Anlageberater Meldung

Wie Mitglieder einer Drückerkolonne fühlen sich viele Berater. Zu hohe Verkaufsvorgaben nötigen sie, Kunden falsch zu beraten.

Nach dem blamablen Ergebnis unseres Tests der Anlageberatung im Sommer 2009 hatten die Banken hoch und heilig Besserung gelobt. In Talkshows versicherten Bankmanager, dass man aus der Finanzkrise gelernt habe. Künftig wolle man die Kunden wieder bedarfsgerecht beraten, um verlorengegangenes Vertrauen zurückzugewinnen. Passiert ist seitdem so gut wie nichts. Zwischen Unglauben und Wut schwankte unsere Stimmung, als unser im Frühjahr 2010 durchgeführter Anlageberatungstest der Geldinstitute noch schlechter ausfiel als der vorherige (Finanztest, 8/10). Verantwortlich für die schlechten Noten waren neben nicht anlegergerechten Empfehlungen vor allem Gesetzesverstöße. Über die Hälfte unserer Tester erhielten das seit 1. Januar 2010 vorgeschriebene Beratungsprotokoll nicht ausgehändigt. „Was denken sich Vorstände von Banken, die nicht sicherstellen, dass sich ihre Mitarbeiter an geltende Gesetze halten?“, fragten wir uns.

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Offenbar ist Vorständen von Banken nach wie vor das Erzielen einer hohen Eigenkapitalrendite wichtiger als eine gute Beratung. Hauptsache, die Boni stimmen. Damit die auch kräftig fließen, machen Führungskräfte ihren Beratern Druck. „Entweder ziehe ich den Kunden ab oder die Bank schmeißt mich raus“, beschreibt ein Berater der Santander Bank das Verkaufssystem in einer von der Gewerkschaft verdi durchgeführten Umfrage. Rund 5 500 Berater von Banken, Sparkassen, Genossenschaftsbanken und Bausparkassen haben sich an der Abstimmung „Verkaufsdruck – nein danke!“ beteiligt. Rund 95 Prozent der Befragten wünschen sich, seriös anstatt „auf Teufel komm raus“ zu beraten.
Ein Umdenken habe nicht stattgefunden, konstatieren viele Berater.„Nach außen die geläuterten Vorstände abgeben und nach innen weitermachen wie bisher“ sei das Motto. Nur um den Job zu behalten, beteilige man sich an diesem „krankmachenden Vertriebssystem“. Zulasten der Kunden, wie viele Befragte offen einräumen.

Kunden werden belogen

Berater berichten, dass sie „Kunden belügen und betrügen“ müssen, dass sie täglich, zum Teil sogar stündlich überwacht und kontrolliert werden, damit sie die Verkaufsziele erfüllen. Manche bezeichnen sich als Sklaven, Leibeigene oder Drücker. Sie berichten von Hörstürzen, Kopf- und Magenschmerzen, Angstattacken und Burn-outs. „Man wird angeschrien und schikaniert“, schreibt ein Banker. Ein anderer berichtet, dass man zu Falschberatungen genötigt werde, um kurzfristige Renditeziele zu erreichen. Risiken würden heruntergespielt, Provisionen verschwiegen, Beratungsprotokolle nur lückenhaft oder gar nicht ausgefüllt – alles, um überzogene Verkaufsziele zu erreichen.

Als Grund für den gestiegenen Verkaufsdruck gelten unter anderem variable Vergütungssysteme, bei denen Führungskräfte 20 bis 50 Prozent ihres Gehalts nur bekommen, wenn alle Verkaufsziele erreicht werden. Angesichts des starken Vertrauensverlusts der Kunden in die Bankberatung sei das aber so gut wie unmöglich.

Berater werden ständig kontrolliert

Um den Umsatz dennoch zu steigern, greifen Geldinstitute zu rabiaten Methoden. Wer die oft unerreichbaren Verkaufsvorgaben nicht erfüllt, werde gegängelt, bedroht und gemobbt. „Auch bei einer Zielerreichung von 180 Prozent gibt es sofort Theater, wenn mal ein Tag nicht so gut gelaufen ist“, moniert ein Berater.

