Krankenversicherten-Hotlines: Wissenslücken

test 08/2002

Zum Thema Medizin haben Kranke, aber auch Gesunde Fragen über Fragen. Die Krankenversicherer geben Antworten am Telefon. Doch wie ist es um deren Qualität bestellt? Wir haben 16 Medizin-Hotlines getestet.

Krebs endlich heilbar! Superpille macht Abnehmen zum Kinderspiel! Nie mehr Schmerzen! Sensationspresse, Werbung und selbst ernannte Gesundheitsgurus bombardieren Kranke und Gesunde Tag für Tag mit neuen Wundern aus dem Reich der Medizin. Die Wissenschaft setzt derweil immer mehr Medikamente auf den Index, weil ihr therapeutischer Nutzen infrage gestellt wird. Ärzten sitzt ihr begrenztes Budget im Nacken, was die eine oder andere Therapieentscheidung beeinflussen mag. Patienten müssen zunehmend in die eigene Tasche greifen, um medizinische Dienstleistungen, wie zum Beispiel eine Reihe von Vorsorgeuntersuchungen und Labortests, zu finanzieren.

Der vielfach propagierte mündige Patient und Verbraucher mag sich da leicht überfordert fühlen angesichts der Vielfalt an widersprüchlichen, richtigen, falschen und halbwahren Informationen. Wie soll er all das einordnen? Wer hilft ihm, Entscheidungen für sein eigenes Leben und seine Gesundheit zu treffen? Wir wollten wissen, ob die neuartigen Informationsdienste der Krankenkassen ihre Mitglieder bei dieser Aufgabe kompetent unterstützen. Dazu haben wir 15 Medizin-Hotlines gesetzlicher und privater Krankenversicherer sowie einen kommerziellen Anbieter getestet.

Die Gesundheitsreform 2000 verpflichtete die Krankenkassen unter anderem dazu, das Informations- und Beratungsangebot für Versicherte zu verbessern. In der Folge etablierten immer mehr Kassen Service-Hotlines mit Informationen zu Gesundheits- und Vertragsfragen. „Hochqualifizierte Ärzte beraten ausführlich und persönlich über medizinische Fragen“, heißt es etwa bei der Barmer Ersatzkasse, „klären über Diagnosen und Therapien auf. Hilfe gibt es bei der Suche nach dem richtigen Arzt oder der passenden Klinik ebenso wie Tipps für Fitness und Ernährung. Wer Näheres zu einem Medikament wissen möchte, ist genauso gut beraten wie jemand, der Expertenrat einer bestimmten Fachrichtung sucht.“

Meist werden die Hotlines nicht von den Krankenkassen selbst, sondern von externen Dienstleistern betrieben. Einer der größten Informationsmakler der Medizinbranche ist zum Beispiel Gesundheitscout 24. Er beschäftigt 31 Ärzte verschiedener Fachrichtungen, die mindestens zehn Jahre klinische Erfahrung haben. 110 weitere fest angestellte Kräfte wie Krankenschwestern und -pfleger, Arzthelferinnen und Apotheker ergänzen das Auskunftsteam. Von 7 bis 22 Uhr beantworten sie täglich Fragen rund um das Thema Gesundheit und Krankheit, unter anderem für die Mitglieder der Techniker Krankenkasse und der Barmer. Mercur aus München, ein weiteres Callcenter, bedient die meisten AOK. Für die Mitglieder der jeweiligen Krankenversicherung ist der Service weitgehend kostenfrei, nur Telefonkosten fallen an. Zehntausende Verbraucher nehmen ihn jeden Monat in Anspruch. Die Barmer „Green Line“ etwa erhält im Schnitt 3 600 Anrufe pro Woche, bei „Clarimedis“ der AOK Rheinland gehen bis zu 1 200 Anrufe täglich ein. Nicht nur unmittelbar Betroffene nutzen die Service-Hotlines, sondern auch Angehörige, zum Beispiel Eltern erkrankter Kinder oder Verwandte von Hilfsbedürftigen.

Themen, die nach Auskunft der Kassen und Hotline-Betreiber besonders häufig angesprochen werden, sind Prävention und Wellness, Fragen nach der Wirksamkeit und den Nebenwirkungen von Medikamenten, zahnärztliche Fragen, Fragen zu Notfällen, die außerhalb der ärztlichen Sprechstunden auftreten, und medizinische Trendthemen, über die gerade in den Medien berichtet wird. Auch der Informationsbedarf zu unterschiedlichen Krankheitsbildern ist hoch. An der Spitze stehen Erkrankungen des Bewegungsapparats wie Rücken- und Gelenkschmerzen, Magen-Darm-Probleme und Hauterkrankungen.

Wir überprüften, wie nützlich und sinnvoll die Informationen der Callcenter für Patienten tatsächlich sind: Geben sie qualifizierte medizinische Auskünfte, etwa zu chronischen Erkrankungen und Therapierisiken? Helfen sie dem Versicherten mit Adressen von Ärzten zu bestimmten Spezialgebieten? Informieren sie zuverlässig über die Kosten verschiedener Behandlungsmethoden und Hilfsmittel, auch über solche, die Patienten selbst bezahlen müssen?

