Service

Apotheken Test

Liefern Versand­apotheken die Medikamente zuver­lässig? Wie informativ und sicher sind die Websites der Versender? Wie diskret sind die Apotheker vor Ort?

Schöne neue Apotheken­wohl­fühl­welt: Service und Kundennähe spielen in der Selbst­darstellung von Apotheken eine immer wichtigere Rolle. „Nehmen Sie Platz – wir sind für Sie da und nehmen uns Zeit für Ihre Gesundheit“, heißt es zum Beispiel auf der Internetseite der Apotheken­koope­ration meine apotheke. „Seien Sie unser Gast“, bitten Apotheken der Gesund-ist-bunt-­Ko­operation. Mithilfe von Einkaufs­gemein­­schaften, gemein­samer Werbung, betriebs­wirt­schaftlicher und fachlicher Schulung wollen selbst­ständige Apotheker ihre Position im Wett­bewerb stärken. Davon sollen auch die Apotheken­kunden profitieren.

Wohl­fühl­welt nur in Ansätzen

Apotheken Test

Nur ausreichender Platz zwischen Beratungs­plätzen ermöglicht ein diskretes Gespräch in der Vor-Ort-Apotheke.

Diese Wohl­fühl­welt haben wir im Test allerdings nur in Ansätzen gefunden. Einen „guten“ Service boten nur 10 Vor-Ort-Apotheken, 14 schnitten „befriedigend“ ab, 3 „ausreichend“. Dabei zeigten die Apotheken einer Koope­ration kein einheitliches Bild. Der Apotheker und seine Mitar­beiter bestimmen weiterhin die Qualität.

Mit der Gesprächs­atmosphäre waren die Tester über­wiegend zufrieden, und sie trafen meist auf freundliche Apotheker. Kritik gab es aber häufig an der Gestaltung des Kunden­bereichs. Diskretion beim Gespräch mit dem Kunden war generell ein Problem. Die Verkaufs­theken sind dafür nicht optimal gestaltet, deutlich sicht­bare Abstands­markierungen und Diskretions­hinweise fanden wir nur in sechs Apotheken. Das erwies sich vor allem beim Thema Inkontinenz als Problem mit peinlichen Situationen für die Test­kundin.

Platz für diskrete Beratung

„Gut“ hat beispiels­weise die farma-plus-Apotheke in Berlin-Johannis­thal den Raum gestaltet – mit viel Platz zwischen den Beratungs­plätzen und Regalen, mit Sitzgelegenheiten und einem deutlich erkennba­ren separaten Raum für diskrete Gespräche.

Unser Spitzenreiter aus Essen mit ansonsten „guten“ und „sehr guten“ Ergeb­nissen – die Apotheke am West­bahnhof – schaffte bei der Gestaltung des Kundenraums nur die Note „ausreichend“. Ein entscheidendes Hindernis waren hier unter anderem fehlende Hinweise zum Diskretions­abstand und die Treppen­stufen, die behinderten Kunden keinen barrierefreien Zugang ermöglichen.

Ein eben­erdiger Eingang, eine Rampe, ein Klingel­knopf oder eine auto­matische Tür fehlten bei sechs weiteren Apotheken. Acht Geschäfts­räume boten keine Sitzgelegenheiten, ebenfalls eine Vernach­lässigung alter, kranker oder behinderter Menschen.

Gut organisierte Versender

Apotheken Test

Versand­apotheken liefern Medikamente meist zuver­lässig und schnell.

Wer gebrech­lich oder krank ist, einen weiten Weg in die nächste Apotheke hat oder sich ungestört über Medikamente oder Hilfs­mittel informieren will, kann solche Hinder­nisse vermeiden, indem er eine Versand­apotheke nutzt. Das bietet sich vor allem an, wenn er keine phar­mazeutische Beratung braucht, denn hier machten die Versender viele Fehler (siehe Text: Beratung). Doch wer weiß, welche Medikamente er braucht, wie sie einzunehmen sind und wie sie wirken, wird von den meisten Versand­apotheken zügig und zuver­lässig bedient.

Pharma24: Daten nicht verschlüsselt

Die meisten Websites präsentieren ihre Ware, die Bestell- und Versand­informationen „gut“ oder „befriedigend“. Schluss­lichter mit einem „ausreichenden“ Internet­auftritt sind Pharma24 und easy­Apotheke. Bei easy müssen Kunden sich zu den ohnehin spärlich vorhandenen Informationen teil­weise mühsam voran­klicken. Noch gra­vierender aber: Pharma24 schützte beim Bestellen Kunden­daten wie Name und Adresse nicht durch eine Verschlüsselung. Alle anderen getesteten Versand­apotheken bieten eine sichere Verbindung mit verschlüsselten Daten an.

Für Menschen mit Sehschwäche oder anderen Einschränkungen gestaltet jedoch kein Versender die Web­site wirk­lich nutzerfreundlich. So fehlen meist die Voraus­setzungen, über ein Zusatz­programm des Nutzers Text in Sprache umwandeln oder die Seite über Tasten navigieren zu können.

Die beste Internetseite

Apotheken Test

Die Deutsche Internet Apotheke bündelt auf ihrer Start­seite alle wichtigen Informationen über­sicht­lich und gut gegliedert.

