Notrufdienste: Notrufe in Not

Von den Azoren haben unsere Tester die Hilfe-Hotlines der Versicherer angerufen. Fazit: Sie verdienen diesen Namen nicht.

Unser Notruf war kurz: „Ich bin auf den Azoren, in Furnas auf der Insel São Miguel. Können Sie mir bitte einen Arzt in der Nähe nennen? Ich bin in einen Splitter getreten. Den bekommen ich nicht mehr raus und die Stelle hat sich stark entzündet.“

Das war die Frage, die unsere Tester den Notrufdienstleistern der Auslandsreise-Krankenversicherer stellten. Einfach genug, dachten wir. Schließlich hatten wir selbst in kürzester Zeit die Frage mithilfe des Internets beantwortet: Den nächsten Arzt findet man direkt im Ort, im Gesundheitszentrum Centro de Saúde das Furnas.

Auch das 15 Kilometer entfernte Gesundheitszentrum in Povoação ließen wir als Antwort gelten. Anders als die örtliche Hilfestation hat die in Povoação eine Notaufnahme, die rund um die Uhr besetzt ist.

Doch nur drei von zehn Notrufdienstleistern waren in der Lage, eines der beiden Gesundheitszentren mit Adresse und Telefonnummer zu nennen. Meist mussten sich unsere Tester selbst helfen.

Notdienste halfen kaum weiter

Von den Versicherungsgesellschaften aus unserem Test der Auslandsreise-Krankenversicherungen bietet etwa die Hälfte ihren Kunden einen medizinischen Informationsservice an. Er soll Reisende bei der Arztsuche im Urlaubsland unterstützen.

Der ADAC, LVM und die R+V Versicherung organisieren den Infoservice für ihre Kunden selbst. Andere Versicherer arbeiten mit Dienstleistern zusammen – teilweise mit den gleichen. Der Notrufdienst Mercur arbeitet zum Beispiel für zehn Versicherer, Roland für sechs und Mondial für drei (siehe Tabelle: „Auslandsreise-Krankenversicherungen“).

„Oft haben wir uns schon gefragt, warum wir da eigentlich anrufen“, erklärt einer der Tester. „Nur um dann zu hören, fragen Sie im Ort nach oder bei der Touristeninfo.“

Die Tester hatten nicht das Gefühl, dass die Mitarbeiter in den Callcentern besonders geschult waren. Wenn sie die Information nicht in ihrer Datenbank fanden, war es das. Nur die wenigsten machten sich die Mühe, im Internet zu recherchieren. Viele wirkten gestresst und hatten wohl keine Zeit für eine etwas längere Suche.

Zum Arzt 1500 Kilometer entfernt

Der ADAC, der keinen Dienstleister beauftragt hat, sondern seinen Notdienst selbst betreut, schoss den Vogel ab. „Als wir bei der Polizei in Furnas nachfragten, wo wir denn die vom ADAC genannten Ärzte fänden, sorgte das für große Erheiterung“, berichtet ein Tester. „Die Polizisten meinten, da brauchten wir ein Flugzeug. Die Adresse sei auf dem portugiesischen Festland.“

Das Festland ist von den weit im Atlantik liegenden Azoreninseln etwa 1500 Kilometer entfernt. Geradezu grotesk scheint in diesem Zusammenhang die Anregung des ADAC, den Arzt anzurufen und um einen kurzfristigen Termin zu bitten.

Auch die Örag hat sich nicht mit Ruhm bekleckert mit ihrer Aussage, man solle sich vor Ort selbst einen Arzt suchen oder sich mit dem Taxi in ein Krankenhaus fahren lassen. Sie hätten keine Ärzte von São Miguel in ihrer Datenbank gefunden.

Mondial Assistance nannte Krankenhäuser in der 65 Kilometer entfernten Hauptstadt der Azoren – Ponta Delgada – und riet ein Taxi zu nehmen; nicht ohne darauf hinzuweisen, dass die Taxirechnung vom Versicherer nicht übernommen werde.

Seit Jahren keine Verbesserung

Wir haben die Notdienste nicht zum ersten Mal angerufen. In den vergangenen Jahren haben wir uns aus der Türkei und Costa Rica gemeldet. Aber auch dort bekamen wir meist keine befriedigenden Auskünfte.

Bei keinem Anbieter lässt sich eine durchgehend kompetente Leistung erkennen. Es hängt mehr oder weniger davon ab, ob Hilfesuchende zufällig an einen engagierten und freundlichen Mitarbeiter geraten, der gerade nicht allzu sehr gestresst ist.

Einige Versicherer wie Düsseldorfer, DEVK, Nürnberger, Hallesche und universa bieten von vornherein keinen medizinischen Infodienst an. Zumindest verlieren Hilfsbedürftige dort keine Zeit mit überflüssigen Telefonaten.

Wir werden uns die Zeit nehmen und wieder anrufen.

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