ob sie von ihrer Kasse eine Haushaltshilfe bekommen kann, die sich um die Kinder kümmert, während sie ins Krankenhaus muss. Bei diesen Fragen waren die Kassen ziemlich fit.

In fünf Testfragen ging es eher um die Gesundheit. Wir haben keine Ferndiagnosen verlangt, die darf ein Kassenmitarbeiter gar nicht geben. Aber wir erwarten schon, dass er weiß, dass eine Schutzimpfung gegen Hepatitis B vor allem für kleine Kinder ratsam ist und bezahlt wird.

Eine Kasse muss auch weiterhelfen können, wenn sich ein Versicherter mit der Frage an sie wendet, ob allein erhöhte Blutzuckerwerte schon bedeuten, dass er Diabetes hat und wie er das überprüfen lassen kann. Da die Mehrzahl der gesetzlichen Kassen spezielle Behandlungsprogramme für Diabetiker anbieten, hat es uns doch sehr verwundert, dass viele gerade bei dieser Frage geschwächelt haben.

Nur zu 32 Prozent erreichten die Berater das Ziel. Das liegt unter anderem an mangelndem Faktenwissen – ziemlich peinlich bei einer so weit verbreiteten Krankheit.

Die besten Beratungsergebnisse für Diabetiker lieferte die BKK ATU, die ansonsten unterdurchschnittlich beriet. Beim Impfschutz gegen Gebärmutterhalskrebs glänzte die BKK Mobil Oil. Und über die Möglichkeiten einer ambulanten Vorsorgekur informierten die Berater der BKK R + V am besten.

Klar zeigte sich: Wenn eine Kasse eine medizinische Hotline hat, an die sie Ratsuchende verweisen kann, bewältigt sie die Anfragen oft besser, als wenn ein solcher Service fehlt. Positive Ausnahme: Die KKH berät auch ohne medizinische Hotline überdurchschnittlich.

Deutlich unterdurchschnittlich fiel die Beratung bei der BKK ATU, der BKK Essanelle und der BIG Direktkrankenkasse aus. Gerade noch „ausreichend“ beriet die IKK-Direkt. In vielen Fällen gelang es den Testkunden gar nicht, überhaupt eine Antwort zu erhalten, weil sie ihre Kasse nicht erreichen konnten.

Kontaktschwierigkeiten

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Versicherte erhalten Hilfe zuhause, wenn sie pflegebedürftig sind. Auch Familien mit Kindern haben unter bestimmten Voraussetzungen Anspruch darauf, dass die Kasse die Kosten für eine Haushaltshilfe übernimmt. Unsere Tester haben sich dazu beraten lassen.

Wie begegnet eine Kasse ihren Mitgliedern und wie gut ist sie zu erreichen? Um das herauszufinden, haben unsere Tester angerufen, Geschäftsstellen aufgesucht und E-Mails geschickt. Beurteilt haben wir zum Beispiel, wie schnell ein Kontakt zustande kommt und wie freundlich und korrekt die Versicherten bedient werden.

Vor allem in den Geschäftsstellen erwies sich die Mehrheit der Kassen als sehr kundenorientiert. Obwohl sie keinen Termin ausgemacht hatten, mussten Ratsuchende nicht oder nur kurz warten.

Lediglich mit der Diskretion hapert es manchmal: Was in Post und Bank selbstverständlich ist, haben offenbar noch nicht alle Kassenfilialen drauf. So berichtet ein Kunde der AOK Baden-Württemberg: „Ich fand es sehr störend, dass andere Kunden alles mithören konnten. Auch ich bekam mit, wie ein Mitarbeiter mit einem Arzt oder Krankenhaus telefonierte, der Name des Patienten wurde dabei gut hörbar genannt und auch die Beschwerden, um die es ging.“

Auch am Telefon ist noch Luft für Verbesserung: Die meisten Kassen-mitarbeiter sind zwar freundlich und zeigen sich bemüht. Aber Mühe allein reicht nicht. Ein Kunde der Taunus BKK machte am Telefon folgende Erfahrung: „Der Mitarbeiter war sehr nett, aber völlig unwissend. Ich habe nach und nach Fragen gestellt, er konnte aber keine beantworten. Er hat keinerlei Anstalten gemacht, Infomaterial, eine andere Telefonnummer oder persönliche Ansprechpartner anzubieten.“

Kaum einer der Kassenmitarbeiter wies auf weiterführende Angebote hin, die dem Ratsuchenden bei der Lösung seines Problems helfen könnten. Darunter verstehen wir zum Beispiel die Nummer eines Ansprechpartners für weitere Auskünfte oder den Hinweis auf ein Informationsangebot der Kasse. Schade: Viele Kassen haben gute Broschüren, informative Seiten im Internet und medizinische Hotlines – sie machen die Kunden nur nicht darauf aufmerksam.

