Versandapotheken: Gute Noten für DocMorris und Co.
Der Lieferservice klappte im Test, doch Fragen zu Medikamenten wurden häufig falsch beantwortet.
Wer wenig Zeit oder einen weiten Weg in die nächste Apotheke hat, gebrechlich oder krank ist und die Wohnung nicht verlassen kann, muss auf seine Medizin nicht verzichten. Eine Versandapotheke liefert die Medikamente ins Haus – schnell, billig und bequem, wie die Kunden hoffen. Nach Untersuchungen der Krankenkassen nutzen bisher jedoch weniger als zwei von hundert Deutschen solche Dienste. Aufgeschlossener sind diejenigen, die im Internet surfen: Von ihnen hat mehr als jeder Dritte schon einmal Pillen per Post bestellt, wie eine repräsentative Online-Umfrage des Marktforschungsinstituts Ipsos ergab.
Reine Versandapotheken sind in Deutschland nicht erlaubt: Hinter jedem Medikamentenversender muss eine „echte“ Apotheke stehen. Zurzeit haben etwa 1400 der rund 21 000 deutschen Apotheken eine Zulassung für den Versandhandel. Doch nur etwa zehn von ihnen betreiben den Versand in größerem Umfang mit mehr als 1 000 Bestellabwicklungen am Tag. Relevante Marktbedeutung haben insgesamt schätzungsweise 25 bis 30 Anbieter. Der Anteil der Versandapotheken am Arzneimittelumsatz in Deutschland beträgt etwa vier Prozent. Für rezeptpflichtige Medikamente streichen die Arzneimittelversender ein knappes Prozent des Geldes ein, das die gesetzlichen Krankenkassen für Medikamente ausgeben. Doch die Versandapotheken wollen mehr von diesem Kuchen und peilen einen Marktanteil von acht Prozent an. Seit neuestem bieten einige zum Beispiel auch in Kooperation mit Drogerien einen Bestell- und Abholservice für Medikamente an. Die klassischen Vor-Ort-Apotheken fürchten, dass aufgrund der wachsenden Konkurrenz in den kommenden Jahren zahlreiche Apotheken schließen müssen.
Für Patienten nützlich
Für Apothekenkunden und Patienten kann die Vielfalt nützlich sein. Wir überprüften deshalb, welche Qualität sie in den Versandapotheken erwartet. In den Test bezogen wir 13 deutsche Versender ein und
2 mit Sitz in den Niederlanden (DocMorris und europa-apotheek). Außerdem untersuchten wir exemplarisch zwei Apothekenportale, über die verschiedene Einzelapotheken Bestellungen entgegennehmen: aponet.de und apotheke.com.
Wir wollten wissen, wie gut die Versandapotheken ihre Kunden zur Anwendung von Medikamenten beraten und wie zuverlässig sie liefern. Darüber hinaus haben wir überprüft, wie nutzerfreundlich ihre Internetseiten gestaltet sind. Gegenüber unserem Test vor zwei Jahren gab es Verbesserungen, doch nicht alle Versender haben dazugelernt:
- Verwirrspiel auf einigen Internetseiten – das kann die Suche nach Medikamenten und die Bestellung zu einer langwierigen Schnitzeljagd machen.
- Gemischte Ergebnisse bei der telefonischen Beratung zu Medikamenten – sie war oft lückenhaft oder falsch.
- Punkten konnten die Versandapotheken vor allem beim Bestell- und Lieferservice – der klappte meist reibungslos.
Besonders auffällig war:
- Testsieger Sanicare bestätigte die gute Qualität aus dem Vortest.
- DocMorris schaffte dank erheblich verbesserter Beratung den Sprung auf „Gut“ – von „Mangelhaft“ im Vortest.
- Die Apothekenportale und ihre Partnerapotheken konnten nicht überzeugen .
Internetseiten
Die Internetseiten sind die Schaufenster der Versandapotheken – sie laden zum Einkaufen ein oder schrecken ab. Ein übersichtlicher Seitenaufbau kann den Suchaufwand erheblich reduzieren. Die nutzerfreundlichsten Internetseiten haben Sanicare, VersandApo und zur Rose (zurrose. de). Die Datensicherheit bewerteten wir durchgängig mit „Gut“ und „Sehr gut“. So bieten alle getesteten Versandapotheken für den Bestellvorgang eine sichere Verbindung mit Verschlüsselung der Daten an.
