Ware per Post: Geschickt verschickt

finanztest 06/2003

Einkaufen per Internet, Telefon und Post ist beim Händler ohne Risiko. Der Kauf von privat ist gefährlicher.

Die neue Bluse von Otto kommt nicht an? Kein Problem. Dann muss der Kunde nicht zahlen. Der Fernseher von Quelle ist beschädigt oder doch nicht die richtige Wahl? Zurück damit!

Seit drei Jahren ist der Kunde König, wenn er aus der Ferne beim Händler ­bestellt. Das Fernabsatzgesetz – mittlerweile ins Bürgerliche Gesetzbuch integriert – sorgt dafür, dass der Händler für Transportschäden oder den Verlust der Ware aufkommen muss. Das Kleingedruckte kann daran nichts ändern.

Auf Kosten des Händlers zurück

Die Versandbranche trägt es mit Fassung, denn der Laden brummt. Schon 6 Prozent des gesamten Einzelhandelsumsatzes werden per Versand gemacht. Das berichtet der Bundesverband des deutschen Versandhandels. Über 21 Milliarden Euro gaben die Deutschen im Jahr 2002 dafür aus, im Schnitt hat jeder Bürger für 270 Euro bestellt.

Den Löwenanteil davon holen sich die klassischen Versandhäuser mit Bestellungen per Karte oder Telefon. Aber auch im Internet florieren die Geschäfte. Nach einer Untersuchung des Instituts Allensbach liegt hier mit Abstand der Buchhändler Amazon in der Kundengunst vorn. Es folgen die Traditionsunternehmen Otto und Quelle.

Der Bestellboom ist kein Wunder. Das Geschäft ist für den Kunden sicher. Bleibt die Ware aus, hat der Händler das Problem, auch wenn er nachweisen kann, dass er sie zur Post oder einem ­anderen qualifizierten Unternehmen gebracht hat. Im Zweifel muss er sie noch mal schicken. Und gibt es Streit, hat der Händler die Beweislast.

Kommt die Ware an, gefällt sie dem Kunden aber nicht, kann er das Geschäft bis zu zwei Wochen nach Eingang der Sachen widerrufen. Er muss sie nur in der Frist zurückschicken. Ein Kommentar ist nicht nötig.

Informiert der Händler nicht deutlich über das Widerrufsrecht, gilt die „Geld- zurück-Garantie“ sogar zeitlich unbegrenzt. Wenn sie mit dem bestellten Fahrrad schon ein paar Runden gedreht haben, müssen Kunden aber mit Kürzungen rechnen. Abnutzungen oder Beschädigungen sind zu ersetzen, wenn der Händler dies klar geregelt hat.

Zurückschicken kann der Kunde die Ware „unfrei“, sodass sie auf Kosten des Händlers befördert wird. Ob er dafür die Post wählt oder einen Konkurrenten wie UPS, ist seine Sache. Nur teure Kurierfahrten oder die Rücksendung mit dem Taxi gelten nicht. Dann muss der Händler lediglich die üblichen Transportkosten zahlen.

Bei Waren bis zu 40 Euro ist das Widerrufsrecht nicht ganz so kundenfreundlich. Hier darf der Händler dem Kunden Rücksendungskosten aufbrum­men, wenn er sich das klar erkennbar vorbehalten hat. Offen ist noch, ob Kunden die Ware auch zurückgeben können, wenn sie in Onlineauktionen beim Händler kaufen.

Gar keine Kosten für den Kunden

Auch der Bundesgerichtshof macht den Versandhandel kundenfreundlich. Er hat entschieden, dass sogar Kunden, die ein Notebook mit individuellen Zusatzkomponenten ordern, bequem widerrufen können (Az. VIII ZR 295/01).

Dabei sieht das Gesetz vor, dass nichts zurückgegeben werden darf, wenn Ware „nach Kundenspezifikation“ angefertigt wird. Bei einem Notebook gelte das aber nicht, meint das Gericht. Denn vorgefertigte Rechnerteile könnten leicht wieder getrennt werden.

