Airbnb & Co Meldung

Wenn Gast­geber von Privat­unterkünften Probleme machen, bleiben Nutzer von Portalen wie 9flats.com, Airbnb und Wimdu schnell mit ihrem Ärger allein. test.de erklärt die Rechts­lage und sagt, was Verbraucher tun können.

Niemals ein Fremder?

Direkt in die Kultur eines anderen Landes eintauchen und sich trotzdem wie zuhause fühlen. Neue Freunde und Insider-Restaurants abseits der Touristenfallen finden. Weniger zahlen als im Hotel. So stellen sich viele Reisende den perfekten Urlaub in Privat­unterkünften vor. Zu finden sind Zimmer von Privatleuten über Online-Vermittler, etwa über die deutschen Portale 9flats.com oder Wimdu. Die bekann­teste Platt­form Airbnb stammt aus den USA. „Niemals ein Fremder“, heißt es in einem Werbespot, in einem anderen: „Is Mankind?“ – ein eng­lisches Wort­spiel, das so viel bedeuten soll wie: Sind die Menschen freundlich zueinander? Airbnb antwortet mit einem eindeutigen Ja.

Wenn die Privat­unterkunft zur Musikschule wird

Nicht jeder würde beipflichten. Nutzer haben uns Fälle geschildert, bei denen nicht alles glatt lief: Bei einem verwandelte sich die gebuchte Privat­unterkunft tags­über in eine öffent­liche Musikschule. Anderen stornierten Vermieter während der Anreise das Zimmer. Wieder andere trafen auf dreiste Gast­geber, die zusätzlich Kasse machen wollten.

Tipp: Stiftung Warentest hat 21 Portale für die Vermitt­lung und Buchung von Ferien­unterkünften getestet. 11 schneiden gut ab, 3 nur ausreichend. Zum Test Ferienportale.

Platt­formen setzen auf soziale Kontrolle

Kein Schlüssel für die eigene Zimmertür, weitere unangekündigte Gäste in den Räumen nebenan? Eine Kundin von Airbnb schilderte diesen Fall. Auch Nutzer von 9flats.com und Wimdu beschweren sich, dass ihre Unterkunft schlechter war als erwartet. Die Platt­formen setzen fast ausschließ­lich auf gegen­seitige soziale Kontrolle inner­halb ihrer Community. Angemeldete Nutzer können einander benoten. Genaues Lesen von Angebot und Kommentaren schützt vor Über­raschungen.

Mängel möglichst schnell melden

Entsprechen die Zimmer vor Ort nicht den Erwartungen oder Beschreibungen, sollte der Reisende zunächst mit dem Gast­geber sprechen. Klappt oder hilft das nicht, müssen Mieter Mängel möglichst schnell dem Portal mitteilen. Airbnb, 9flats.com und Wimdu fordern, dies spätestens 24 Stunden nach dem Check-in zu tun. Es hilft, die Situation mit Fotos zu dokumentieren.

Miet­minderung oder voll­ständige Erstattung

Kunden müssen mit langen Warte­zeiten in Hotlines und für eine Antwort per Mail rechnen. Airbnb bietet eine Art Miet­minderung, wenn der Gast trotz Reklamation bleibt, oder voll­ständige Erstattung, wenn er sich entschließt, die Wohnung zu verlassen. Beides allerdings ohne Garantie: Die Entscheidung über das Ob und Wie behält sich Airbnb vor. Wer seinen Gast­geber verklagen will, sollte wissen, dass oft dessen Landes­recht gilt, was außer in Deutsch­land noch mehr Nerven und Geld kosten dürfte.

Stornobedingungen von „locker“ bis „streng“

Stornieren kann wegen Krankheit oder geänderter Reisepläne notwendig werden. Jeder Gast­geber auf 9flats.com, Wimdu oder Airbnb kann seine Stornierungs­bedingungen selbst wählen. In den Annoncen sind sie mal als „locker“, mal als „flexibel“ oder „moderat“ gekenn­zeichnet. Oft auch als „fest“, „strikt“ oder „streng“, dann bekommen Gäste oft gar nichts erstattet. In den Stornierungs­bedingungen der Platt­formen muss nach­lesen, wer wissen will, wie viel welche Stornierungs­art kostet. Alle Vermittler kassieren mindestens eine Service­gebühr. Das sind bei 9flats.com 15 Prozent, bei Airbnb 6 bis 12 Prozent des Gesamt­preises. Bei Wimdu konnten wir die Höhe der Gebühr in den Stornierungs­bedingungen gar nicht finden.

Wenn Vermieter kurz­fristig das Zimmer stornieren

Flug, Mietwagen und die Wohnung sind gebucht, und kurz vor der Abreise storniert plötzlich der Gast­geber die Unterkunft. In solchen Fällen bieten 9flats.com und Wimdu an, eine andere Wohnung oder ein anderes Zimmer zu vermitteln. Mitunter klappt das aber so kurz­fristig nicht. Und in den Warte­schleifen der Hotlines verbringen Anrufer oft mehr als 15 Minuten. Gerade wer fliegt, sollte beim Schlaf­platz ruhig schon mal über einen Plan B nachgedacht haben. Airbnb gibt an, bei Stornierungen durch den Vermieter den kompletten Buchungs­betrag inklusive der Service­gebühren zurück­zuzahlen – allerdings nur, wenn Kunden die voll­ständige Rück­zahlung „anfordern“. 9flats.com und Wimdu bieten ebenfalls voll­ständige Rück­zahlung an. Wenn Mieter ihr Geld wieder­sehen wollen, müssen sie generell darauf achten, dass der Gast­geber offiziell über die Platt­form storniert hat.

Das Klein­gedruckte lesen

Behauptet der Vermieter, dass der Gast etwas kaputt­gemacht hat, müssen Airbnb-Nutzer damit rechnen, dass ihre Kreditkarte belastet wird – in Höhe des Preises für einen gleich­wertigen Gegen­stand. So steht es im Klein­gedruckten. Der Gast hat nur 48 Stunden Zeit, zu antworten, nachdem der Gast­geber ihn informiert hat. Airbnb behält sich das Recht vor, selbst zu entscheiden, ob der Gast die Unterkunft tatsäch­lich beschädigt hat oder nicht. Im Zweifel muss er mit der eigenen Haft­pflicht­versicherung klären, ob sie für einen Schaden aufkommt.

Zimmerpreise vergleichen

Nicht alle Zimmer und Wohnungen auf den Platt­formen gehören Privatpersonen. Beim Test der Vermittler stießen wir auf einen professionellen Vermieter, der mehr als 90 Unterkünfte auf 9flats.com mit dem privat klingenden Namen „Ingrid“ tarnte. Es schadet nicht, Zimmerpreise vor dem Buchen mit denen von Hotel­zimmern und Pensionen vor Ort zu vergleichen.

Nicht vereinbarte Zusatz­kosten

Ein Leser schilderte uns, sein Gast­geber habe vor Ort Geld für Strom und Wasser gefordert. Er zahlte gutgläubig. Die Zusatz­kosten waren nicht in der Anzeige beschrieben, er hätte sie deshalb nicht zahlen müssen. Mieter sollten acht­sam sein. Die Portale Airbnb, 9flats.com und Wimdu sehen sich für solche Fälle nicht zuständig.

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