Autoversicherung Meldung

Mit dreisten Methoden verprellen Autoversicherer Kunden. AdmiralDirekt, Asstel, Cosmos Direkt – die Liste geht weiter.

Die einen verkaufen Versicherungen mit Methoden am Rande der Legalität, die anderen schmeißen Kunden raus, die sie nicht mehr haben wollen. Viele Leser schrieben uns nach unserem großen Autoversicherungstest im November und beschwerten sich über miese Geschäftspraktiken der Versicherer. Einige besonders ärgerliche haben wir hier zusammengestellt.

Michael Gottschalk, Fachanwalt für Bank- und Kapitalmarktrecht aus Neumünster, wandte sich mit einer internen Dienstanweisung des Versicherers AdmiralDirekt an Finanztest. Sie war ihm Ende September 2009 bei der Bearbeitung eines Falls in die Hände geraten.

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In einer Dienstanweisung forderte AdmiralDirekt seine Mitarbeiter auf, das Einkommen mit Zusatzprodukten (ancillary income) zu steigern. Sie sollten Internetkunden ungefragt Schutzbriefe unterjubeln.

In einer Dienstanweisung forderte AdmiralDirekt seine Mitarbeiter auf, das Einkommen mit Zusatzprodukten (ancillary income) zu steigern. Sie sollten Internetkunden ungefragt Schutzbriefe unterjubeln.

Das AdmiralDirekt-Management wies darin seine Mitarbeiter an, bei Kunden, die über das Internet ein neues Fahrzeug versichern wollen, zusätzlich zur Versicherung einen Schutzbrief zu buchen. Und das ohne Wissen der Kunden (siehe Foto).

Das Management ging in der internen E-Mail davon aus, dass 80 Prozent der Kunden den Einschluss des Schutzbriefes gar nicht erst bemerkten oder sie zumindest aus Trägheit nicht reagieren würden.

„Zwar dürfte der Schaden für den einzelnen Kunden gering sein“, meint Gottschalk, „die hinter der Verfahrensweise stehende Gesinnung der Geschäftsführung ist aber wenig vertrauenerweckend.“

Dreist sind auch die Vorgaben des Admiral-Direkt-Managements zum Umgang mit den 20 Prozent der Kunden, die sich erwartungsgemäß über den untergejubelten Schutzbrief beschweren werden.

Dazu hieß es in der Dienstanweisung: „Was macht Ihr, wenn sich Kunden diesbezüglich beschweren, dass Sie keinen Schutzbrief eingeschlossen haben? ‚Es handelt sich hierbei um einen technischen Fehler, für den wir uns bei Ihnen entschuldigen.‘ Danach bitte eine Einwandbehandlung mit den drei Vorteilen für den Schutzbrief. [...] Sollte der Kunde eskalieren, bitte normalen Eskalationsweg einhalten.“

Das Management ging davon aus, durch die „Einwandbehandlung“ 10 Prozent der Kunden dazu bewegen zu können, den Schutzbrief trotz Beschwerde zu behalten.

Aufsicht will nur Einzelfall prüfen

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Michael Gottschalk ging gegen die unredliche Verkaufstrategie des Versicherers AdmiralDirekt vor. Der Anwalt aus Neumünster schaltete die Staatsanwaltschaft Köln ein.

Gottschalk wandte sich Anfang Oktober an die Versicherungsaufsicht der Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (BaFin). Allerdings ohne Erfolg. Sie könne nur tätig werden, wenn er den Namen seines Mandanten und des Mitarbeiters, der ihm die interne E-Mail zur Verfügung stellte, nennen würde. „Aber an der Regelung des Einzelfalles bin ich gar nicht interessiert. Den habe ich doch bereits selbst geregelt“, sagt Gottschalk. Ihm geht es vielmehr darum, dass die dubiosen Geschäftspraktiken unterbunden werden.

„Es kann doch nicht angehen, dass eine Versicherung ihren Kunden nicht beantragte Zusatzversicherungen regelmäßig unterschiebt, um sich dann im Nachhinein bei Kundenbeschwerden auf einen technischen Fehler zu berufen.“ Auf eine Reaktion der Aufsicht wartet er seitdem.

Derweil ging der Versicherer ungestört seinen Geschäften nach. „Aus dem Unternehmen war zu hören, dass der Erfolg noch größer ist als erwartet. Die Beschwerdequote liegt deutlich unter den angenommenen 20 Prozent“, sagt der Anwalt. Gottschalk hat inzwischen bei der Staatsanwaltschaft Köln Strafanzeige erstattet.

