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Espressomaschinen Kundendienst: Ausgewählt, geprüft, bewertet

test 12/2005

Im Test: Geprüft wurden die von sieben führenden Anbietern von Espressomaschinen (Vollautomaten) empfohlenen Kundendienste . Jeder Kundendienst wurde dreimal verdeckt durch Testpersonen in Anspruch genommen, um einen gebrauchten Vollautomaten außerhalb des Garantiezeitraums in verschiedenen Städten Deutschlands reparieren zu lassen. Die gesamte Abwicklung von der telefonischen Beauftragung bis zur Rechnungsstellung nach der Reparatur wurde mithilfe eines standardisierten Erhebungsbo­gens protokolliert und ausgewertet. Die präparierten Maschinen wurden vor und nach dem Testfall technisch begutachtet. Die Kundendienste mussten in zwei Fällen jeweils eine Funktionsstörung (zum Beispiel Kontaktunterbrechung) an den Maschinen beheben sowie einen weiteren Defekt (defekte Netzleitung). In einem Fall war die Maschine ohne Funktionsstörung (Tester äußerte vermutete Störung), jedoch auch mit dem Netzleitungsfehler präpariert.
Erhebungszeitraum: Mai bis Oktober 2005.

Abwertungen

Wenn das Gruppenurteil Reparatur „mangelhaft“ lautete, so konnte das test-Qualitätsurteil nicht besser sein. Wenn Durchführen der Reparatur „mangelhaft“ war, konnte das Gruppenurteil Reparatur nicht besser sein. War die Behebung der Netzleitungsfehler „mangelhaft“, d. h. erfolgte die Behebung in allen drei Fällen beziehungsweise in zwei von drei Testfällen nicht, wurde das Gruppenurteil Reparatur um eine Note abgewertet.

Reparatur: 60 %

Durchführen der Reparatur: Schwerpunkt der Bewertung war die angemessene, korrekte und sorgfältige Behebung der Funktionsstörung; außerdem das erfolgreiche Beheben der Netzleitungsfehler. Die Prüfung galt dann als bestanden, wenn die Netzleitung instand gesetzt wurde.

Service: 40 %

Zuverlässigkeit: u. a. Erreichbarkeit, zuverlässige Einhaltung von Terminen und Kosten. Kundeninformation: u. a. Nachvollziehbarkeit und Aussagefähigkeit der Rechnungsstellung, störungsfreier Ablauf des Reparaturauftrags. Kundenorientierung: u. a. Schnelligkeit der Reparatur in Werktagen.

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