Bankberatung: Papier ist geduldig

Anlageberatung von Banken Test

Die Berater in den Banken müssen Verkaufsgespräche künftig protokollieren. Ob das gut für die Kunden ist, steht noch nicht fest.

Bankberater müssen ab 1. Januar 2010 Beratungsgespräche nach strengen Vorgaben protokollieren. Außerdem verjährt die Falschberatung durch eine Bank schon seit August nicht mehr immer nach drei Jahren, sondern im äußersten Fall erst nach zehn Jahren. Endlich also einmal gute Nachrichten für die in der Krise deutlich verunsicherten Bankkunden.

Bisher mussten die Berater in den Banken die Kundengespräche nicht aufzeichnen. Manche haben sie dennoch mehr schlecht als recht dokumentiert. Die Aufzeichnungen gaben in der Regel wenig Aufschluss darüber, wie das Beratungsgespräch ablief und zu welcher Empfehlung es geführt hatte.

Selten ging daraus hervor, ob ein Berater die Ertragschancen einer Geldanlage übertrieben und Risiken unterschlagen hatte. Es war nicht überprüfbar, ob er so den Kunden dazu brachte, Risiken einzugehen, die gar nicht zu ihm passen.

Der Kunde hatte keinen Anspruch darauf, ein Exemplar des Protokolls mit nachhause zu nehmen. Auch das ändert sich im neuen Jahr. Noch vor dem Abschluss eines Vertrags muss der Kunde das Protokoll des Gesprächs in Händen halten.

Zweifel am Vorteil für den Kunden

Im Vergleich zu den Vorschriften, die noch bis Jahresende gelten, verbessert sich einiges. Doch irgendwie will keine rechte Freude aufkommen über das „Gesetz zur Neuregelung der Rechtsverhältnisse bei Schuldverschreibungen aus Gesamtemissionen und zur verbesserten Durchsetzbarkeit von Ansprüchen von Anlegern aus Falschberatung“.

„Die Probleme in der Finanzberatung sind bis heute ungelöst“, sagt Manfred Westphal vom Verbraucherzentrale Bundesverband. Der Verbraucher werde auch ab Januar die Qualität einer Beratung und einer Empfehlung nicht bewerten können. Die Finanzaufsicht solle daher die Beratungsqualität auf Grundlage gesetzlicher Regeln überwachen, fordert der Verbraucherschützer.

Es sei nach wie vor unklar, was als Beratungsgespräch gelte und dokumentiert werden müsse, kritisiert Anwalt Bernd Jochem von der Münchner Kanzlei Rotter. „Ist der Check eines aktuellen Depots schon ein Beratungsgespräch?“, fragt er. „Oder jedes Gespräch über die Entwicklung einer Geldanlage im Depot des Kunden?“

„Mit der Dokumentation erreichen die Banken mehr Sicherheit, ohne den Kunden besserzustellen“, sagt der Anlegeranwalt Andreas Mayer aus Freiburg. Der Kunde müsse nach wie vor selbst beweisen, dass er falsch beraten wurde.

Der Berater sei im Vorteil, weil er das Gespräch steuern könne und der Protokollführer sei. „Was nicht drinsteht, ist auch nicht gesagt worden“, sagt Mayer. Die Dokumentation könne allenfalls davor abschrecken, dass ein Kunde vorsätzlich betrogen werde. Ob die empfohlene Geldanlage zu ihm passe, kläre sie nicht.

Verschleierungstaktik

Auch künftig wird es vorkommen, dass eine Bank ihren Beratern für den Verkauf von bestimmten Zertifikaten oder Bausparverträgen lukrative Provisionen verspricht. Die Berater sind nun aber verpflichtet, im Protokoll festzuhalten, wenn ihr Eigeninteresse in Konflikt mit dem Kundeninteresse geraten kann (siehe „Neue Regeln ab 1. Januar 2010“).

„Daran glaube ich nicht“, sagt Dietmar Vogelsang. Der Sachverständige für Finanzberatung geht davon aus, dass Berater diesen Sachverhalt verschleiern könnten.

Der Bankmitarbeiter nennt die empfohlene Anlage einfach „Incentive“-Produkt. Incentive ist englisch und bedeutet so viel wie Anreiz. Dass es sich um einen Verkaufsanreiz für den Berater gehandelt hat, merkt der Kunde nicht. Der Begriff werde ins Protokoll eingetragen und könne reichen, um dem Gesetz Genüge zu tun, sagt Vogelsang.

Vermittlung ersetzt Beratung

Juristen wie der Münchner Anwalt Bernd Jochem fürchten, dass die Berater Kundenkontakte nicht als Beratungs-, sondern als Vermittlungsgespräch verbuchen. Dann müssen sie nämlich nicht sicherstellen, dass ein Produkt zum Kunden passt. Und den Aufwand mit dem Beratungsprotokoll sparen sie sich.