Mit ihrem Urteil befreiten die Richter den Kunden außerdem von jeglichen Portokosten. Sie ließen die Ansicht der Vorinstanz stehen. Diese hatte entschieden, dass der Händler beim Widerruf nicht nur die Kosten für die Rücksendung, sondern auch für den ursprünglichen Versand zahlen muss. Der Kunde steht dann so da, als habe er nie bestellt.

Kein Schutz für Käufer von privat

Schwieriger wird es, wenn Privatleute miteinander Geschäfte machen. Hier gilt der schöne Kundenschutz nicht.

Geht beim Versand etwas schief, ist der Ärger programmiert. Diese Erfahrung musste Ulrich Hauptmann aus Berlin machen. Er hatte per Telefon einen Verstärker gekauft und das Geld überwiesen. Das Transportunternehmen UPS brachte das Gerät, doch es hatte einen Riss im Gehäuse. Das teilte Hauptmann dem Verkäufer und UPS mit. Er wusste ja, dass der Verkäufer das Paket extra versichert hatte. UPS holte es ab. Dann war erst mal Funkstille.

Später erfuhr er, dass UPS das Paket zurück zum Versender geschickt hatte. Die Transportfirma hatte den Schaden geprüft und wollte nicht zahlen. Man habe festgestellt, dass das Gerät schlecht verpackt war. „Kann sein“, meint Ulrich Hauptmann, „fachmännisch sah es nicht aus“. Wer nun aber geschlampt hat und ob das Gerät zunächst überhaupt intakt war, weiß er nicht.

Stellt sich jetzt der Verkäufer stur und zahlt das Geld nicht zurück, könnte es problematisch werden. Denn wenn private Käufer und Verkäufer nichts weiter vereinbaren, trägt der Käufer das Transportrisiko. Der Verkäufer muss zunächst nur belegen, dass er die Ware an einen ordentlichen Transporteur übergeben hat.

Hätte Ulrich Hauptmann Beweise für eine schlechte Verpackung als Schadens­ursache, wäre es einfacher. Geeignet wären Zeugen, die mit ihm das Paket begutachtet haben oder Fotos von Verstärker und Verpackung. Doch daran hat er nicht gedacht und das Paket ist wieder beim Versender. Den so genannten Schadensbesichtigungsbericht gibt UPS nicht raus.

Am besten stünde Hauptmann da, wenn er im Vertrag geregelt hätte, dass der Verkäufer das Transportrisiko trägt. Seriöse Verkäufer lassen sich darauf ein. Denn sie haben es in der Hand, die Ware gut zu verpacken, und sind Vertragspartner des Transporteurs, wenn es um die Versicherungsleistung geht.

Ebay-Versender im Visier

Auch wenn das Paket gut verpackt gewesen wäre, wäre UPS nicht ohne weiteres für den kaputten Inhalt aufgekommen. „Es passiert immer öfter, dass die Ware kaputt, die Verpackung aber heil ist“, beobachtet UPS-Sprecher Georg Leusch. Die Bösewichter kennt er offenbar. „Typischerweise gibt es diese Ungereimtheiten bei Sendungen, mit denen Ware aus Onlineauktionen verschickt wird.“ Verkäufer bei Ebay und Co. verschickten offenbar gerne mal kaputte Ware nach dem Motto: „Regt sich der Käufer auf, dann zahlt eben die Versicherung.“

Ohne Risiko ist die Masche nicht. Für Leusch sind das Fälle für die Polizei. UPS schaue Versendern jetzt stärker auf die Finger und prüfe besonders kritisch, wenn wegen angeblicher Transportschäden die Versicherung bemüht werde.

Wenn gar nichts ankommt

Sehr schwierig wird es für den Käufer, wenn gar nichts ankommt. Dann muss er den Versender bitten, einen Nachforschungsauftrag zu erteilen, gegebenenfalls die Versicherungsleistung abzurufen, und auf das Geld hoffen. Pakete gehen aber selten verloren, heißt es bei den Transporteuren. So sagt etwa die Post, der Schwund liege im Promillebereich. Genaue Zahlen nennt sie nicht.

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