AdmiralDirekt Meldung

Der Autoversicherer AdmiralDirekt jubelte Kunden seit September ungefragt Schutzbriefe unter. Das geht aus einer internen Dienstanweisung der Gesellschaft hervor. Nachdem Finanztest recherchierte hat der Versicherer dieses Vorgehen eingestellt.

Interne Dienstanweisung

Michael Gottschalk, Fachanwalt für Banken- und Kapitalmarktrecht aus Neumünster, wandte sich an Finanztest. Ihm war bei der Bearbeitung eines Falls eine interne Dienstanweisung des Autoversicherers AdmiralDirekt in die Hände gefallen. In dieser weist ein Manager der AdmiralDirekt seine Mitarbeiter an, bei Kunden, die über das Internet eine Neuversicherung eines neuen Fahrzeugs abschließen wollen, vorsätzlich und ohne Kundenauftrag einen Kfz-Schutzbrief zu buchen.

80 Prozent Abschlüsse erwartet

Dort steht: „Nun möchten wir versuchen unser Ancillary Income noch mehr zu steigern ..., indem wir versuchen, den Schutzbrief bevor der Kunde die Police erhält einzumelden. Hierzu wird Betrieb nach Zulassung den Schutzbrief einmelden. Wir erwarten eine Beschwerdequote von ca. 20 %, was bedeutet dass wir zu 80% den Schutzbrief eingeschlossen haben und fast ohne Kosten eine Penetrationsquote von 0,8 erreichen können.“

Auf Unaufmerksamkeit und Trägheit spekuliert

Das Management geht offensichtlich davon aus, dass 80 Prozent der Kunden den Einschluss des Schutzbriefes gar nicht erst bemerken, oder zumindest aus Trägheit nicht reagieren werden. „Zwar dürfte der Schaden für den einzelnen Kunden gering sein,“ meint Gottschalk, „die hinter der Verfahrensweise stehende Gesinnung der Geschäftsführung ist aber wenig vertrauenserweckend.“

Dreiste Anweisung im Beschwerdemanagement

Dreist sind auch die Vorgaben des Admiral-Direkt-Management, wie mit den restlichen 20 Prozent der Kunden, die sich erwartungsgemäß über den untergejubelten Schutzbrief beschweren werden, umgehen sollen. Dazu heißt es in der Dienstanweisung: „Ebenfalls ist unsere Erwartung, dass wir 10 % der Kunden überzeugen können, den Schutzbrief nach der Beschwerde zu behalten, indem wir wie gewohnt eine geschickte Einwandbehandlung für den Kunden parat haben, das ist wirklicher Verkauf. [...] Was macht Ihr, wenn sich Kunden diesbezüglich beschweren, dass Sie keinen Schutzbrief eingeschlossen haben? 'Es handelt sich hierbei um einen technischen Fehler, für den wir uns bei Ihnen entschuldigen.' Danach bitte eine Einwandbehandlung mit den drei Vorteilen für den Schutzbrief. [...] Sollte der Kunde eskalieren bitte normalen Eskalationsweg einhalten.“

BaFin wird nur bei Einzelfall tätig

Gottschalk wandte sich Anfang Oktober deswegen an die Versicherungsaufsicht des Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (BaFin). Allerdings bisher ohne Erfolg. Sie könne nur tätig werden, wenn er den Namen seines Mandanten und des Mitarbeiters, der ihm die interne Email zur Verfügung stellte, nennen würde. „Aber an der Regelung des Einzelfalles bin ich doch gar nicht interessiert. Den habe ich doch bereits selbst geregelt. Gottschalk geht es vielmehr darum, dass die dubiosen Geschäftspraktiken unterbunden werden: „Es kann doch nicht angehen, dass eine Versicherung ihren Kunden nicht beantragte Zusatzversicherungen regelmäßig unterschiebt, um sich dann im nachhinein bei Kundenbeschwerden auf einen technischen Fehler zu berufen“. Auf eine Reaktion der Aufsicht wartet er seitdem.

Erfolg höher als erwartet

Derweil ging der Versicherer seit September ungestört seinen unseriösen Geschäftspraktiken nach. „Aus dem Unternehmen war zu hören, dass der Erfolg noch größer ist, als erwartet, weil die Beschwerdequote deutlich unter den angenommenen 20 Prozent liegt“, sagte der Anwalt. Gottschalk hat inzwischen bei der Staatsanwaltschaft Köln Strafanzeige erstattet.

Rücknahme und Entschädigung nach Finanztest-Recherche

Finanztest bat die AdmiralDirekt am 08. Dezember um eine Stellungnahme zu dem Vorgehen. Einen Tag später übermittelte die AdmiralDirekt Finanztest eine auf den 09. Dezember datierte Presseerklärung. Darin heißt es, man habe den Verkauf von Schutzbriefen an Kunden ohne deren Auftrag angeblich bereits zu Samstag, 06. Dezember, gestoppt. Die Presseerklärung war jedoch heute morgen noch nicht auf der Webseite der AdmiralDirekt abrufbar, außerdem stimmt die Datumsangabe in der Erklärung nicht: Samstag war der 05. Dezember. In der Erklärung heißt es weiterhin, AdmiralDirekt würde alle betroffenen Kunden informieren und bereits gezahlt Prämien für den Schutzbrief erstatten. Zusätzlich würden diese Kunden den Schutzbrief als Entschädigung kostenlos erhalten. Die zuständigen Behörden würden über den Vorfall unverzüglich informiert. Das zumindest können sie sich sparen. Das hat der Anwalt Michael Gottschalk bereits für sie erledigt.

Tipp: Sollten Sie in letzter Zeit eine Autoversicherung bei der AdmiralDirekt abgeschlossen haben, überprüfen Sie Ihren Vertrag: Ist Ihnen gegen Ihren Willen ein Schutzbrief verkauft worden, beziehen Sie sich auf die Presseerklärung der AdmiralDirekt und bitten um Stornierung oder um kostenlosen Schutzbrief, so, wie es darin versprochen wird.

Dieser Artikel ist hilfreich. 105 Nutzer finden das hilfreich.