Finanztest bat die AdmiralDirekt am 8. Dezember um eine Stellungnahme. Einen Tag später meldete sich die PR-Agentur des Versicherers bei Finanztest und schickte eine Presseerklärung: Man habe den Verkauf von Schutzbriefen an Kunden ohne deren Auftrag gestoppt.

AdmiralDirekt werde alle betroffenen Kunden informieren und bereits gezahlte Prämien für den Schutzbrief erstatten. Als Entschädigung erhielten diese Kunden den Schutzbrief kostenlos. Die zuständigen Behörden würden unverzüglich informiert.

Das zumindest kann sich der Versicherer sparen. Das hat Gottschalk ja bereits getan.

Doppelter Haken bei der Europa

Auch das Rentnerehepaar Wenzel bekam ungewollt einen Schutzbrief – allerdings vom Versicherer Europa.

Das Ehepaar aus dem niederrheinischen Willich wunderte sich, warum sein Beitrag bei der Europa plötzlich höher ausfiel als im Antrag. Nur bei genauem Hinsehen wurde klar, dass es offenbar nicht reichte, einfach keinen Haken im Kästchen für den Schutzbrief zu machen. Gleich dahinter kam im Antrag nochmal ein Kästchen, das der Kunde ankreuzen sollte, wenn er den Schutzbrief wirklich nicht will. Wenzels haben den Vertrag nun widerrufen.

Ähnlich tückisch sind Voreinstellungen in Anträgen übers Internet. Finanztest untersuchte im Frühjahr 2009 den Internetauftritt von 46 Autoversicherern. Immerhin 20 von ihnen hatten Angebote wie Fahrerunfallversicherungen oder Tarife mit Werkstattbindung voreingestellt. Kunden übersehen schnell, dass ein Häkchen schon vorgegeben ist. Wer es nicht will, muss es erst einmal wegklicken. Ansonsten zahlt er für Produkte, die er nicht braucht.

Krumme Wette bei CosmosDirekt

Roland Grau aus dem württembergischen Hohengehren ärgerte sich über die Verkaufstricks des Autoversicherers CosmosDirekt. Telefonisch wurde er vom Versicherer zu einer Wette überredet, die sich gut anhörte: Wenn CosmosDirekt ihm kein günstigeres Angebot als sein derzeitiger Versicherer mache, bekäme er einen Tankgutschein im Wert von 50 Euro.

Grau ließ sich darauf ein und erhielt kurze Zeit später ein Schreiben, dass er bei der CosmosDirekt 4,95 Euro im Jahr sparen könne. „Der Tarif, den sie mir anboten, war aber viel schlechter als meiner bei der Huk.“ Der Kaskoschutz bei Diebstahl schloss zum Beispiel viele osteuropäische Länder nicht ein. „Wir fahren aber oft gen Osten“, sagt Grau. „Mit so einem Tarif kann ich doch gar nichts anfangen.“

Kunden wie Grau mussten auch aufpassen, dass sie das Angebot der CosmosDirekt für das Jahr 2010 nicht mit ihren Beiträgen von 2009 verglichen. Denn der eigene Versicherer kann für 2010 auch schnell 5 Euro unter dem Vorjahr liegen, da die Kunden ja nach einem unfallfreien Jahr in der Schadensfreiheitsklasse aufsteigen.

Rabattschutz bei Nürnberger sinnlos

Waldemar Ristau aus Bautzen machte schlechte Erfahrungen mit der Nürnberger. Der Elektriker hatte einen Tarif mit Rabattschutz ausgewählt. Dieser Schutz sollte verhindern, dass er nach einem Unfall in eine ungünstigere Schadenfreiheitsklasse eingestuft wird. Denn das kann hohe Beitragssteigerungen nach sich ziehen. Für den Rabattschutz zahlen Versicherungsnehmer meist einen Zuschlag, also mehr Beitrag.

Ristau nutzte der Rabattschutz allerdings nichts. Denn als er tatsächlich einen Unfall hatte, kündigte ihm die Nürnberger.

Der verärgerte Kunde wandte sich an die Verbraucherzentrale. Doch auch die konnte nicht viel tun. Versicherer haben wie Versicherungsnehmer nach einem Schaden ein Sonderkündigungsrecht. Und der neue Versicherer stufte Ristau aufgrund des Unfalls in der Schadenfreiheitsklasse zurück, ohne ihm den Rabattschutz zu gewähren. Außer zusätzlichen Kosten hatte Ristau also nichts von dieser Zusatzleistung.