Die Deutsche Internet Apotheke bündelt auf ihrer Start­seite alle wichtigen Informationen über­sicht­lich und gut gegliedert.

Die beste Website hat die Deutsche Internet Apotheke. Auf der Start­seite bietet sie zum Beispiel auf einen Blick alle zentralen Links in klar abge­grenzten Bereichen, etwa zu Bestell- und Liefer­informationen oder zur Medikamentenberatung. Bei der Me­­di­kamenten­suche gibt es zudem unter dem Stich­wort „Preis­vergleich“ häufig die Möglich­keit, preisgüns­tigere Mittel mit dem gleichen Wirk­stoff zu finden. Unter dem Link „Alternativ­artikel“ ist das auch bei der Versandapo möglich.

Deutliche, auf der Start­seite leicht auffind­bare Angaben zur pharmazeutischen Beratung bieten neben der Deutschen Internet Apotheke noch medi­herz, Aponeo, Versandapo, Sanicare und medpex.

DocMorris, Versandapo super­schnell

Das eigentliche Versand­handels­geschäft haben die meisten Pillen­versender im Griff. 15 der 23 Versender im Test bieten einen „guten“, 3 sogar einen „sehr guten“ Service. Wer seine Medikamente im Internet, per Telefon, Fax oder Brief bestellt, wird in der Regel zuver­lässig und schnell bedient.

Einige rezept­freie Arznei­mittel kamen schon einen Tag nach der Bestellung beim Empfänger an. Jeder dritte Versender erspurtete sich „sehr gute“ Liefer­zeiten.

Besonders schnell war zum Beispiel DocMorris. Ein Päck­chen mit Johannis­krautpillen und einem Säure­blocker traf schon nach einem Tag ein, alle anderen rezept­freien und rezept­pflichtigen Medikamente nach zwei Tagen. Vorbild­lich auch Versandapo, die alle rezept­freien Bestel­lungen inner­halb von einem Tag lieferte. Die Päck­chen vieler anderer Versand­apotheken trafen oft nach zwei oder drei Tagen ein. Sie erfüllten damit die gesetzliche Vorgabe, dass sie ein Medikament spätestens zwei Werk­tage nach Eingang der Bestellung versenden müssen.

Pharma24 Schluss­licht beim Service

apo-rot und Pharma24 schafften das nur bei zwei der sechs Bestel­lungen, die shop-apotheke nur bei einer. Die shop-apotheke lieferte zum Beispiel eine rezept­freie Wundsalbe erst nach acht Tagen, Pharma24 nach sieben Tagen. Auch für ein rezept­pflichtiges Akne­mittel brauchte dieser Versender sieben Tage.

Mit nur „ausreichendem“ Service ist Pharma24 bei dieser Prüfung Schluss­licht. Bei ihr schlug auch negativ zu Buche, dass auf den Päck­chen Hinweise fehlten, die Medikamente an den Besteller persönlich auszuliefern, auch nicht an Kinder oder Jugend­liche abzu­geben. Außerdem wollten Pharma24-Mitarbeiter in einem Testfall nicht am Telefon beraten und empfahlen eine E-Mail-Anfrage. Eine Antwort kam aber erst nach drei Kontakt­versuchen.

Medikamente vor die Tür gelegt

Der Test offen­barte weitere Nach­lässig­keiten. Von den insgesamt 129 Lieferungen landeten 17 Päck­chen ohne Einverständnis der Besteller beim Nach­barn. Zwei Paketboten über­gaben die Medikamentensendungen – von medi­herz und Sanicare – an Jugend­liche. Andere Zusteller legten Pakete – wieder von medi­herz und von Apo-Discounter – einfach vor die Wohnungs­tür.

Trotz der über­wiegend „guten“ Service­leistungen der Versand­apotheken gefiel uns der Zahlungs­service nicht immer. So können zum Beispiel Kunden der shop-apotheke, von juvalis und von Apo-Discounter nicht per Rechnung bezahlen. Und fünf Versender verweigern das zumindest ihren Neukunden.

Kunde zahlt Telefon­kosten

Wer bei einer Versand­apotheke Rat sucht oder telefo­nisch bestellt, muss die Telefon­kosten meist selbst tragen. Kostenfreie Telefon­nummern haben nur medi­herz, my­care, Deutsche Internet Apotheke, Quick-pharma, Aponeo, Versandapo, apotal und – laut Katalog – medpex.

Mehrere Versand­apotheken verwenden in ihren allgemeinen Geschäfts­bedingungen unwirk­same Bestimmungen, die Kunden unan­gemessen benach­teiligen. Das gilt zum Beispiel für Preis­änderungen oder die Gültig­keit mündlicher Vereinbarungen. „Deutliche“ Mängel fanden wir bei apotal.

Eine verbraucherfreundliche Regelung: Parcelmed und Pharma24 informieren den Kunden, wenn sie nach­träglich Fehler erkennen, zum Beispiel eine falsche Preis­angabe. Der Kunde kann den Auftrag erneut bestätigen, ansonsten wird er storniert.

Dieser Artikel ist hilfreich. 972 Nutzer finden das hilfreich.