Fast täglich erreichen die Stiftung Warentest E-Mails wütender oder enttäuschter Kunden von Post-Dienst­leistern. Zu den Haupt­ärger­nissen gehören verschwundene Einschreiben, Pakete und Koffer. Oft gibt es Ärger mit der Deutschen Post und ihrer Tochter DHL. Hier schildern wir zwei besonders ärgerliche Fälle.

Fall 1: Persönlicher Brief zum 90. Geburts­tag

Eine der Lese­rinnen, die sich an uns wandte, ist die Berlinerin Corinna R. Sie verschickte wert­volle Dokumente – die verschwanden. Doch trotz Zusatz­versicherung wollte die Post nicht zahlen.

Versand. Die Fotografin wollte ihrem Vater zum 90. Geburts­tag einen Brief schi­cken, dessen Inhalt – Flugti­ckets, Bank­unterlagen, Fotos, gemalte Bilder – ihr am Herz lagen. Der Gesamt­wert: 580,34 Euro. In einer Post­filiale riet man ihr, den Umschlag als Einschreiben mit der Zusatz­leistung „Wert National“ zu verschi­cken. Kunden zahlen dafür zusätzlich zum Basi­sporto 4,30 Euro. Die Post schreibt im Internet: „Im Falle einer Beschädigung oder eines (Teil-)Verlustes der Sendung haftet die Deutsche Post für wert­volle Gegen­stände der Valorenklasse II bis max. 500 Euro pro Brief.“ Valoren sind Wert­gegen­stände und Papiere. Zur Klasse II gehören beispiels­weise Fahr­karten und Bargeld.

Verlust. Der Geburts­tags­brief kam nie an, Corinna R. gab einen Nach­forschungs­auftrag auf. Ohne Erfolg. Die Post teilte mit, der Inhalt des Einschreibens entspreche nicht den Geschäfts­bedingungen „Wert National“. Da der Wert des Inhalts über 500 Euro lag, habe sie über­haupt keinen Anspruch auf Entschädigung. Eine Regelung, die für Kunden kaum nach­voll­zieh­bar ist. „Ich habe mich maßlos geärgert und hilf­los gefühlt. Inner­halb von zwei Jahren sind drei meiner Einschreiben nicht beim Empfänger ange­kommen“, sagt sie. Vor wenigen Jahren noch habe sie die Dienst­leistungen der Post beruflich und privat häufig genutzt: „Jetzt hat die Post mit mir eine sehr gute Kundin verloren.“ Die Fluggesell­schaft ersetzte zwar die Tickets, die Fotografin möchte aber auch weiterhin für den Rest der Sendung entschädigt werden.

Tipp: Studieren Sie vorab die Vertrags­bedingungen der jeweiligen Versand­arten genau. Und dokumentieren Sie den Inhalt der Sendung, indem Sie ihn fotografieren.

Fall 2: Koffer verschwunden, zerbeult, wieder verschwunden

Finanztest-Leserin Sigrid van G. aus Mülheim an der Ruhr hat schlechte Erfahrungen mit dem Service der DHL gemacht.

„Schi­cken Sie Ihre Koffer und Reisetaschen inner­halb Deutsch­lands voraus und verreisen Sie entspannt.“ So heißt es voll­mundig auf der Internetseite des Versand­dienstes DHL.

Verschickt. Bei Sigrid van G. lief der Koffer­versand per DHL jedoch keineswegs entspannt ab. Ende Juni, eine Woche vor ihrer Abreise nach Norderney, gab sie ihr Gepäck im Post­amt auf.

Verschwunden. Doch als sie den Urlaubs­ort erreichte, war kein Koffer in Sicht. Daheim in Mülheim an der Ruhr versuchte ihre Tochter, die Sendung zu verfolgen. Vergeblich: Weder online noch durch mehrere Hotline-Anrufe ließ sich der Verbleib ermitteln.

Zerbeult. „Mit sechs Tagen Verspätung, zwei Tage vor meiner Abreise, kam der Koffer mit einer dicken Beule und einem Riss an“, berichtet die 84-Jährige. Die Kosten für neuangeschaffte Kleidung und den demolierten Trolley lagen bei 285 Euro. Ihre Tochter erstritt eine Kulanzzahlung von 150 Euro.

Wieder weg. Der kaputte Koffer wurde zur Begut­achtung einge­schickt, vier Wochen später ist er noch immer weg. Auch diesmal ließ sich der Verbleib nicht ermitteln.

Tipp: Prüfen Sie die allgemeinen Geschäfts­bedingungen. DHL legt etwa fest, dass ein Koffer­versand bis zu 20 Tage dauern kann. Verbringen Sie Ihren Urlaub ohne Gepäck, haben Sie keinerlei Anspruch auf Schaden­ersatz.

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