Apotheken Test

Vom Apotheker um die Ecke und von Versand­apotheken werden kompetente Leistungen erwartet. Aber nur 7 von 50 Apotheken im Test sind „gut“– darunter keine einzige Versand­apotheke.

Apotheker haben bei den Deutschen einen Stein im Brett. Fast 90 Prozent sind über­zeugt: Auf diesen Berufs­stand ist Verlass. Apotheker rangieren laut einer aktuellen Studie neben Feuerwehr­leuten, Piloten, Kranken­schwestern und Ärzten vorn. „Die Deutschen wissen, dass sie bei uns in guten Händen sind“, freut sich Heinz-Günter Wolf, Präsident der Bundes­ver­einigung Deutscher Apotheker­verbände.

Wechsel­wirkungen oft nicht erkannt

Audio
Audio abspielenLautstärke einstellen

Der Test lässt da Zweifel aufkommen. Von 50 Apotheken sind 11 „mangelhaft“, darunter 8 Versand­apotheken. Nur sieben sind „gut“, darunter kein einziger Versender. Vor-Ort-Apotheken schneiden besser ab als beim Test: Apotheken aus test 7/2008, Versand­apotheken stehen dagegen viel schlechter da als beim Test: Versandapotheken aus test 10/2007.

Wieder haben wir fachliche Aufga­ben gestellt (siehe Text: Sieben Testfälle). Es ging um die Beratung zu Medikamenten und Produkten, um die Herstellung einer Rezeptur. Daneben haben wir bei 27 Vor-Ort-Apotheken in Berlin, Essen, Nürn­berg und Augs­burg den Service geprüft, bei 23 Versand­apotheken den Bestell- und Liefer­service, die Website und die allgemeinen Geschäfts­bedingungen.

  • Vielfach informierten Fach­kräfte falsch über Arznei­mittel. Oft erkannten sie die Wechsel­wirkungen zwischen Medikamenten nicht – trotz einfacher Problem­stellung und gezielter Nach­frage der Test­kunden.
  • Johannis­kraut kann zum Beispiel die Wirk­samkeit anderer Wirk­stoffe mindern. Dazu haben Apotheker und das Fach­personal häufig geschwiegen – wie übrigens bereits in früheren Apothekentests.
  • Nicht jede (Versand-)Apotheke hält sich an die Pflicht, Rezepturen herzu­stellen.
  • Das Hinterfragen von Arznei- und Produktwünschen und eine entsprechende Beratung kommen oft zu kurz.

1,2 Milliarden Besuche im Jahr

Fehl­leistungen in der Apotheke können fatal sein: Rund 21 600 Apotheken im Lande geben Arznei­mittel an die Bevölkerung ab. 2008 wurden Kunden dort etwa 1,2 Milliarden Mal bedient, das sind im Mittel rund 55 000 Besucher pro Apotheke. Jeder kaufte im Schnitt Selbst­medikations­mittel für rund 50 Euro. Kunden wie Patienten brauchen Orientierung. Sie lösen Rezepte ein und suchen vielfach den Rat des Fach­personals. Arzneien sind ohne Kennt­nis ihrer Eigenschaften nicht nutz­bringend anzu­wenden. „Fragen Sie Ihren Arzt oder Apotheker“ ist keine Floskel. Verläss­liche Informationen helfen auch, Schaden abzu­wenden.

Apotheken koope­rieren jetzt

Apotheken Test

Apotheken­koope­rationen. Viele Apotheken schließen sich zu Koope­rationen zusammen oder versammeln sich unter Dachmarken. Sie werben mit Qualitäts­ansprüchen oder Preis­versprechen. Im Test waren Mitglieder von neun über­regionalen Koope­rationen vertreten – mit unterschiedlichen Ergeb­nissen, uneinheitlichen Qualitäts­strukturen und Preis­angeboten.

Der Apothekenmarkt ist in Bewegung. Apotheken vor Ort gehen Part­nerschaften ein mit Apothekenmarken wie DocMorris oder farma-plus. Oder sie schließen sich einer Apotheken­koope­ration an, die eigene Marken­elemente wie Schau­fens­ter­aufkleber und Aufsteller einsetzt.

Mitglieder in Apotheken­koope­rationen nutzen Service­leistungen beim Marketing oder geben als Einkaufs­gemeinschaft Medikamente zu güns­tigen Preisen ab. Koope­rationen wie easy- und farma-plus-Apotheken treten zum Beispiel konsequent als Discounter auf. vivesco-Apotheken setzen auf „individuelle und kompe­tente Beratung“ und meine apotheke verspricht: „Wir nehmen uns Zeit für Ihre Gesundheit“.

Bereits über 70 Prozent aller Apotheken gehören einer von mehr als 30 Koope­rationen an. Es geht darum, im Wettbe­werb zu bestehen. Die Apothekendichte ist hoch. Auch Drogerieketten verkaufen in Zusammen­arbeit mit Versand­apotheken Medikamente über „Pick-up-Stellen“. Versand­apotheken haben am Selbst­medikations­markt bereits einen Anteil von etwa 10 Prozent.

Neben den 23 Versand­apotheken, darunter 3  aus den Nieder­landen, sind 27 Vor-Ort-Apotheken in der Test­auswahl, die sich Koope­rationen ange­schlossen haben und das für ihre Kunden sicht­bar machen, zum Beispiel durch Schilder und Werbeartikel. Neun Koope­rationen sind dabei mit jeweils drei Apotheken vertreten. Sie stellen spezielle Leistungen, Qualitäts­ansprüche oder auch Preis­vorteile in den Vordergrund.

