Reisebuchung im Internet: Klick und weg
Beim Buchen von Reisen halten sich Internetnutzer auffallend zurück. Zu Recht? Wir haben im Rahmen eines von der Europäischen Kommission geförderten Projekts getestet, wie gut Onlinebuchungen funktionieren. Fazit: Internet-Reisebüros sind besser als ihr Ruf.
Im Internet fährt die Bahn vorn. Die Adresse www.bahn.de ist die meistbesuchte Reiseseite im deutschen Netz. Und die Besucher informieren sich nicht nur, nein, sie buchen. Sogar eifrig. Das Onlineticket für Bahncardinhaber ist der Renner. Rund 2 000 solcher Fahrscheine, die am eigenen Computer bis eine Stunde vor der Abfahrt ausgedruckt werden können, verkauft die Bahn täglich über das Internet.
Von solchen Zahlen können andere nur träumen. Obwohl inzwischen jeder zweite Deutsche das Internet nutzt und Reiseangebote zu den bevorzugten Surfzielen gehören, hält man sich beim Buchen noch deutlich zurück. Gerade mal ein Prozent des Umsatzes erwirtschaftet die deutsche Tourismusindustrie über das Netz. Trotzdem herrscht in der Branche verhaltener Optimismus. Immerhin geben 15 Prozent der Bevölkerung an, so die Reiseanalyse 2002, künftig auch mal online buchen zu wollen.
Dass das inzwischen recht gut klappt, zeigt unser Test. Im Rahmen eines europäischen Vergleichs haben wir untersucht, wie die Onlinebuchung von Pauschalreisen, Flügen, Hotels und Mietwagen funktioniert.
Auch wenn die Onlinebuchung noch längst nicht perfekt ist, ernsthafte Probleme gab es bei den untersuchten Anbietern nicht. Wir haben nicht nur deren Webseiten geprüft, sondern auch Reisen gebucht und dann wieder storniert. Der finanzielle Aufwand dafür war nicht gering, aber dank internationaler Zusammenarbeit und Unterstützung durch die Europäische Kommission überschaubar. Nur durch die umfassende Prüfung lässt sich sagen, was der Service der Reiseveranstalter und -vermittler wirklich taugt.
Im Internet Flüge, Hotels und Mietwagen zu buchen, erwies sich im Test als relativ einfach und ist auch von unerfahrenen Internetnutzern zu schaffen. Das gilt auch für Last-Minute-Reisen. So konnte sich Ltur, der Marktführer bei Trips auf den letzten Drücker, ganz vorn platzieren. Die großen Veranstalter dagegen, bei denen wir klassische Pauschalreisen geordert haben, zeigen bei der Buchung am Computer noch Schwächen. Oft ist die zu umständlich. Systeme, die langwierige Eingaben verlangen, bis sie endlich Angebote mit Preisangaben ausspucken, sind wenig nutzerfreundlich. Wenn diese Hürde genommen war, klappte die Abwicklung aber meist gut.
Die besten Last-Minute-Anbieter zeigen, dass es auch schneller geht. Allerdings haben sie mitunter den Nachteil, dass man nur Reisen für Erwachsene buchen kann, für Kinder gibt es keine Buchungsmöglichkeit.
Einige Websites könnten eine Überarbeitung gut vertragen. Verbessert werden müssten das Informationsangebot, der Buchungsablauf und die Angebotsbeschreibung. So fehlen mitunter wichtige Angaben zur Sicherheit und zum Datenschutz. Auch haben wir den auf Internetseiten üblichen Button „FAQ“ (Frequently Asked Questions – häufig gestellte Fragen) manchmal vermisst.
Weiteres Manko: Die Beschreibung der Angebote ist oft zu knapp. Dabei könnte das Internet den Reisekatalog in diesem Punkt klar schlagen. Zwar gibt es viele Fotos und aktuelle Informationen zum Reiseziel, die Fluggesellschaft und die genauen Flugzeiten erfährt der Kunde aber nur in Ausnahmefällen.
Allerdings ist das Netz in einem ständigen Wandel begriffen. Hat man manche Seiten eine Weile nicht besucht, sind sie kaum noch wiederzuerkennen. Fast alle Anbieter haben uns mitgeteilt, dass sie inzwischen Änderungen vorgenommen haben. Die dürften bei bucherreisen.de und lastiminute.com am deutlichsten sein.
Keinen Cent günstiger
Mit dem Internet gibt es erstmals die Möglichkeit, direkt beim Veranstalter zu buchen. Vorteile bringt das aber nicht. Obwohl eine Buchung per Internet, so mutmaßt die Wirtschaftszeitung Handelsblatt, für den Veranstalter 25 Prozent günstiger sein soll als im Reisebüro, hat der Kunde davon nichts. Zumindest bei Pauschal- und Last-Minute-Reisen, denn die sind online in der Regel keinen Cent günstiger als im Reisebüro.