Aufgeklärte Bankkunden können die Falle leicht umgehen, indem sie genau aufpassen, was sie unterschreiben. Ein Beratungsgespräch kommt nach der Rechtsprechung des Bundesgerichtshofs schon zustande, wenn ein Kunde bei der Bank nach einem bestimmten Produkt nachfragt. Nur wenn er vertrauensselig unterschreibt, dass er „auf eigenen Wunsch“ ein Produkt erwerben möchte, ist die Bank als Vermittlerin aus der Protokollpflicht entlassen.

Jede Bank ein Formular

Die Banken setzen die gesetzlichen Vorgaben unterschiedlich um. Während die Sparkassen gemeinsam ein einheitliches Formular für das Protokoll entwickelt haben, bietet der Bundesverband der Volks- und Raiffeisenbanken seinen Mitgliedern zwar ein Formular an, überlässt es aber den einzelnen Banken, wie sie damit umgehen.

Die Deutsche Bank, die Hypovereinsbank und die Citibank ergänzen ihre vorhandenen Beratungsformulare. Die Postbank entwirft ein neues Formular.

Die Beratungsprotokolle werden meist am Computer entstehen. Das Gespräch folgt in der Regel den Punkten, die das Programm nach und nach aufruft. Manche Antwortmöglichkeiten sind vorgegeben. Es soll aber auch ausreichend Freiraum für individuelle Einträge geben.

Skepsis herrscht bei den Fachleuten darüber, wie individuell die Protokolle ausfallen werden. In der Versicherungsbranche gibt es die Dokumentationspflicht schon länger. Dort ist aufgefallen, dass die Protokolle von Systemdatenbanken aufgefüllt werden – auch mit Punkten, die bei der Beratung gar nicht oder ganz anders zur Sprache gekommen waren.

Wegen des hohen Aufwands, den die Dokumentation mit sich bringt, kann sich Dietmar Vogelsang vorstellen, dass auch die Banken zu Textbausteinen greifen werden. „Der Verbraucher muss sehr genau hinschauen, was das System auswirft und was tatsächlich gesprochen worden ist“, sagt Vogelsang.

Unterschreiben muss das Protokoll nur der Berater. Einige Banken werden in den Formularen auch ein Feld für den Kunden vorsehen. Er muss dort aber nicht unterzeichnen.

Unmittelbar nach dem Gespräch, auf jeden Fall aber vor dem Geschäftsabschluss muss der Berater das Protokoll dem Kunden übergeben. Es wäre ein Fehler, dann sofort das empfohlene Bankprodukt zu kaufen, ohne das Papier gelesen zu haben

Am Telefon gelten andere Regeln

Von den etwa acht Millionen Beratungen, die Banken und Sparkassen im Jahr mit ihren Kunden führen, finden etwa 70 Prozent am Telefon statt. Dann ändert sich die Abfolge: Auch für diese Gespräche gilt die Dokumentationspflicht. Allerdings kann der Berater dem Kunden das Protokoll nicht sofort übergeben und direkt anschließend mit ihm ein Geschäft abschließen, sondern er muss es ihm schicken.

In diesen Fällen kann der Kunde das Geschäft auch ohne Protokoll sofort abschließen, zum Beispiel, um eine Geldanlage mit Zeichnungsfrist noch rechtzeitig zu ordern. Er kann aber später von dem Geschäft zurücktreten, wenn die Dokumentation das Beratungsgespräch falsch wiedergibt. Dafür hat er eine Woche Zeit, nachdem er das Protokoll erhalten hat.

Doch wie soll rekonstruiert werden, was am Telefon genau von wem gesagt worden ist? Was die Rücktrittsregel für den Kunden wert ist, wird sich wohl erst in Gerichtsverfahren ergeben.

Lässt sich jemand von einer fremden Bank am Telefon zu einem Geschäft überreden, hat er es wenigstens mit dem Rücktritt leichter. Er hat einen Monat Zeit und muss keine Gründe nennen.

Selten kommen Bankberater sogar unaufgefordert zum Kunden nachhause und verkaufen ihm etwas. Das gilt als Haustürgeschäft. Der Kunde darf 14 Tage lang zurücktreten – ohne Gründe zu nennen.

Verjährung verlängert

Seit dem 5. August 2009 verjähren Fälle von Falschberatung nicht mehr drei Jahre nach dem Zeitpunkt der Falschberatung. Seitdem verjähren sie erst drei Jahre nachdem der Bankkunde den Fehler tatsächlich bemerkt. Zehn Jahre nach der Falschberatung sind auch diese Ansprüche dahin.

Anleger, die vor diesem Stichtag falsch beraten wurden, können sich darauf nicht berufen. Das sind zum Beispiel alle Geschädigten der Lehman-Bank-Pleite. Die Ausnahme: Die Hamburger Sparkasse hat von sich aus die Verjährungsfrist für Lehman-Opfer auf fünf Jahre verlängert.

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