Neue Marken, alte Fehler

Ein Konzept und ein neues Logo sichern aber noch kein einheitliches Leistungsni­veau. So schneiden Apotheken der easy- und Linda-Koope­rationen im Test „gut“ bis „mangelhaft“ ab, zwei gesund-leben-Apotheken „befriedigend“, die dritte dagegen „mangelhaft“.

„Gut“ in Essen, Berlin und Nürn­berg

Die Apotheke am West­bahnhof in Essen (meine apotheke) ist die beste Apotheke im Test, knapp platziert vor der Linda-Apotheke Sebalder Höfe in Nürn­berg. Die sieben Test­aufgaben (siehe Text: Sieben Testfälle) wurden hier im Schnitt „gut“ bewältigt. Von den folgenden fünf weite­ren „guten“ Vor-Ort-Apotheken stammen vier aus Berlin und eine aus Nürn­berg. Sie sind Koope­rations­partner von DocMorris, Linda, meine apotheke, farma-plus und easy­Apotheke.

Ganz anders das Ergebnis bei den Versand­apotheken. Es gibt jetzt keine einzige gute. „Befriedigend“ sind medi­herz, mycare, Parcelmed und shop-apotheke. mycare stand beim Test im Jahr 2007 noch „gut“ da.

Vom Testsieger zum Total­ausfall

Sanicare war sogar Testsieger. Das ist vorbei. Bei der wichtigen Frage zu Wechsel­wirkungen von Medikamenten war die Beratung bei Sanicare ein Total­ausfall: Die Mitarbeiter lösten keinen einzigen der drei Testfälle (siehe Text: Sieben Testfälle). Das ist „mangelhaft“.

DocMorris „ausreichend“

Für deutsche Versender war DocMorris einmal Vorreiter und Vorbild. Beim Test im Jahr 2007 schnitt die Versand­apotheke „gut“ ab. Jetzt patzte sie in einem Testfall zur Wechsel­wirkung von Medikamenten. Sie wies nicht deutlich dar­auf hin, dass Johannis­kraut in „Laif 600“ die Wirkung des mitbestellten Säure­blockers „Omep akut“ abschwächen kann (siehe Text: Sieben Testfälle). Der Sendung von DocMorris lag nur ein allgemeiner Hinweis bei, dass Johannis­kraut die Wirkung „einiger Arznei­mittel“ deutlich abschwächen kann. Die große Mehr­heit der Versand­apotheken, 18 an der Zahl, wies allerdings gar nicht auf eine Wechsel­wirkung hin. Außerdem lehnte DocMorris die Fertigung einer Rezeptur ab. Der Versender schrieb: „Medikamente, die nach individueller Rezeptur zubereitet werden müssen, können wir leider weder anferti­gen noch versenden. Wir bitten um Ihr Verständnis“. Das führte im Test zur Abwertung um eine Note bei der fachlichen Qualität. Inzwischen werden laut Angaben von DocMorris Rezepturen hergestellt.

Große Lücken bei der Beratung

Bei der Beratung zeigten einige Apotheken große Lücken, so etwa bei der Frage nach Medikamenten für ein drei Jahre altes Mädchen mit Fieber und Schnupfen. Die Gegen­frage zum aktuellen Gesund­heitszu­stand der Kleinen unterblieb oft, häufig interes­sierte nicht einmal die Höhe des Fiebers.

In einer Presse­mitteilung vom Juni 2009 empfahl die Arbeitsge­meinschaft Deutscher Apotheker­verbände einen Arzt aufzusuchen, wenn ein Säugling oder ein Kleinkind erkrankt ist und über 39 Grad Fieber hat. Doch in 14 der 27 getesteten Vor-Ort-Apotheken gab niemand diesen Rat. Und von den 23 Versendern empfahlen lediglich 11 einen Arzt­besuch.

Verkauf ohne Worte

Gar keinen Rat erhielt die Kundin beim Medikamentenkauf für das Kleinkind in der Leipziger Apotheke in Berlin. Das Personal schob die Arznei­mittel wort­los über den Tisch und verwies auf Nach­frage auf den Beipack­zettel. Bei Versendern stand zuweilen kein Experte zur Verfügung oder eine pharmazeutische Beratung wurde abge­lehnt, so zweimal bei der shop-apotheke.

Beratung ohne Diskretion

In Vor-Ort-Apotheken mangelt es oft an Diskretion. Eine Test­kundin wünschte zum Beispiel eine Beratung zu ihrem seit einiger Zeit auftretendem ungewollten Harn­verlust. Nur wenige Mitar­beiter passten ihr Verhalten dem sensiblen Thema an. Nur sieben Mal wurde die Kundin in einem abge­trennten Bereich beraten. In anderen Apotheken versuchten Mitarbeiter, sie in unmittel­barer Nähe weiterer Kunden zu „beruhigen“, Inkontinenz sei doch nichts Schlimmes. Eine Angestellte sprach dabei sehr laut – die Kundin fühlte sich in der Apotheke so am Ende bloß­gestellt.

Dieser Artikel ist hilfreich. 972 Nutzer finden das hilfreich.