Beratung bei Inkontinenz: Kein Verlass auf Profis

Unter­suchungen

Sieben geschulte Tester nahmen im Februar und März 2017 verdeckt Erst­beratungen in Anspruch. Jeder rief sämtliche ausgewählten Home­care-Unternehmen an und besuchte alle Sanitäts­häuser sowie Apotheken. Insgesamt fanden auf diese Weise 140 Gespräche statt. Die Tester waren nicht von Inkontinenz betroffen, aber mit entsprechenden Legenden und fiktiven ärzt­lichen Verordnungen ausgestattet. Auf Nach­frage gaben sie diese Informationen wieder. Die Legenden und Verordnungen umfassten jeweils eine typische Patienten­geschichte, eine passende ärzt­liche Diagnose und weitere Angaben, etwa zur täglichen Trinkmenge, möglichen Begleit­erkrankungen und der Konfektions­größe, und wurden mit fach­gut­achterlicher Hilfe entwickelt. Die sieben Testfälle im Über­blick:

Testfall 1: Eine Mutter zweier Kinder mit mittel­gradiger Belastungs­inkontinenz. Sie verliert Urin beim Husten, Niesen, Lachen und Heben schwerer Lasten und nutzt bislang Monats­binden aus der Drogerie.

Testfall 2: Ein Mann, dem wegen einer Krebs­erkrankung die Prostata entfernt wurde, leidet als Folge unter Mischin­kontinenz. Er verliert Urin beim Husten, Niesen, Lachen und Heben schwerer Lasten, aber auch auf dem Weg zur Toilette. Er hat häufigen Harn­drang und probierte bereits ein Kondomurinal ohne Erfolg aus. Seine Tochter lässt sich stell­vertretend für ihn beraten.

Testfall 3: Eine Frau hat seit den Wechsel­jahren oft Harnwegs­infekte und neuerdings häufig Harn­drang, nämlich ungefähr alle ein bis zwei Stunden und mit Urin­verlust auf dem Weg zur Toilette. Eine medikamentöse Behand­lung ist aufgrund der Augen­erkrankung Glaukom („Grüner Star“) nicht möglich. Die Frau versorgt sich bislang mit Produkten aus der Drogerie.

Testfall 4: Eine Frau verliert seit der Entfernung ihrer Gebärmutter im letzten Jahr ständig Urin. Sie nutzt bislang Hygiene­artikel aus der Drogerie.

Testfall 5: Ein älterer Mann verliert schon seit geraumer Zeit regel­mäßig etwas Urin. Das Thema ist ihm sehr unangenehm, aber der Sohn konnte ihn zu einem Besuch beim Urologen über­zeugen, der eine Drangin­kontinenz diagnostizierte. Der Vater hat keine Erfahrung mit Inkontinenz­produkten, sondern versorgte sich bislang behelfs­mäßig. Nun lässt sich sein Sohn stell­vertretend für ihn beraten.

Testfall 6: Eine demente und über­wiegend bett­lägerige Seniorin verliert ständig Harn, verweigert allerdings bislang Vorlagen und Windels­lips. Ihr Sohn lässt sich stell­vertretend für sie beraten.

Testfall 7: Eine mittel­alte Frau hat wegen einer Erkrankung des Nerven­systems oft plötzlichen Harn­drang und verliert Urin, wenn sie nicht schnell genug eine Toilette findet. Eine medikamentöse Behand­lung schlägt nicht ausreichend an. Die Frau versorgt sich bislang mit Einlagen aus der Drogerie.

Alle Betroffenen waren fiktiv bei der Techniker Krankenkasse versichert. Die Tester dokumentierten nach jedem Gespräch die Inhalte und Rahmenbedingungen in Erhebungs­bögen. Anhand davon prüften zwei Fach­gut­achter die Beratungs­qualität und zudem die Muster­proben, die die Anbieter den Testern über­ließen. Im Mai 2017 befragten wir die Anbieter unter anderem, mit welchen Krankenkassen sie koope­rieren.

Bedarfs­analyse: 40 %

Wir erfassten unter anderem, ob die Berater Fragen stellten zur Form der Inkontinenz, zur abge­gebenen Flüssig­keits­menge, zu Mobilität und Alltag des Betroffenen, körperlichen Maßen wie Konfektions­größe oder Hüft­umfang, zur täglichen Trinkmenge, zu begleitenden Krankheiten und angewendeten Medikamenten und zu Vorerfahrungen mit Inkontinenz­produkten.

Beratung und Information: 40 %

Hier beur­teilten wir, ob und wie die Berater allgemein zum Thema Inkontinenz­versorgung informierten. Unter anderem ging es um die verschiedenen Produktarten der Hilfs­mittel und ihre korrekte Hand­habung, die gesetzliche Zuzahlung und die Monats­pauschale der Krankenkasse. Zudem bewerteten wir, ob bei den Gesprächen die Privatsphäre einge­halten wurde und ob Testern, die als Stell­vertreter ihrer Eltern auftraten, angeboten wurde, diese direkt zu beraten.

Empfehlungen und Probe­exemplare: 20 %

Zwei Fach­gut­achter bestimmten die grund­sätzliche Eignung der Probe­exemplare für die sieben Testfälle. Ferner beur­teilten wir unter anderem, ob die Produkte hygie­nisch verpackt waren. Auch die Beratung zu den Probe­exemplaren floss in das Urteil ein – etwa ob die Tester konkrete Informationen zu Aufzahlungen für Versorgungs­vorschläge erhielten. Wir berück­sichtigten zudem, ob die Berater Hinweise zur korrekten Entsorgung von Inkontinenz­produkten gaben und das weitere Vorgehen nach der Abgabe der Probe­exemplare erklärten.