Beratung bei Inkontinenz Kein Verlass auf Profis

„Keinerlei Fragen und Tschüss“

Beratung ist das A und O – aber im Test über­haupt nicht gut. Das zeigt schon der Eindruck der Test­personen. „Man wollte mich schnell loswerden“, meint einer. Ein anderer: „Kaum Zeit, keinerlei Fragen, Proben mitgegeben und Tschüss.“

Das waren keine Einzel­fälle. Und auch die ausgewählten Proben passten oft nicht zum Bedarf. Die meisten geprüften Anbieter beraten ausreichend oder mangelhaft. Drei schneiden befriedigend ab: Attends, Medi-Markt, Hartmann. Alle drei stellen selbst Inkontinenzware her, die sie über Händler und direkt an Patienten vermarkten. Hartmann und Attends lagen auch im Warentest von Inkontinenzprodukten vorn (test 3/2017). Doch perfekt ist die Beratung selbst hier nicht, zeigt dieser Test.

Die Test­personen gaben in den Gesprächen an, sie hätten ein Rezept für Inkontinenz­produkte. „Ohne Diagnose, dass mindestens eine mitt­lere Inkontinenz vorliegt, erstatten Krankenkassen die Versorgung nicht“, sagt die Berliner Urologin Dr. Elke Heßdörfer. Ihre Praxis ist auf Blasen­probleme spezialisiert. Der Gang zum Urologen, Gynäkologen oder zunächst zum Haus­arzt sei auch aus einem anderen Grund wichtig. „Oft lässt sich Inkontinenz durch Therapien wie Beckenbodentraining oder Medikamente beheben oder deutlich lindern“, sagt sie. Wer aus Scham den Arzt­besuch scheue, bringe sich um diese Chance.

Die Partner der Kasse heraus­finden

Bis die Therapie greift oder falls sie nicht hilft, können Inkontinenz­produkte den Alltag erleichtern. Sehr verbreitet sind aufsaugende Hilfs­mittel, grob einteil­bar in drei Gruppen: Vorlagen erinnern an Damen­binden und werden in der Unterhose ange­klebt oder per Netzhose fixiert. Windels­lips ähneln Baby­windeln. Pants sind wie Unterhosen an- und auszieh­bar.

Bekommt jemand die Produkte wegen zu geringer Inkontinenz nicht verordnet, zahlt er sie selbst. Er hat freie Wahl, wo er sie kauft, etwa in der Drogerie. Patienten mit Rezept müssen per Anruf oder auf der Internetseite ihrer Krankenkasse heraus­finden, mit wem sie koope­riert. Die Kassen schließen Verträge mit Versorgern – nur dort dürfen Versicherte Hilfs­mittel beziehen. Meist haben sie die Wahl, ob sie sich an eine Apotheke oder ein Sanitäts­haus in der Nähe wenden oder telefo­nisch an eines der über­regionalen Home­care-Unternehmen.

„Er holte auf gut Glück die Proben“

Egal welcher Versorger: Er muss den Bedarf klären und viel fragen, etwa nach Art und Schwere der Inkontinenz, den Körpermaßen, was auf dem Rezept steht. Viele Berater im Test kratzten kaum an der Oberfläche. Ein Apotheker trieb es auf die Spitze: Er fragte – nichts. „Er holte wahl­los und auf gut Glück die Proben“, erzählt der Proband.

„Endloswindel“ zum Abschneiden

In Anbetracht solcher Erleb­nisse wundert es nicht, dass die ausgehändigten Muster oft nicht zum Bedarf passten. Wir ließen jede einzelne Probe von zwei Experten begut­achten und mit der Ausgangs­situation der Test­profile vergleichen. Das offen­barte jede Menge Unstimmig­keiten: Da waren Produkte zu klein, zu groß oder zu wenig saug­fähig für die angegebene Schwere der Inkontinenz. Schlechte Aussichten für die Zufriedenheit der Nutzer.

Manches mutet fast schon kurios an. Ein männ­licher Patient erhielt bei einer Beratung nur Produkte für Frauen, in einem anderen Fall etwas völlig Unzeitgemäßes: eine „Endloswindel“, die an eine Stoff­bahn erinnert. Anwender sollen für jeden Gebrauch ein Stück abschneiden.

