Beratung durch die Krankenkasse Test

Wie gut beraten die Krankenkassen? Finanztest hat zum ersten Mal die Service- und Beratungsleistungen von 20 gesetzlichen Krankenversicherungen geprüft und ihre Internetportale nach dem Informationsgehalt durchforstet. Die Qualitätsunterschiede sind gewaltig. Testsieger ist die AOK Bayern. Dahinter folgen die AOKs Hessen, Sachsen und Westfalen-Lippe sowie die Techniker Krankenkasse. Sie alle haben ein „gut“ erhalten. Die großen Ersatzkassen wie Kaufmännische Krankenkasse (KKH), Barmer Ersatzkasse und Deutsche Angestellten Krankenkasse (DAK) liegen mit „befriedigend“ im Mittelfeld. Schlecht beraten werden Versicherte der BIG Direktkrankenkasse und der BKK ATU. Mit „mangelhaft“ durchgefallen ist die IKK-Direkt.

Bei Gesundheitsfragen klemmt's

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Das stärkste Augenmerk richteten die Tester auf die Beratungskompetenz der 20 Krankenkassen. Die AOK Sachsen (Beitragssatz 12,9 Prozent) und die BKK R+V (13,2 Prozent) berieten am besten. Die zwei Kassen mit relativ niedrigem Beitragssatz haben das fitteste Personal. Die Tester stellten den Mitarbeitern zwei Testfragen zu Kassenleistungen und fünf zu Gesundheitsthemen. Bei den Leistungsfragen gab es kaum Ausfälle. Viele Berater konnten die Fragen zu Diabetes aber nur unvollständig beantworten. Sie hätten wissen müssen, dass ein erhöhter Blutzuckerwert noch nicht gleichbedeutend ist mit Diabetes und wie der Versicherte das prüfen lassen kann. Hat eine Kasse eine medizinische Hotline für die Ratsuchenden, bewältigt sie die Anfragen oft besser als ohne diesen Service. Positive Ausnahme ist die KKH: Sie berät auch ohne Hotline gut.

Freundliche Mitarbeiter

Als zweiten Prüfpunkt hatten die Tester Kundenfreundlichkeit und Erreichbarkeit der Kassen auf ihrer Liste. Versicherte können erwarten, dass Mitarbeiter problemlos erreichbar sind und sie ihnen Aufmerksamkeit schenken. In den Geschäftsstellen zeigte sich die Mehrheit der Kassen als sehr kundenorientiert. Auch wenn kein Termin ausgemacht war, mussten Ratsuchende nur kurz warten. Am Telefon waren die meisten Mitarbeiter freundlich, aber nicht in jedem Fall kompetent. Viele Mitarbeiter verwiesen nicht auf zusätzliche Informationsangebote ihrer Kasse, wie spezielle Ansprechpartner, Broschüren, Internet oder Hotline. Von den 175 geplanten Telefonberatungen waren acht erfolglos. Viermal davon allein bei der IKK-Direkt. Ihre Hotline war nicht zu erreichen.

Direktkassen schwach im Internet

Ein übersichtlicher und kompetenter Internetauftritt war das dritte Testkriterium. Die Tester legten Wert auf Informationen zu Mitgliedschaft, Beiträgen und Ansprechpartnern und prüften, ob es Anträge und Broschüren als Downloads gibt. Direktkassen, die geringen Verwaltungsaufwand betreiben, sollten sich hier von ihrer starken Seite zeigen können. Aber sie enttäuschten auf ganzer Linie. Die besten Internetangebote haben die AOKs gefolgt von der Techniker Krankenkasse. So erhalten Versicherte hier zum Beispiel auch Tipps, wie sie sich das Rauchen abgewöhnen. Dagegen versagen Kassen mit überdurchschnittlichem Internetauftritt, wie Barmer und Gmünder Ersatzkasse in diesem Detail.

33 Millionen Kassenmitglieder wissen mehr

Ausgewählt hat Finanztest die Kassen in erster Linie nach der Anzahl ihrer Mitglieder. Die 20 getesteten Krankenkassen haben zusammen 33 Millionen Mitglieder, in der sie und ihre Familie versichert sind. Das sind knapp zwei Drittel aller Kassenmitglieder. Außerdem sollten alle Kassenarten im Test vertreten sein: AOKs, Ersatzkassen, Betriebs- und Innungskrankenkassen. Und auch Kassen, die in den letzten Jahren über einen längeren Zeitraum hinweg mit niedrigem Beitragssatz auffielen, sind ins Testfeld gekommen wie die BIG Direktkrankenkasse und die IKK-Direkt.

Individuell: Krankenkassen mit ihrem aktuellen Beitragssatz

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