Vereinzelt stießen wir aber auch auf erhebliche Mängel. Bestell- und Lieferinformationen sind oft nicht klar gegliedert oder der Kunde muss sie durch Herumklicken zusammensuchen. Bei der europa-apotheek etwa waren sie zwar gut gebündelt, aber unter dem Link „Wir über uns“ versteckt, bei mehreren anderen Versandapotheken unter „Hilfe“ oder „FAQ“ (Frequently Asked Questions). Mit den größten Problemen müssen die Kunden der beiden Apothekenportale rechnen.
Information und Preisvergleich
Einer der größten Vorteile von Versandapotheken gegenüber der herkömmlichen Apotheke ist, dass sich Kunden ausführlich und in Ruhe über Arzneimittel informieren und Preise vergleichen können. Die besten Informationen zu Medikamenten fanden wir bei VersandApo. Zum Beispiel können Kunden hier und bei Apo-buy per Link zum Teil kostengünstige Arzneimittel mit gleichen Wirkstoffen abrufen.
Viele Käufer wissen nicht, dass auch Versandapotheken – genau wie die Apotheke um die Ecke – gesetzlich verpflichtet sind, Kunden zur Anwendung von Medikamenten zu beraten. Auf den Internetseiten der getesteten Versender finden sich nur selten klare Hinweise darauf, oder sie gehen im Seitenwirrwarr unter. Deutliche und leicht auffindbare Angaben zur pharmazeutischen Beratung machen nur Sanicare und DocMorris.
Pharmazeutische Beratung
Wir wollten auch wissen, ob Patienten sich auf die telefonische Beratung verlassen können und fragten zum Beispiel, wann ein Medikament eingenommen werden soll, ob unterschiedliche Mittel zum gleichen Zeitpunkt geschluckt werden können oder ob sich Arzneimittel gegenseitig beeinflussen können. Jede Apotheke musste sich den gleichen Patientenanfragen stellen.
„Gut“ berieten nur Sanicare, curavendi, DocMorris, VersandApo und zur Rose. Offenbar zahlt es sich aus, dass einige Versender ihre Kundenberatung professionalisiert haben und hierfür Fachkräfte wie pharmazeutisch-technische Assistentinnen, Arzthelferinnen und Apotheker einsetzen. Der diensthabende Apotheker der „realen“ Apotheke muss sich so nicht auch noch um die Beratung der Versandhandelskunden kümmern.
Viele falsche Auskünfte
Fünf Versandapotheken berieten „befriedigend“, vier weitere nur „ausreichend“, apopack sogar „mangelhaft“. Das ist nicht akzeptabel, möglicherweise sogar riskant für Patienten, die falsche Auskünfte bekommen. Schlusslichter mit vielen fehlerhaften Antworten sind neben apopack noch Apo-buy, medikamente-per-klick, shop-apotheke und apotal. Häufig mangelte es an pharmazeutischem Grundwissen, und selbst der Blick in die Datenbank half nicht immer weiter.
- Immerhin schafften fast alle die leichteste Hürde und empfahlen, den Cholesterinsenker Zocor abends einzunehmen.
- Dass Medikamente wie Antibiotika oder Johanniskraut die Wirksamkeit der Antibabypille reduzieren können, müsste eigentlich jeder Apotheker wissen. Viele Berater erklärten das auch richtig – aber eben nicht alle. Das ist bedenklich.
- Die meisten Versender scheiterten an einer anderen einfachen Frage, nämlich ob ein Schilddrüsenmedikament und Eisen zusammen geschluckt werden dürfen.
- Nur vier Berater erläuterten richtig und vollständig, dass das Antidepressivum Paroxetin und der Stimmungsaufheller Johanniskraut wegen riskanter Wechselwirkungen nicht zusammen anzuwenden sind. Hier haben die Versandapotheken wenig dazugelernt – diese Frage beantworteten sie schon in unserem Test vor zwei Jahren überwiegend falsch.
Tipp: Fragen Sie bei ungenauen Angaben des Beraters nach, wie Sie die Medikamente einnehmen sollen. Wenn er unsicher wirkt, bitten Sie ihn, noch einmal nachzusehen oder nachzufragen. Wiederholen Sie zur Bestätigung die Antwort.
