Verbotene Telefonwerbung: Illegaler ­Kundenfang

finanztest 12/2006

Selbst seriöse Firmen setzen auf ­verbotene Telefonwerbung. Die Verkaufserfolge sind so groß, dass sie Geldstrafen in Kauf nehmen. Auch die Allianz hat Mitarbeiter ausgebildet, um per Telefon neue ­Kunden zu werben.

Ein ruhiger Nachmittag ist kaum noch möglich. Unaufgefordert rufen Firmen zuhause an. Ihnen ist es egal, dass das verboten ist und sich viele Angerufene belästigt fühlen. Sie nutzen die als „Cold Calling“ bezeichnete Masche, um ihr Opfer „kalt zu erwischen“. Sie setzen auf den Überraschungseffekt, um sofort einen Vertrag abzuschließen oder einen Beratungstermin zu vereinbaren.

Ob Telekom, AWD oder Allianz, selbst als seriös bekannte Firmen haben schon ungeniert die Privatsphäre von Bürgern verletzt. Dabei wissen sie, dass unerbetene Werbeanrufe per Gesetz seit 2004 verboten sind. Sie wissen auch, dass der ­Bundesgerichtshof darin eine besonders schwere Verletzung der verfassungsrechtlich geschützten Privatsphäre sieht.

Doch das stört sie nicht. Denn die Ordnungsgelder für Verstöße sind im Verhältnis zu den mit der verbotenen Werbung ­erwirtschafteten Gewinnen lächerlich.

Allianz trainierte Werbeanrufe

Die Allianz Private Krankenversicherungs-AG in München hatte eigens ein Ausbildungsprogramm zur Neukundenwerbung per Telefon entwickelt. Teilnehmern des Telefontrainings zahlte die Allianz einen großzügigen Aufbau- und Stabilisierungszuschuss.

„Meine Startervergütung betrug in den ersten zwei Ausbildungsmonaten je 2 500 Euro, im dritten Monat 2 000 Euro“, erklärt Peter Berger*. Er war 2004 einer von fünf „Startern“. So wurden die neuen Teilnehmer des Allianz-Seminars „Telefonisch professionell akquirieren“ genannt.

Das Ausbildungsprogramm liegt uns vor. Die wichtigste Regel darin lautet: Das Ziel, einen Termin zu ergattern, muss immer klar verfolgt werden.

Wesentliche Voraussetzungen sind langsames Sprechen und Konzentration. „Zur Erhöhung der Sympathie-Quote“ soll der Anrufer zwischendurch immer mal wieder den Namen des Kunden nennen. Er soll am Telefon lächeln, auch wenn ihn keiner sieht. Die positive Stimmung überträgt sich dann auf den Telefonpartner.

Finanztest konfrontierte die Allianz Private Krankenversicherung mit dem Lernprogramm zur verbotenen Telefonwerbung. Konkrete Fragen beantwortete die Allianz nur ausweichend. Sie teilte uns mit: „Zusammenfassend möchten wir ­Ihnen antworten, dass der Außendienst der Allianz Versicherungsgesellschaften, der mit Wirkung zum 1. Januar 2006 in der Allianz Beratungs- und Vertriebs-AG zusammengeführt ist, keine verbotene ­Telefonwerbung durchführt.“ In der Ausbildung würden die Vertreter entsprechend der gesetzlichen Rahmenbedingungen geschult.

Auf nochmalige Nachfrage stellte sich ­heraus, dass der Leiter der Unternehmenskommunikation Allianz Deutschland AG, Lothar Landgraf, sich beim Telefonwerbeverbot offenbar nicht auskennt. „Wir rufen nur Neukunden an, wenn die vorher ihre ausdrückliche Zustimmung gegeben haben“, erklärte er. Auf die Frage, wie das bei Neukunden denn gehe, die der Allianz völlig unbekannt seien, sagte Landgraf: „Man kann doch anrufen und fragen: ,Sind Sie damit einverstanden, wenn wir sie anrufen?', und dann erst einen Termin machen.“ Antworte der Kunde mit „Nein“, beende man das Gespräch eben.

Doch so ein Anruf ist verboten, egal was der Anrufer den Kunden fragt.

„Wo kein Kläger, da kein Richter!“

Der Ausbilder beim Allianz-Seminar, Michael Taffner, hat das Gesetz offenbar besser verstanden. Denn auf die Frage einer Seminarteilnehmerin, ob es nicht verboten sei, Kunden ungefragt zu Werbezwecken zuhause anzurufen, soll er geantwortet ­haben: „Wo kein Kläger, da kein Richter!“

Das berichtet uns Peter Berger. Auf Anfrage von Finanztest meldete sich Taffner zwar. Trotz dreimaliger Aufforderung äußerte er sich jedoch nicht zu dem Satz.

Plausibel ist er jedenfalls. Denn an Klägern fehlt es tatsächlich. Nur etwa 2 Prozent der Angerufenen gehen rechtlich gegen störende Anrufer vor. Das hat eine Umfrage der Verbraucherzentralen ergeben.

Anruftechnik wochenlang geübt

Sechs Gesprächsphasen mussten Berger und seine Mitstreiter lernen, darunter diese: Wie begrüßt man den Kunden, wie weckt man sein Interesse, wie schmettert man seine Einwände ab?

„Für jeden möglichen Einwand des Angerufenen wie ,Ich habe keine Zeit' wurden uns vorgedruckte Antworten an die Hand gegeben, mit denen wir die Gegenwehr abschmettern sollten“, erklärt Berger.

Wenn der Kunde versuchte, den Anrufer mit dem Satz abzuwimmeln „Schicken Sie mir Ihre Unterlagen“, habe man das mit den Worten quittiert: „Das tue ich gern, Herr Müller. Da ich am Dienstag in Ihrer Umgebung bin, bringe ich Sie Ihnen persönlich vorbei. Sind sie um 16 Uhr oder 18 Uhr zuhause?“

Die Alternativfrage erleichtert die Terminvereinbarung, weil der Kunde nicht entscheidet, ob er überhaupt besucht werden will, sondern nur, ob der Allianz-Mann um 16 Uhr oder 18 Uhr kommt.

Um die Anruftechnik zu perfektionieren, seien die Starter der Ausbildungsgruppe für drei Wochen in einem Hotel in Sauerlach bei München einquartiert worden. „Dazu erhielten wir vorher einen Ordner mit zirka 300 Adressen von Privatpersonen, die wir vor und während des Seminars anrufen sollten, um möglichst viele Termine vor Ort zu bekommen“, erinnert sich Berger.

Typisch sei die folgende Begrüßung: „Hier spricht Berger, Peter Berger von der Allianz Privaten Krankenversicherung.“ Zur Eröffnung des Gesprächs komme dann der „Satz zur Sache“ mit einer schlechten und einer guten Nachricht. Der schlechten Nachricht, dass die Politiker viele neue Einschränkungen beschlossen hätten, halte der Anrufer die gute Nachricht entgegen: „Sie können viel dagegen tun, mit den Sondertarifen der Allianz …!“

Dreißig Termine pro Stunde

Was von den Telefonierern der Allianz Private Krankenversicherung erwartet wurde, steht in den Unterlagen in der Rubrik „Meine Motivation“. Wer sich gegen Störungen soweit wie irgend möglich abschotte, könne 30 Termine pro Stunde „verkaufen“.

*Name von der Redaktion geändert.

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