„Das Controlling funktioniert in den Geldinstituten besser als alles andere“, berichtet Klaus Ahlers (Name von der Reaktion geändert), leitender Mitarbeiter bei der Commerzbank in Nordrhein-Westfalen. „Bei uns beginnt der Montagmorgen 8.30 Uhr mit einer Einordnung.“ Den etwa zehnköpfigen Beraterteams würde dann das Wochenthema vorgegeben, es würden Ertragsziele und Schwerpunkte festgelegt. Grundsätzlich müsse jeder Mitarbeiter der Commerzbank 15 bis 20 Kundentermine pro Woche vereinbaren. Wer nicht genügend Termine und Vertragsabschlüsse hinkriege, bekomme in den für Freitag angesetzten Einzelgesprächen Ärger. Dort müsse der Berater Rechenschaft ablegen. Fragen wie „Was hast du geschafft? Wie viele Verträge hast du abgeschlossen? Wie willst du dich verbessern?“, zerrten an den Nerven.

Die Vorgaben der Commerzbank sind aus Sicht von Ahlers kaum erfüllbar. So stünden Berater vor dem Problem, dass selbst willige Kunden durch ständige Anrufe so genervt seien, dass sie weitere ausdrücklich ablehnen. Hinzu komme, dass etwa 80 Prozent der Kunden über 65 Jahre alt seien und nicht andauernd beraten werden müssten. Was passiert, wenn ein Berater nicht genug Ertrag bringt, beschreibt auch ein stellvertretender Filialleiter der Targobank (früher Citibank). Er werde gemieden und erhalte diverse Abmahnungen, bis er von sich aus „freiwillig“ kündigte.

Aus Angst um ihre Arbeitsstelle haben viele Berater ihre einst guten Vorsätze, kundenfreundlich zu beraten, über Bord geworfen. Sie verhökern, was anlässlich von Aktionswochen oder „Powerdays“ angesagt ist. „Verkauft wird möglichst das, was der Sparkasse den höchsten Ertrag bringt“, schreibt ein Berater der Kreissparkasse Köln.

Welche Vorgaben Teamleiter ihren Beratern machen, um arglose Kunden abzuzocken, lassen einige Kommentare nur ahnen. Da heißt es zum Beispiel: „Wir werden angehalten, alle Wertpapiere in andere Papiere umzutauschen“ oder „Da im Investmentbereich nichts mehr läuft, versucht man unter dem Deckmantel einer ganzheitlichen Beratung Versicherungen zu verticken ...“. Andere schreiben, dass sie riskante geschlossene Fonds an über 80-Jährige als „Weitsicht für die Erben“ verkaufen sollen. Bei der Genobank in Baunatal müsse man jährlich etwas an drei bis vier Personen aus dem privaten Umfeld verkaufen, klagt ein Berater. Eine solche Verpflichtung bestreitet die Bank. Sie räumt aber ein, dass die Zahl der gemeldeten Kontaktadressen für die „Zielmessung“ relevant sei.

Auch Sparkassen, deren Beratung lange als besonders kundenfreundlich galt, setzen inzwischen auf den Verkauf teurer Produkte. „Selbst bei kleinen Sparkassen halten inzwischen Privatbanken-Methoden Einzug“, berichtet eine Mitarbeiterin. Zurzeit würden von einer Beratungsgesellschaft Leitfäden zur Eingrenzung des Beratungsspektrums hin zu provisionsträchtigeren Produkten von Versicherungen erstellt. Ihre Kunden seien dankbare Abnehmer auch teurer Produkte, weil sie jahrelang gute Erfahrungen mit der Sparkasse gemacht hätten, erklärt eine andere Beraterin. Langfristig könne sich „das Kunden-über-den- Tisch-Ziehen“ allerdings nicht rentieren. Irgendwann merke auch der letzte Anleger, wie der Hase läuft.

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