Es sei aber nicht üblich, Kunden mit Rabattschutz zu kündigen, sagt Pressesprecher Ulrich Zeidner von der Nürnberger. Es handele sich um einen Einzelfall.

Freche Datenweitergabe

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Detlev Davids ist genervt. Seit er in einem Internet-Vergleichsportal seine Daten preisgab, bekommt er Post von Direct Line mit seinen Angaben.

Detlev Davids aus Berlin empört sich über einen Versicherer, bei dem er noch nie etwas abgeschlossen hat, die Direct Line. „Die scheinen alle meine Daten zu haben. Ich bekomme vollständig ausgefüllte Antragsformulare mit Angaben zu Beruf, Frau, Kind und Auto. Das ist echt nervig“, sagt der freiberufliche Bildredakteur.

Er vermutet, dass das Internet-Vergleichsportal Direkt24 seine persönlichen Daten ungefragt weitergegeben hat. „Ich habe sie Direct Line nie gegeben, aber bei Direkt24 musste ich alles Mögliche angeben, wenn ich das Ergebnis des Vergleichs sehen wollte. Auch Adresse und E–Mail.“ Kurz darauf fing es an mit der ungewollten Post.

Direkt24 war bis Redaktionsschluss nicht zu sprechen. Petra Neye, Sprecherin der Direct Line, betont allerdings, dass nur Anträge von den Vergleichsportalen an den Versicherer weitergeleitet werden. Finanztest machte den Test. Auch wir bekamen nach dem Internetvergleich bei Direkt24 sofort eine E-Mail. Diesmal von der Axa mit der Ankündigung: „Das von Ihnen angeforderte Angebot wird Ihnen umgehend zugesandt.“„Mir wird wohl nichts anderes übrigbleiben, als die Direct Line aufzufordern ihre Werbemails an mich einzustellen und meine Daten zu löschen“, sagt Davids.

Asstel will Kunden loswerden

Versicherungskunden haben nicht nur Ärger mit zweifelhaften Produkten und Verkaufsmethoden. Bei manchen liegt das Problem im Gegenteil darin, dass ihre Versicherungsgesellschaft sie nicht mehr will. Ende des Jahres 2009 bekam Finanztest viele Zuschriften von Asstel-Kunden, denen ohne Grund gekündigt wurde.

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Marion Timmermann hat aus Solidarität mit ihrem Mann ihre Autoversicherer gewechselt. Die Asstel hatte ihm ohne Grund gekündigt.

Betroffen war auch das Ehepaar Timmermann aus Rostock. „Mein Mann bekam eine Kündigung ohne jede Begründung. Er hat die Beiträge immer bezahlt und hatte auch keinen Versicherungsschaden“, sagt Marion Timmermann.

„Die Verträge wurden gekündigt, weil das Missverhältnis zwischen Risiko und Prämie in den Einzelfällen zu stark war“, erklärte Katja Klopsch, Sprecherin des Direktversicherers.

Unklar bleibt dabei, nach welchen Kriterien die Asstel kündigt. Liegt es am Wagen der Kunden, am Alter, ihrer Wohngegend oder ihrem Beruf? Alles das sind Merkmale, aus denen Versicherer ableiten, wie wahrscheinlich Schäden in Zukunft sind. „Die Risikomerkmale und deren Kombination sind von Vertrag zu Vertrag sehr unterschiedlich“, sagt Klopsch nur.

Zulässig sind die Kündigungen. Denn wie ihre Kunden können auch Versicherer Verträge zu bestimmten Terminen kündigen.

Die Empfänger der Schreiben sollten der Kündigung am besten zuvorkommen und selbst kündigen. Das bietet die Asstel ausdrücklich an und Dirk Timmermann machte davon Gebrauch. Denn wenn der alte Versicherer kündigt, ist die Suche nach einem neuen oft mühsam. Manche Gesellschaften lehnen solche Kunden rundweg ab.

In Pressemitteilungen brüstet sich die Asstel mit ihrem angeblich sehr guten Kundenservice. Doch Marion Timmermann hatte genug. „Nachdem sie meinem Mann gekündigt hatten, habe ich natürlich auch meinen Vertrag gekündigt“, sagt sie. „Ich bekam dann noch einen Brief der Asstel im schönsten Marketingdeutsch, in dem sie mich zum Bleiben überreden wollten, dass man die Kündigung überhaupt nicht verstehen könne etc. Aber auf solchen Kundenservice kann ich verzichten.“

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