Internetprovider: Schnelle Leitung, lahmer Service
Hochgeschwindigkeits-Internetzugänge im Test: Mängel bei Beratung, Transparenz und Leistungsumfang sorgen für schlechte Noten.
Der Markt für schnelle Internetzugänge ist hart umkämpft. Anders als bei Telefonanschlüssen sehen die Anbieter hier noch Wachstumschancen und wollen sich möglichst schnell möglichst große Marktanteile sichern. Zugleich bekommen die etablierten Provider Konkurrenz durch Kabelnetzbetreiber, die mit eigenen Internetangeboten auf den Markt drängen (siehe „Kabelinternet“).
Preiskampf auf dem Internetmarkt
Eine Folge der verschärften Konkurrenz sind sinkende Preise. So lagen die Verbraucherpreise für die Internetnutzung laut Statistischem Bundesamt im März knapp fünf Prozent unter denen des Vorjahresmonats. Diesem Trend begegnen die Anbieter mit immer neuen und schnelleren Anschlüssen, für die sie massiv die Werbetrommel rühren. Wir haben dem Werben nachgegeben und unsere Testhaushalte das Schnellste buchen lassen, was ihnen die Provider schalten konnten: Anschlüsse mit Downloadraten von 6 000, 10 000 oder sogar 16 000 Kilobit pro Sekunde – über hundertmal schneller als mit einem ISDN-Modem. Solche Hochgeschwindigkeitsanschlüsse sind sinnvoll, wenn man mit mehreren PCs gleichzeitig ins Netz will oder oft extrem große Datenmengen bewegt, zum Beispiel für Videodownloads.
Schrumpfende Auswahl
Schnell haben wir im Test auch eine andere Seite des dynamischen Marktes zu spüren bekommen – in Form von Konzentrationsprozessen bei den Anbietern: Mit zehn waren wir an den Start gegangen, zwei haben ihr DSL-Angebot inzwischen eingestellt. GMX verweist nun auf das Schwesterunternehmen 1&1, das Zugangsgeschäft von Tiscali hat freenet übernommen. Bei AOL und Alice könnte Ähnliches bevorstehen, denn auch deren DSL-Geschäft gehört inzwischen zum gleichen Anbieter, nämlich HanseNet.
Gute Technik, schlechte Gesamtnoten
Der Preiskampf könnte auch ein Grund für sinkende Qualität sein: Nicht ein einziger Anbieter schafft in diesem Test das Qualitätsurteil „gut“. Dabei liegt das Hauptproblem wieder einmal nicht bei der technischen Qualität der Internetverbindungen: Die funktionieren durchgängig „gut“, weitgehend störungsfrei und meist zumindest annähernd mit den in Aussicht gestellten Datenraten. Wer diese hohen Geschwindigkeiten wirklich ausreizen will, sollte seinen Computer allerdings per Netzwerkkabel mit der zum Internetanschluss gelieferten Hardware verbinden. Die beliebten WLAN-Funknetze helfen zwar, lästige Verkabelungen zu vermeiden, können das Tempo eines Hochgeschwindigkeits-Internetzugangs in der Praxis aber schnell ausbremsen.
Chaos bei der Einrichtung
So „gut“ die Internetverbindungen ausfallen, so schlecht sieht im Test der Service aus. Das beginnt schon bei Bestellung und Einrichtung der Anschlüsse: Bei Alice und freenet geht je eine Bestellung komplett verloren. Alice und Versatel lassen angekündigte Freischalttermine verstreichen, ohne den Kunden vorher zu benachrichtigen. Versatel liefert falsche Geräte aus, und AOL bucht eine Internettelefonie-Flat-rate, die nie bestellt wurde.
Anders als die DSL-Anbieter überlässt Kabel Deutschland Anschluss und Einrichtung der nötigen Geräte nicht dem Kunden, sondern schickt einen Techniker ins Haus. Doch dieses Mehr an Service macht der Kabelnetzbetreiber im Test an anderen Stellen wieder zunichte: Einmal kann der Techniker die Installation nicht fertigstellen, weil ein Teil der bestellten Geräte erst später geliefert wird. Ein anderes Mal findet er erst vor Ort heraus, dass hier ein Kabelinternet-Anschluss gar nicht möglich ist, obwohl dies vorher bei der Verfügbarkeitsprüfung auf der Anbieterwebsite so angezeigt worden war. Diese Online-Verfügbarkeitsprüfungen sind offenbar nicht immer zuverlässig.