Einnahmehinweise fehlten
Etliche Versender werben damit, dass sie bestellte Medikamente auf ihre Kombinierbarkeit überprüfen. Bei zwei Bestellungen haben wir Einnahmehinweise erwartet, doch hier versagten fast alle. Einzig Sanicare gab auf dem Lieferschein für die bestellten Eisen- und Kalziumpräparate eine Einnahmeempfehlung, und VersandApo wies zumindest darauf hin, dass eine Wechselwirkung bestehe – ohne sie konkret zu benennen. Vor einer gleichzeitigen Anwendung des Allergiemittels Fenistil und von Grippostad C warnte – wie im Vortest – keiner. Das ist eine große Nachlässigkeit, denn beide Mittel machen müde und vermindern die Reaktionsfähigkeit.
Bestell- und Lieferservice
Das eigentliche Versandhandelsgeschäft haben die meisten Pillenversender inzwischen im Griff. Fast alle bieten einen „guten“ oder „befriedigenden“ Bestell- und Lieferservice. Zum Beispiel lieferten sie die bestellten Medikamente vollständig, richtig und unbeschädigt aus.
Etliche rezeptfreie Arzneimittel kamen schon einen Tag nach der Bestellung beim Empfänger an. Besonders schnell waren mycare und zur Rose, die alle Bestellungen innerhalb von zwei Tagen lieferten. Die Päckchen anderer Versender trafen oft nach zwei oder drei Tagen ein. Sie erfüllten damit die gesetzliche Vorgabe, dass Versandhandelsapotheken ein Medikament spätestens zwei Werktage nach Eingang der Bestellung versenden müssen. apotal schaffte das bei keiner Bestellung. So schickte apotal zum Beispiel Husten- und Schmerzmittel nach sechs Tagen, ein gängiges Grippemittel sogar erst nach neun Tagen.
Verbesserungsbedarf
Trotz des mehrheitlich „guten“ Lieferservice gibt es noch Verbesserungsbedarf. Nur fünf Versandapotheken informierten die Kunden in den allgemeinen Geschäftsbedingungen, dass sie Namen von Personen angeben können, an die das Medikament ausgeliefert werden darf. Zwei lassen sich diesen Service mit Zusatzkosten von bis zu 12 Euro kräftig bezahlen.
Außerdem gab es etliche Nachlässigkeiten. So sollen Medikamente nicht an Kinder ausgehändigt oder ohne Einverständnis des Bestellers beim Nachbarn abgegeben werden. Doch das nahmen die Versender nicht so genau. Pharma24, zur Rose, medpex, 1-Apo und medikamente-per-klick versahen keine Bestellung mit dem Hinweis „Nicht an Kinder aushändigen“. Nur bei sieben Anbietern trugen alle acht Testlieferungen diese wichtige Aufschrift. Ein Päckchen wurde tatsächlich einem zehnjährigen Kind übergeben. Auch andere Lieferungen erreichten nicht immer direkt den Adressaten. So gaben die Boten etwa jedes vierte Medikamentenpaket beim Nachbarn ab – entweder fehlte ein entsprechender Hinweis oder der Zusteller ignorierte ihn. Drei Lieferungen wurden vor die Wohnungstür gelegt, eine sogar auf ein Fensterbrett im Treppenhaus.
Versandkosten
Für den Versand rezeptpflichtiger Arzneimittel berechnen die Internetapotheken in der Regel keine Kosten. Rezeptfreie Mittel liefert nur Sanicare generell versandkostenfrei. apotal berechnet keine Versandkosten, wenn über das Internet bestellt wird. Andere Versender verzichten auf die Gebühren ab einem Mindestbestellwert von 10 Euro (medikamente-per-klick) bis 60 Euro (VersandApo, shop-apotheke). Die höchsten Versandkosten stellen mit 4,95 Euro DocMorris und zur Rose in Rechnung. Die Bestellung einzelner Medikamente oder kleiner Packungen lohnt sich dann kaum.
Ein Preisvergleich lohnt sich auf jeden Fall. Zwar bieten Versandapotheken Mittel der Selbstmedikation häufig bis zu einem Drittel billiger an als die Apotheke um die Ecke – aber nicht jeder Versender jedes Medikament. Für 20 Aspirin-Tabletten zahlten wir beispielsweise zwischen 3,48 Euro und 4,97 Euro.
Mehrere Versandapotheken verstoßen gegen rechtliche Bestimmungen und täuschen die Kunden über ihre tatsächlichen Rechte. So informieren sie nicht korrekt über das Widerrufsrecht oder Haftungsregelungen für Personenschäden. Deutliche Mängel fanden wir bei 1-Apo, medikamente-per-klick und apopack.
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