Auch Hygienemängel aufgefallen

Idealer­weise ist jede mitgegebene oder geschickte Probe original­verpackt. Im Test war das zum Beispiel bei Hartmann und dem Sanitäts­haus Gross­mann der Fall. Bei manchen Versorgern hingegen gab es mehrere Exemplare gemein­sam in durch­sichtigen Tüten. Vermutlich wurden Produkte aus Groß­packungen entnommen, in denen sie nicht einzeln einge­schweißt waren.

Das taten auch manche Berater vor Ort – mit bloßen Fingern. In einem Fall war Hygiene völlig außen vor, erzählt ein Tester: „Man gab mir die Proben einfach so in die Hand.“ Im Schnitt erhielten unsere Probanden fünf Muster­exemplare – bei den Home­care-Firmen mehr. Auswahl hilft, etwas Passendes zu finden. Wer nur zwei Muster bekommt, sollte um weitere bitten. Und wer nach seinem persönlichen Test mit allen unzufrieden ist, braucht noch eine Schleife: neue Proben oder einen neuen Anlauf bei einem anderen Versorger.

Das Original­rezept behalten Patienten am besten bis zur endgültigen Bestellung. Im Groß­teil der Fälle erhielten unsere Tester Proben auch so – wobei sie die Informationen von ihrer Verordnung auf Nach­frage angaben. Nur selten lehnten Versorger es ab, Muster auszuhändigen. Einer sagte beispiels­weise: „Es kommen so viele, man kann nicht allen Proben mitgeben.“ Ein anderer meinte: „Ich bin allein und kann den Verkaufs­raum nicht verlassen.“

„Kassen-“ versus „Premi­umpro­dukte“

Noch etwas ist bei den Probe­exemplaren wichtig: zu erfahren, welche davon „Kassen­produkte“ sind und welche nicht. Kassen­produkte werden voll­ständig erstattet, andere gibts nur gegen Aufzahlung des Patienten. Wie viel grob pro Monat zusammen­kommt, wollten die Anbieter im Test meist erst später berechnen. „Das besprechen wir dann, wenn Sie sich entschieden haben“, lautete eine typische Auskunft.

Zum Hintergrund: Die Leistungs­erbringer erhalten für jeden versorgten Versicherten eine Pauschale, je nach Krankenkasse ungefähr 14 bis 30 Euro im Monat. Dafür sind manche Hilfs­mittel, im Test oft Premi­umpro­dukte genannt, nicht zu haben. Dann zahlen Patienten drauf, teils üppig. Viele güns­tige Produkte schnitten kürzlich bei unserem Test vergleichs­weise schwach ab – aber nicht alle. Das zeigt: Es lohnt sich, die Mittel mit einer pass­genauen Auswahl auszupro­bieren.

Falsche Informationen gestreut

Erfreulicher­weise redete so gut wie kein Berater im Test Kassen­produkte schlecht. Am härtesten war noch der Vergleich mit einem „Volks­wagen“. Doch streuten viele Berater, vor allem in Sanitäts­häusern und Apotheken, Falsch­informationen. Sie behaupteten, Versicherte bekämen von den Kassen­produkten nur bestimmte Mengen ohne Aufpreis – nämlich so viele, bis die Monats­pauschale ausgeschöpft sei.

Das stimmt nicht. Für Kassen­produkte fällt in aller Regel nur die gesetzliche Zuzahlung von maximal 10 Euro im Monat an. Ansonsten sind sie für Patienten kostenlos – ohne fixe Mengen­begrenzung. Braucht jemand eine sehr hohe Stück­zahl, weil er oft wechseln muss, hilft vielleicht ein saug­stärkeres Produkt oder Beratung zum richtigen Umgang damit. Solche Punkte zu klären, ist Aufgabe der Versorger.

Kritiker bemängeln aber, dass die Monats­pauschalen, die die Krankenkassen zahlen, für eine gute Versorgung teil­weise viel zu nied­rig seien. Laut Hoch­rechnungen entfallen nur 0,2 Prozent der Ausgaben der gesetzlichen Kranken­versicherung auf aufsaugende Inkontinenz­produkte.

Das Positive zum Schluss: Mit dem Tabu­thema Blasen­schwäche gingen die Berater meist freundlich, offen und entspannt um. Die Tester erlebten „Verständnis“, „Mitgefühl“ und „eine lockere Gesprächs­atmosphäre, die die Peinlich­keit nahm“. Wie angenehm. Schließ­lich ist es auch die Scham, die Patienten häufig besonders quält.