Ärger mit DHL & Co Wenn wichtige Post verloren geht

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Ärger mit DHL & Co - Wenn wichtige Post verloren geht
© imago images / Sven Simon

Fast täglich erreichen die Stiftung Warentest E-Mails wütender oder enttäuschter Kunden von Post-Dienst­leistern. Zu den Haupt­ärger­nissen gehören verschwundene Einschreiben, Pakete und Koffer. Oft gibt es Ärger mit der Deutschen Post und ihrer Tochter DHL. Hier schildern wir zwei besonders ärgerliche Fälle.

Fall 1: Persönlicher Brief zum 90. Geburts­tag

Eine der Lese­rinnen, die sich an uns wandte, ist die Berlinerin Corinna R. Sie verschickte wert­volle Dokumente – die verschwanden. Doch trotz Zusatz­versicherung wollte die Post nicht zahlen.

Versand. Die Fotografin wollte ihrem Vater zum 90. Geburts­tag einen Brief schi­cken, dessen Inhalt – Flugti­ckets, Bank­unterlagen, Fotos, gemalte Bilder – ihr am Herz lagen. Der Gesamt­wert: 580,34 Euro. In einer Post­filiale riet man ihr, den Umschlag als Einschreiben mit der Zusatz­leistung „Wert National“ zu verschi­cken. Kunden zahlen dafür zusätzlich zum Basi­sporto 4,30 Euro. Die Post schreibt im Internet: „Im Falle einer Beschädigung oder eines (Teil-)Verlustes der Sendung haftet die Deutsche Post für wert­volle Gegen­stände der Valorenklasse II bis max. 500 Euro pro Brief.“ Valoren sind Wert­gegen­stände und Papiere. Zur Klasse II gehören beispiels­weise Fahr­karten und Bargeld.

Verlust. Der Geburts­tags­brief kam nie an, Corinna R. gab einen Nach­forschungs­auftrag auf. Ohne Erfolg. Die Post teilte mit, der Inhalt des Einschreibens entspreche nicht den Geschäfts­bedingungen „Wert National“. Da der Wert des Inhalts über 500 Euro lag, habe sie über­haupt keinen Anspruch auf Entschädigung. Eine Regelung, die für Kunden kaum nach­voll­zieh­bar ist. „Ich habe mich maßlos geärgert und hilf­los gefühlt. Inner­halb von zwei Jahren sind drei meiner Einschreiben nicht beim Empfänger ange­kommen“, sagt sie. Vor wenigen Jahren noch habe sie die Dienst­leistungen der Post beruflich und privat häufig genutzt: „Jetzt hat die Post mit mir eine sehr gute Kundin verloren.“ Die Fluggesell­schaft ersetzte zwar die Tickets, die Fotografin möchte aber auch weiterhin für den Rest der Sendung entschädigt werden.

Tipp: Studieren Sie vorab die Vertrags­bedingungen der jeweiligen Versand­arten genau. Und dokumentieren Sie den Inhalt der Sendung, indem Sie ihn fotografieren.

Fall 2: Koffer verschwunden, zerbeult, wieder verschwunden

Ärger mit DHL & Co - Wenn wichtige Post verloren geht
Finanztest-Leserin Sigrid van G. aus Mülheim an der Ruhr hat schlechte Erfahrungen mit dem Service der DHL gemacht. © Markus J. Feger

„Schi­cken Sie Ihre Koffer und Reisetaschen inner­halb Deutsch­lands voraus und verreisen Sie entspannt.“ So heißt es voll­mundig auf der Internetseite des Versand­dienstes DHL.

Verschickt. Bei Sigrid van G. lief der Koffer­versand per DHL jedoch keineswegs entspannt ab. Ende Juni, eine Woche vor ihrer Abreise nach Norderney, gab sie ihr Gepäck im Post­amt auf.

Verschwunden. Doch als sie den Urlaubs­ort erreichte, war kein Koffer in Sicht. Daheim in Mülheim an der Ruhr versuchte ihre Tochter, die Sendung zu verfolgen. Vergeblich: Weder online noch durch mehrere Hotline-Anrufe ließ sich der Verbleib ermitteln.

Zerbeult. „Mit sechs Tagen Verspätung, zwei Tage vor meiner Abreise, kam der Koffer mit einer dicken Beule und einem Riss an“, berichtet die 84-Jährige. Die Kosten für neuangeschaffte Kleidung und den demolierten Trolley lagen bei 285 Euro. Ihre Tochter erstritt eine Kulanzzahlung von 150 Euro.

