Apotheken Test

Der Berufs­stand des Apothekers genießt großes Vertrauen. Der Test von 27 Vor-Ort- und 23 Versand­apotheken zeigt aber: Kunden werden dort keines­wegs immer kompetent beraten. Oft in­for­mier­ten die Apotheken nicht über Wechsel­wirkungen zwischen Medikamenten – trotz einfacher Problem­stellung. Auch Pflicht­aufgaben wie das Erstellen einer Rezeptur erfüllten sie nicht immer.

Zu diesem Thema bietet test.de einen aktuel­leren Test: Apotheken und Versandapotheken.

Elf von 50 Apotheken sind „mangelhaft“

Beim Test von insgesamt 50 Apotheken erhielten drei Vor-Ort-Apotheken als test-Qualitäts­urteil ein „mangelhaft“, ebenso acht Versender. Keine einzige der 23 getesteten Versand­apotheken schaffte ein gutes test-Qualitäts­urteil, gerade mal vier erreichten ein „befriedigend“. Die Ergeb­nisse der Vor-Ort-Apotheken waren etwas besser: Sieben erhielten ein „gut“. Die Vor-Ort-Apotheken schnitten insgesamt besser ab als beim letzten Test, die Versand­apotheken dagegen viel schlechter.

Versender bestenfalls „befriedigend“

Testsieger im großen Vergleichs­test ist die Apotheke am West­bahnhof in Essen, die der Koope­ration „meine apotheke“ angehört, knapp gefolgt von Apotheke Sebalder Höfe („Linda“) in Nürn­berg. Fünf weitere Vor-Ort-Apotheken schneiden „gut“ ab, darunter eine Nürn­berger und vier Berliner. Die Versender mycare, medi­herz, Parcelmed und shop-apotheke liegen beim test-Qualitäts­urteil mit „befriedigend“ vorn. mycare stand im Jahr 2007 noch „gut“ da. Sanicare war damals sogar Testsieger, erhielt jetzt aber ein „mangelhaft“: Sanicare erkannte alle drei geprüften Wechsel­wirkungen zwischen bestimmten Medikamenten nicht.

Konkurrenz­druck wächst

Neben Versand­apotheken, darunter drei aus den Nieder­landen, untersuchten die Tester Vor-Ort-Apotheken in Berlin, Essen, Nürn­berg und Augs­burg. Alle gehören Apotheken­koope­rationen an und machen das für ihre Kunden sicht­bar - etwa durch Schilder, Werbeartikel oder ähnliches. Insgesamt neun bundes­weit vertretene Apotheken­koope­rationen waren mit je drei Vor-Ort-Apotheken im Test. Der Test beleuchtet einen Apothekenmarkt in Bewegung: Apotheken­koope­rationen sollen helfen, im Wett­bewerb besser zu bestehen. Mehr als 30 gibt es inzwischen, nicht alle aber treten als Marke auf. Auch Versand­apotheken spielen am Markt eine immer größere Rolle. Der Anteil des Versand­handels am Selbst­medikations­markt liegt inzwischen bei etwa 10 Prozent.

Beratungs­test mit Schwer­punkt Wechsel­wirkungen

Die Tester prüften Beratung, Service sowie Preis­gestaltung und bei Versand­apotheken zusätzlich Webseite, Bestell- und Liefer­service sowie allgemeine Geschäfts­bedingungen. Die Apotheken mussten in punkto fachlicher Qualität sieben Aufgaben lösen, so zu möglichen Wechsel­wirkungen zwischen Medikamenten, zu Präparaten für ein fieberndes Kleinkind, zu einem Nahrungs­ergän­zungs­mittel und zu Inkontinenz­produkten. Die Stiftung Warentest bewertete die fachliche Richtig­keit und Voll­ständig­keit der vermittelten Informationen. Zusätzlich ermittelte sie außer­halb der Bewertung die Preise von sieben rezept­freien Medikamenten.

Fehler trotz konkreter Nach­fragen

Über­raschend waren vor allem Schwächen bei der Beratung zu Medikamenten und insbesondere zu möglichen Wechsel­wirkungen. Beispiel: Johannis­kraut kann die Wirk­samkeit anderer Wirk­stoffe mindern. Dazu haben Apotheker und Fach­personal häufig geschwiegen. In zwei Vor-Ort-Apotheken versagte das Personal bei allen drei Wechsel­wirkungs­modellen. In elf lösten sie zwei Test­fragen komplett nicht. Nur in drei Fällen nannte das Personal alle drei möglichen Wechsel­wirkungen. Keine Apotheke lieferte eine rundum optimale Information. Bei den Versand­apotheken versagten vier bei allen drei Fragen, zehn von 23 Anbietern lösten zwei nicht. Keine Versand­apotheke nannte alle drei möglichen Wechsel­wirkungen. Auch bei weiteren Testfällen gab es Mängel: So interes­sierte etwa beim Kauf eines fiebersenkenden Mittels für ein dreijäh­riges Mädchen häufig nicht einmal die Höhe des Fiebers.

Oft kein Platz für diskrete Gespräche

Der Umgang mit Kunden und Patienten war in der Regel freundlich, manchmal fehlte es aber auch an Einfühlungs­vermögen – gerade im Zusammen­hang mit Inkontinenzberatung und der Präsentation geeigneter Hilfs­mittel. Vor-Ort-Apotheken sind für diskrete Gespräche oft nur unzu­reichend gestaltet. Hinweise zur Einhaltung eines Diskretions­abstands fehlen vielfach. Gelegentlich zeigte sich bei den Versand­apotheken ein Selbst­verständnis als „Online­shop“ ohne grund­sätzliche Beratungs­funk­tion und -verpflichtung.

Güns­tige Preise vermehrt auch „Vor Ort“

Für den Bestell- und Liefer­service erhielten die Versand­apotheken im Test dagegen häufig ein „sehr gut“ oder „gut“. Mit nur wenigen Ausnahmen sind sie auch „gut“ beim Umgang mit Nutzer­daten. Die Lieferung der Medikamente dauerte im Test oft ein bis drei, maximal acht Tage. Versand­apotheken bieten nach wie vor Preis­vorteile bei Mitteln zur Selbst­medikation. Versand­kosten können die Ersparnis allerdings zunichte machen. Auch Vor-Ort-Apotheken bieten zunehmend güns­tige Preise. Im Test galt das besonders für easy- und farma-plus-Apotheken.

Apotheken mit Marken­auftritt uneinheitlich

Apotheken, die eine einheitliche Marke nutzen und damit bestimmte Leistungs­versprechen offerieren, schnitten im Test übrigens meist uneinheitlich ab – ein neues Logo und Konzept allein schaffen offen­bar noch keine einheitliche Qualität. So schneiden im Test Apotheken der easy- und Linda-Koope­rationen „gut“ bis „mangelhaft“ ab, zwei gesund leben-Apotheken „befriedigend“, die dritte dagegen „mangelhaft“.

Chat Apotheken

Die test-Experten Katrin Andruschow und Carl-Friedrich Theill beant­worten Ihre Fragen. Am Mitt­woch, 28. April, von 13 bis 14 Uhr.
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