Auch von der Mär, dass die Internet-Reisebüros rund um die Uhr geöffnet hätten, muss man sich verabschieden. Denn meistens werden die Systeme zwischen 23 und 6 Uhr gewartet. In dieser Zeit kann der Kunde bestenfalls eine Buchungsanfrage abschicken.
Zurück zu den Reisen. Wir haben bei den ausgewählten Anbietern jeweils eine preiswerte Pauschalreise nach Mallorca gebucht, entweder rund drei Monate im Voraus oder kurzfristig. Die Last-Minute-Reisen starteten etwa 6 bis 13 Tage nach der Buchung. Ausnahme: buy.bye.de. Hier lag der Abflug fast vier Wochen später.
Die Art der Bezahlung kann sich der Kunde oft nicht aussuchen, denn die gibt der Veranstalter vor. Erfreulicherweise schickt er meist eine Rechnung. Das ist nach wie vor am sichersten. Wenn die Bezahlung per Rechnung nicht möglich war, haben sich unsere Tester für das Lastschriftverfahren entschieden. Die Kontodaten wurden hier immer verschlüsselt übertragen (SSL, im Browser als Schloss erkennbar). Nur einmal, bei lastminute.de, musste per Kreditkarte bezahlt werden, was im Hinblick auf die Sicherheit aber auch unkritisch war, da die Daten am Telefon abgefragt wurden.
Langsame Rückzahlung
Während die E-Mail mit der Reisebestätigung immer umgehend eintraf (meist gab es noch eine Bestätigung per Post oder Telefon), mussten wir bei travelchannel.de (Veranstalter Schauinsland) lange auf die Reiseunterlagen warten. Die Reisedokumente von bucherreisen.de wären am Flughafen hinterlegt worden, wenn der Testkunde nicht zwei Tage vor Abflug gekündigt hätte. Die Stornierung wurde zügig und korrekt bearbeitet. Das ist nicht immer der Fall. So haben thomascook.de und travelchannel.de das Geld erst nach mehreren Wochen zurückerstattet – und das auch erst nach einer Mahnung. Bei der Kreditkartenzahlung (lastminute.de) dauerte es ebenfalls fast vier Wochen, bis das restliche Geld wieder auf dem Kundenkonto war.
Bei expedia.de, lastminute.de und lastminute.com hapert es offenbar an der Koordination zwischen Vermittler und Veranstalter. Unsere Tester wurden hier geradezu mit Schriftstücken bombardiert. Alles kam zwei bis drei Mal.
Einige Tester empfanden es nicht gerade im Sinne des Erfinders, dass viele Details telefonisch geklärt werden mussten. Eine kostenlose Hotline leistet sich aber kein Anbieter.
Ärgerlich sind auch die immer höher werdenden Anzahlungen, egal ob online oder im Reisebüro gebucht wird. Inzwischen verlangen die meisten Veranstalter schon 20 Prozent. Rühmliche Ausnahme im Test ist expedia.de (Veranstalter Phoenix Reisen) mit 10 Prozent.
Bis auf die Ausnahme travelchannel.de wimmelt es in den allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) nur so von Klauseln, die die Rechte der Kunden unzulässig einschränken. Zwar sind diese Paragraphen unwirksam, doch das nützt demjenigen wenig, der es nicht weiß.
Zu hohe Stornogebühren
Die meisten Verstöße fanden wir beim Datenschutz, bei Preisänderungsklauseln, bei der Verjährung der Kundenansprüche und bei den Stornokosten.
So kassieren acht Veranstalter, wenn der Kunde von der Reise zurücktritt, viel zu hohe Gebühren. Auch wenn es hier keine eindeutige gesetzliche Regelung gibt und die Gerichte ganz unterschiedlich urteilen, kann man Grenzen ziehen, die nicht überschritten werden sollten.
Der renommierte Reiserechtler Ernst Führich empfiehlt zum Beispiel bei einer Kündigung ab dem 14. bis 7. Tag vor Reisebeginn Stornokosten von 45 Prozent. Acht Anbieter liegen mit ihren Forderungen teils eindeutig über diesen Vorgaben: bucherreisen.de, buybye.de, its.de, ltour.de, neckermann-reisen.de, travel24.de, travelchannel.de und tui.de.
Geradezu unverschämt bedienen sich die Last-Minute-Veranstalter ltur.de und buybye.de. Sie kassieren beim Rücktritt generell den gesamten Reisepreis. 55 Prozent wären laut Führich erlaubt.
Obwohl die Reiseanbieter genau wissen, dass die Zurückhaltung bei der Internetbuchung vor allem mit Sicherheitsbedenken zu erklären ist, garantieren einige in ihren AGB nicht einmal den gesetzlich vorgeschriebenen Datenschutz. Sie „übersehen“, dass personenbezogene Daten nur mit ausdrücklicher Einwilligung des Kunden für Werbung, Markt- oder Meinungsforschung verwendet werden dürfen. So ist es wenig erstaunlich, wenn viele Besucher ihrer Internetseiten unter „Klick und weg“ etwas anderes verstehen als sie.
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Testtabelle: Reisebuchung im Internet (Pauschal- und Last-Minute-Reisen)