Wieder weg. Der kaputte Koffer wurde zur Begut­achtung einge­schickt, vier Wochen später ist er noch immer weg. Auch diesmal ließ sich der Verbleib nicht ermitteln.

Tipp: Prüfen Sie die allgemeinen Geschäfts­bedingungen. DHL legt etwa fest, dass ein Koffer­versand bis zu 20 Tage dauern kann. Verbringen Sie Ihren Urlaub ohne Gepäck, haben Sie keinerlei Anspruch auf Schaden­ersatz.

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tank2you am 22.06.2021 um 20:27 Uhr
Besser Ryanair als DHL Express

Konkret ging es um eine Warensendung per Express an die Niederlassung meines Arbeitgebers im spanischen Malaga. Die Sendung wurde am Nachmittag des 21.05.21 in Essen aufgegeben (Kosten: EUR 97,57) und blieb de facto über das Pfingstwochenende liegen. Sie kam erst am vergangenen Dienstag morgen zum weiteren Versand nach Malaga, wo sie im Laufe des gestrigen Nachmittags ankam. Bei DHL ist man sich offenbar keiner Schuld bewußt; entsprechende Mails mit Dementies liegen mir vor. 5 Tage Laufzeit für eine knapp 100 EUR teure Expressendung sind schon eine Ansage. Nächstes Mal setzen wir einen Auszubildenden in die nächste Ryanair-Maschine. Dann kommt die Express-Sendung garantiert noch am selben Tag an.

Profilbild Stiftung_Warentest am 17.03.2021 um 16:22 Uhr
Bundesnetzagentur

@bennybaer: Die Bundesnetzagentur überprüft die Einhaltung der gesetzlichen Vorgaben zur Postversorgung:
www.bundesnetzagentur.de/DE/Vportal/Post/VerbraucherservicePost/start.html
(maa)

bennybear am 17.03.2021 um 12:49 Uhr
HERMES-Versand

Wer hat die Aufsicht über das Versandunternehmen? Die Hauptverwaltung in Hamburg antwortet garnicht erst.
mfg

Gustav1 am 11.02.2021 um 17:10 Uhr
Kritik an DHL

Päckchen mit Arzneimittel und der Aufschrift "Nur an Erwachsene übergeben" werden einfach vor die Haustür gestellt, was regelmäßig passiert. Manchmal liegt eine Karte im Briefkasten zur Abholung in der Postfiliale; dort muß ich dann immer meinen Personalausweis zusätzlich zur Benachrichtigungskarte vorzeigen. Manchmal wird das Päckchen aber auch in der Packstation hinterlegt wo der Code eingescannt wird. Damit das Fach sich öffnet muß zusätzlich eine Unterschrift auf das "Glasfeld" eingegeben werden was eine Farce ist, da auch ein kleinster Strich zur Öffnung akzeptiert wird. Und das nicht erst seit Corona-Zeiten. Mehr möchte ich zu DHL nicht sagen, da es eigentlich Alles sagt!

DG56 am 21.01.2021 um 16:11 Uhr
Zweifelhaftes Mehrwertsteuer einkassieren

Am Montag erhielt ich eine Sendung über DHL aus China.Bei Auslieferung zeigte mir der Fahrer( Subunternehmer ! )ein Smartphone, auf welchem meine Adresse und der Betrag von 136€ standen. Er, der Fahrer, müsse diese Mehrwertsteuer ( 136€ bei 251,90€ Warenwert ?) für den Zoll " Cash" einkassieren, ansonsten würde ich das Paket nicht erhalten. Unterlagen zu diesem Betrag hatte er natürlich keine ! Da ich jedoch das Paket bereits in Besitz genommen hatte und es nicht mehr freigab, ließ ich ihn vor der Tür stehen und bemühte mich einen DHL Mitarbeiter um Auskunft zu fragen.
Der Mitarbeiter in Saarbrücken verwies mich an DHL in Leibzig, wo ich kurz und sehr unfreundlich von einer Mitarbeiterin abgewiesen wurde.Seither werden mir keine Pakete mehr von DHL Express zugestellt.Im Tracking steht, dass die Ware nicht zugestellt werden konnte.
Zu Hause war ich immer, da ich körperlich zu 100% behindert bin.
Nicht mal ein Hinweis im Briefkasten!!!
Kassiert der Zoll immer ohne Beleg "Cash"? oder?