Ausgewählt, geprüft, bewertet

Im Test: 18 exemplarisch einbezogene Apotheken aus Berlin, die ihren Standort in einem der zwölf größten Einkaufszentren der Stadt haben oder in Bahnhofspassagen oder -hallen mit Geschäften angesiedelt sind. Zusätzlich exemplarisch jeweils eine Apotheke aus der Gruppe der DocMorris- und der easyApotheken mit Standort in einer Einkaufsstraße – Apotheken, die sich auf eine hohe Besucherzahl und verschiedene Bedürfnisse der Kunden mit einem breiten Leistungsspektrum einrichten müssen. Prüfung der Apotheken anhand von sieben Testmodellen. Jede Testperson nahm mit ihrem jeweiligen Beratungs- oder Dienstleistungswunsch alle 20 Apotheken verdeckt in Anspruch: Drei Beratungen zu Medikamenten, ein Rezept zur Herstellung einer Rezeptur eingereicht, eine Beratung zu Nahrungsergänzungsmitteln für Kinder und eine zum Kauf eines Sonnenschutzmittels sowie in jeder Apotheke zwei Blutdruckmessungen. Die Ergebnisse wurden von den geschulten Testpersonen in standardisierten Erhebungsbögen protokolliert. Prüfung und Bewertung der Informationen und Abläufe durch Experten.
Erhebungszeitraum: Februar bis März 2008. Anbieterbefragung Mai 2008.

Abwertungen

Wenn die fachliche Qualität „mangelhaft“ war, konnte das test-Qualitätsurteil nicht besser sein. War der Prüfpunkt Medikamenten- und Produktberatung, Rezeptur, Blutdruckmessen „mangelhaft“, konnte das Gruppenurteil fachliche Qualität nicht besser sein.

Fachliche Qualität: 80 %

Medikamenten- und Produktberatung, Rezeptur, Blutdruckmessen: In die Bewertung flossen je nach Modell das Erkennen des konkreten Beratungsbedarfs, die Richtigkeit der vermittelten Informationen sowie die fachliche Korrektheit bei der Durchführung von Dienstleistungen ein.

Schwerpunktmäßig wurde bei den einzelnen Modellen geprüft: die Richtigkeit und Vollständigkeit der Informationen zur Wechselwirkung bei den drei Beratungen zur Medikamentenanwendung; die Annahme des Rezepts und pharmazeutische Qualität der Darreichungsform der hergestellten Rezeptur (Konsistenz, Packmittel, Deklaration); Nahrungsergänzungsmittel für Kinder: Hinterfragen der geschilderten Problemsituation, ggf. Auswahl der Nahrungsergänzungsmittel und Begründung, weitere Hinweise zur Klärung der Problemsituation; Sonnenschutzmittel: Wurde die individuelle Bedarfssituation berücksichtigt, Auswahl des Mittels mit Begründung, weitere Infos zum Sonnenschutz; Blutdruckmessen: Ausführung (Ruhezeit, adäquates Gerät, ggf. Kontrollmessung), Empfehlungen. Fachliche Vermittlung: u. a. Verständlichkeit der Informationen, Kommunikationsstil; Beratungsorientierung. Wurde nachgefragt, ob der Kunde auch alles verstanden hat?

Service: 20 %

Kundenorientierung: u. a. Aufmerksamkeit des Personals für Kunden und Anliegen; Information, wer mit welcher Qualifikation bedient (Namensschild); diskrete Beratung im persönlichen Gespräch; Zeitraum für Herstellung der Rezeptur.

Gestaltung des Kundenbereichs: u. a. für Kunden zugängliche Informationen (Inhaber, Öffnungszeiten), Wahrung der Diskretion durch Einrichtungen oder spezielle Gestaltung von Bereichen.

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