Schlechte technische Unterstützung
Geradezu erschreckend fällt das Testergebnis bei der technischen Unterstützung per Telefon und E-Mail aus. Bei der Support-Hotline von freenet hängen unsere Testanrufer zum Beispiel durchschnittlich 14 Minuten lang in der Warteschleife (siehe Grafik unten). Und selbst so banale Fragen wie die nach der maximalen Größe eines E-Mail-Anhangs bleiben oft ohne zufriedenstellende Antwort. Das gilt erst recht bei kniffligeren Anfragen wie der nach dem Einbinden von Kinderschutzmechanismen in den Internetbrowser oder nach Hilfestellungen beim Einrichten einer Homepage. Positiv hebt sich allein die technische Hotline von T-Online ab. Doch der E-Mail-Support erweist sich auch dort als Totalausfall.
Mangelnde Transparenz
Auch von der Vertragstransparenz gibt es überwiegend Ärgerliches zu berichten: Meist ist im Vorfeld kaum präzise zu erfahren, welche Leistungen ein Internettarif im Einzelnen enthält. Einzig T-Online beschreibt zumindest online einigermaßen ausführlich die Leistungen unterschiedlicher Tarife und Verträge. Ansonsten ist der Informationsgehalt der Anbieter-Homepages meist mehr als dürftig. Dafür wimmelt es von schwammigen Formulierungen, die zuweilen höhere Erwartungen wecken, als dann erfüllt werden.
Werbung und Wahrheit
So werben Anbieter in großen Lettern für Anschlüsse mit „bis zu 16 000 kBit/s“, behalten sich im Kleingedruckten aber je nach technischer Verfügbarkeit deutlich niedrigere Maximalgeschwindigkeiten vor. Oder es werden großspurig „Telefonflatrates“ beworben, von denen man erst auf den zweiten Blick erfährt, dass sie nur Anrufe ins Festnetz enthalten und zudem per Internettelefonie (VoIP) funktionieren, die mit Sprachqualität und Zuverlässigkeit des klassischen Festnetzes noch nicht mithalten kann. Besonders kreativ zeigt sich 1&1: Dort preist man neben einer solchen „Telefon-Flat“ auch noch eine angebliche „Movie-Flat“ an, die tatsächlich gerade mal 100 Filme des Video-Download-Portals Maxdome umfasst.
Gleichzeitig fallen die Noten für die mitgelieferten Basis- und Komfortleistungen, die traditionell zu einem Internetanschluss dazugehören, im aktuellen Test eher mau aus. Nur die grundlegenden E-Mail-Funktionen liefern fast alle im Test in „gutem“ bis „sehr gutem“ Umfang. Umso größer sind die Unterschiede bei der Größe des mitgelieferten Web-Laufwerks oder den Möglichkeiten, sich eine eigene Homepage einzurichten. Schlusslicht bildet hier Kabel Deutschland, wo weder das eine noch das andere im Basispreis enthalten ist. Ein Web-Laufwerk liefert auch Versatel nicht. Und die eigene Homepage ist sowohl bei Alice als auch bei Versatel allenfalls rudimentär. Beide Provider liefern praktisch keine Hilfestellung, um sie sich ohne Programmierkenntnisse einzurichten.
Immer längere Laufzeiten
Unerfreulich ist auch die Tendenz zu immer längeren Mindestlaufzeiten der Verträge, mit denen die Provider offenbar die purzelnden Preise abfangen wollen. Ein oder sogar zwei Jahre sind mittlerweile die Regel. Positive Ausnahme ist die HanseNet-Marke Alice: Deren DSL-Vertrag kann man monatlich kündigen.
Benachteiligung in den AGB
Bei allen Providern im Test findet sich in den allgemeinen Geschäftsbedingungen mindestens eine unzulässige Klausel. So wollen sich einige Anbieter bei Zahlungsverzug eine Sperrung des Anschlusses vorbehalten, ohne sich dabei aber an die Regelungen des neuen Telekommunikationsgesetzes (TKG) zu halten. Oder sie wollen sich unter Verweis auf „jeweils aktuelle Preislisten“ Preiserhöhungen ohne Widerspruchsrecht des Kunden herausnehmen. Solche Klauseln sind rechtlich unwirksam, weil sie den Kunden unangemessen benachteiligen.
Wettbewerb auf Kosten des Kunden
Insgesamt nährt das Testergebnis den Verdacht, dass der Preiskampf der Internetanbieter letztlich auf Kosten des Kunden ausgetragen wird. Es wäre zu wünschen, dass es zumindest ein paar Anbieter wagen würden, einander statt nur mit immer niedrigeren Preisen zur Abwechslung mal mit besserem Service und mehr Transparenz zu übertrumpfen.
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