Nur in wenigen Fällen war eine Krankenkasse für ihre Versicherten gar nicht ansprechbar. Das heißt: Auch bei fünf Versuchen zu unterschiedlichen Zeiten ging kein Mitarbeiter ans Telefon. 8 von 175 geplanten Telefonberatungen schlugen auf diese Art fehl. Vier allein allerdings bei der IKK-Direkt.

Mit E-Mails haben offenbar mehr Kassen Probleme: 20 von 140 Mails waren auch nach 14 Tagen noch unbeantwortet. Besonders negativ fällt auch hier die IKK-Direkt auf, die keine einzige der an sie gerichteten Mailanfragen innerhalb des zweiwöchigen Zeitraums beantwortet hat.

Entsprechend frustriert waren Kunden dieser Kasse: „Ich finde es ziemlich unverschämt, überhaupt keine Antwort zu bekommen bzw. als Kunde wie Luft behandelt zu werden. Außer der automatischen Bestätigung, dass meine Mail angekommen ist, ist nichts gekommen.“

Immerhin zeigt die Kasse Problembewusstsein und stellte in den vergangenen Monaten 200 neue Leute ein.

AOK besonders stark im Internet

Als dritten Punkt im Test haben wir uns den Internetauftritt der Kassen angesehen: Wie gut findet man sich zurecht? Sind wichtige Informationen zu Mitgliedschaft, Beiträgen, Ansprechpartnern vorhanden? Gibt es Anträge oder Broschüren zum Download?

Zusätzlich haben wir exemplarisch geprüft, wie umfassend und sachlich richtig die Kassen Versicherte unterstützen, die sich das Rauchen abgewöhnen wollen, und welche Auskünfte und Materialien sie zum Thema „Pflege zuhause“ bereithalten.

Mit dem Internettest sollten auch jüngere Kunden zu ihrem Recht kommen, die sich lieber online informieren oder Formulare downloaden, als persönlich in der Geschäftsstelle vorzusprechen. Außerdem wollten wir den Direktkassen, die mit geringem Verwaltungsaufwand werben, so eine Chance geben, sich durch gut aufbereitete Informationen und nützliche Servicefunktionen zu profilieren.

Aber Pustekuchen: Ganz vorne liegen die AOKs mit ihrem Internetangebot, gefolgt von der Techniker Krankenkasse. Die Ortskrankenkassen können ein sehr gutes Gerüst von Informationen, Serviceangeboten und eine einheitliche Gestaltung nutzen, die ihr Bundesverband zur Verfügung stellt. Die Techniker Krankenkasse schafft es alleine. Ihr Internetauftritt ist besonders übersichtlich und benutzerfreundlich aufbereitet.

Bei der Qualität der Informationen fiel auf: Zur Pflege haben fast alle etwas Qualifiziertes zu sagen. Bei der Raucherentwöhnung wird es deutlich dünner. Selbst die Gmünder Ersatzkasse und die Barmer, die ansonsten einen überdurchschnittlichen Internetauftritt abliefern, versagen hier. Ganz finster sieht es bei der IKK-Direkt aus. Aber auch die BKKs – mit Ausnahme der Taunus BKK – halten sich zum Thema Pflege im Internet sehr zurück.

Die Note für das Internetangebot wirkt sich bei manchen Kassen stärker auf das Gesamtergebnis aus als bei anderen. Einige AOKs verdanken ihr gutes Gesamtergebnis der Qualität ihres Internetauftritts. Die BKK R + V hingegen wäre ohne die Bewertung ihres Onlineauftritts in der Gesamtsicht besser dran. Bei Service und Beratung spielt sie ganz vorne mit.

Auch die BKK Mobil Oil und die Deutsche BKK können sich in puncto Service und Beratung mit größeren Mitbewerbern messen lassen. Abstriche müssen Versicherte hier nur beim Onlineangebot und bei der Beratung am Wohnort machen. Dass sie eine Geschäftsstelle in der Nähe finden, ist eher unwahrscheinlich.

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