Ab-in-den-Urlaub.de Reiseportal lässt Kunden warten

Zunächst kein Geld – trotz Warten und Mahnen

Stefan Bühler aus Ober­franken buchte Anfang 2015 eine Reise über das Online-Reiseportal Ab-in-den-Urlaub. „Grund war ein Geld-Zurück-Gutschein des Portals, der einer Post­sendung beilag“, sagt er. Seine zweiwöchige Reise auf die Kanaren trat er im Sommer an. Der Gutschein versprach eine Zahlung von 100 Euro inner­halb von 28 Tagen nach Ende der gebuchten Reise. Darauf vertraute Stefan Bühler. Doch die Frist verstrich, ohne dass er Geld erhielt. „Auf Nach­fragen per E-Mail wurde ich vom Kunden­service vertröstet. Schriftliche Zahlungs­erinnerung und Mahnung per Einschreiben haben auch nichts gebracht“, erklärt Bühler.

Offensicht­lich kein Einzel­fall

Grund für die „starken Verzögerungen“ bei der Gutschein­auszahlung sei eine „tech­nische Störung“, so die Antwort des Kunden­services. Wann die Zahlung erfolge, könne man nicht sagen. In Internetforen fand Stefan Bühler weitere verärgerte Kunden, die nach eigenen Angaben ebenfalls auf ihre Erstattung warten – teil­weise seit mehreren Monaten. Bei Facebook gibt es bereits Gruppen, in denen sich Betroffene austauschen. Stefan Bühler reichte es am Ende: Er zeigte die Betreiber von Ab-in-den-Urlaub bei der Polizei an.

Unister betreibt Reiseportal

Hinter Ab-in-den-Urlaub.de steckt die Unister-Unter­nehmens­gruppe aus Leipzig, die unter anderem auch „fluege.de“ und „reisen.de“ betreibt. Die Portal­betreiber sind den Verbraucherzentralen nicht unbe­kannt. Der Bundes­verband der Verbraucherzentralen hat mehr­fach gegen Unister geklagt – mit Erfolg. So bescheinigten und untersagten Gerichte Unister irreführende Preisangaben, zu hohe Gebühren und Kostenfallen auf ihren Internet­seiten.

Ab-in-den-Urlaub will Service verbessern

Im Fall Bühler hat test.de beim Anbieter nachgehakt. Resultat: Ursächlich für die verspäteten Auszahlungen von Gutscheinen seien laut Ab-in-den-Urlaub.de „manuelle Abstimmungs­probleme“ und „fehler­hafte Eingabe“ von IBAN-Bank­daten und individuellem Gutscheincode. Auch würden Kunden nicht immer Fehler­meldungen im Buchungs­prozess beachten. Ab-in-den-Urlaub.de erstatte dann aus Kulanz – aber eben erst nach „manueller Prüfung“. „Einzelne Komplikationen bei der Gutschein-Auszahlung“ seien Ansporn, den Service zu verbessern. Immerhin: Das Reiseportal verspricht Kunden jetzt schnelles Feedback und Hilfe bei der Bearbeitung ihrer Gutscheine, wenn sie ihre Beschwerden an eine neu einge­richtete E-Mail­adresse (gutscheinhilfe@ab-in-den-urlaub.de) schi­cken.

Fall Bühler: Nach 12 Wochen dann endlich Geld

Ob die neue Mail­adresse zukünftig Kunden­ärger rund um die Gutschein verhindern wird, ist nicht absehbar. Aber immerhin hat unsere Nach­frage im Fall von Stefan Bühler etwas bewirkt. Er hat nun die versprochene Zahlung von Ab-in-den-Urlaub.de erhalten. Nach 12 Wochen, die Stefan Bühler Zeit und Nerven gekostet haben.

Unser Rat: Lassen Sich nicht abwimmeln und von stan­dardisierten Antworten am Telefon oder per E-Mail entmutigen. Setzen Sie eine Zahlungs­frist, zum Beispiel von einer Woche, am besten per Einwurf-Einschreiben. Reagiert das Unternehmen nicht, bleibt nur der Gang zum Gericht. Beratung und Hilfe finden Sie auch bei Verbraucherzentralen.