Keine gesundheitsgefährdenden Antworten

Die medizinische Kompetenz der meisten Hotlines im Test war „befriedigend“, wie ein Blick auf die Tabelle zeigt. Insgesamt gute medizinische Auskünfte haben nur die AOK Westfalen-Lippe und die Techniker Krankenkasse gegeben. Wirklich überragende Ergebnisse erzielte aber keine Hotline. Dazu schwankte die Qualität der Auskünfte zu medizinischen Fragen, Kosten und Adressen zu stark. Doch immerhin: Auch wenn die medizinischen Informationen nicht immer vollständig waren, zumindest haben wir keine falschen oder gesundheitsgefährdenden Antworten bekommen. Wie gut eine Auskunft ist, hängt auch von den jeweiligen Gesprächspartnern im Callcenter ab. In Einzelfällen informierten sie unsere Testanrufer hervorragend. Teilweise wurden sehr ausführliche Gespräche geführt, die eine halbe Stunde dauerten. In anderen Fällen waren die Informationen eher dürftig und die Testpersonen wurden kurz abgespeist.

Am besten schnitten die Hotlines bei der Frage nach den für Kenia notwendigen Reiseimpfungen ab. Die AOK Westfalen-Lippe, knapper Spitzenreiter des Tests, erzielte hier ein optimales Ergebnis, ebenso die AOK Niedersachsen. Alle Kassen erklärten, dass eine Malaria-Prophylaxe notwendig ist, und immerhin 14 erläuterten die Bedeutung von Tetanus, Diphterie, Polio, Hepatitis A und B sowie Gelbfieber, womit zumindest die wichtigsten Impfungen abgedeckt sind.

Worauf die Angehörigen von Diabetikern achten müssen, konnten dagegen erstaunlich wenige Hotlines vermitteln. Nur sieben verwiesen auf die Bedeutung der Ernährung, nur fünf machten darauf aufmerksam, dass Diabetiker immer ein Stück Traubenzucker bei sich haben sollten, zwei konnten gar keine konkreten Tipps geben. Sogar die AOK Westfalen-Lippe blieb weit unter ihrem sonst guten Niveau. Das beste Ergebnis erzielte hier die Techniker Krankenkasse, die auch ein „gutes“ Qualitätsurteil einheimsen konnte.

Dass auch nach einer Augenoperation gegen Kurzsichtigkeit meist weiter eine Brille getragen werden muss – wenn auch eine schwächere –, erklärten nur neun Hotlines. Dabei hatte die Testanruferin eindeutig erklärt, sie wolle ihre Brille loswerden. Keine einzige Hotline wies darauf hin, dass es nach der Laseroperation in der Regel nicht mehr möglich ist, Kontaktlinsen zu tragen.

Riskant die Nichtinformation zum HIV-Test: Aus unserer Fragestellung ging hervor, dass ein HIV-Test gemacht werden sollte, um bei einem neuen Lebensgefährten eine HIV-Infektion und somit ein Infektionsrisiko für sich selbst auszuschließen. Als einzige wies die AOK Sachsen darauf hin, dass eine Infektion in den letzten drei Monaten vor dem Test nicht erkannt und ein Ansteckungsrisiko deshalb nicht mit Sicherheit ausgeschlossen werden kann.

Die einzige Krankenkasse, bei der es keine großen Qualitätsschwankungen gab, war die Barmer Ersatzkasse mit ihrer „Green Line“. Ihrer medizinischen Kompetenz bescheinigten wir bei allen Fragen durchschnittliche Leistungen.

Das Schlusslicht der Untersuchung, die Deutsche Angestelltenkrankenkasse DAK, konnte keine der medizinischen Fragen befriedigend beantworten. Das mag damit zusammenhängen, dass Anrufer zunächst bei einer Geschäftsstelle der Krankenkasse landen und nicht in jedem Fall an das möglicherweise besser gerüstete Call Center weiterverbunden werden.

Arzttelefon (Arztpartner), die einzige Medizin-Hotline, die für alle Verbraucher unabhängig von der jeweiligen Krankenversicherung zugänglich ist, brachte es nur auf das Gesamturteil „befriedigend“. Eine teure Auskunft, denn immerhin schlägt ein fünfminütiges Beratungsgespräch mit 9,30 Euro zu Buche. Allerdings erfolgte bei unserem Test ein Rückruf von Arzttelefon, wenn die Frage nicht innerhalb von zehn Minuten geklärt werden konnte. Ebenso, wenn für das Problem noch weitere Recherchen erforderlich waren.

Bei Kostenfragen (Impfungen, HIV-Test, Gehwagen) waren die meisten Hotlines schlicht überfordert. In knapp 60 Prozent der Fälle verwiesen sie an eine andere Stelle. Das stieß bei unseren Testern – tatsächlich Mitglieder der jeweiligen Krankenversicherung – auf Unverständnis und Unzufriedenheit, ebenso der Hinweis „Dazu müssen Sie bei Ihrer Krankenkasse anrufen.“ Das hatten sie ja schließlich getan.

Auch zufrieden stellende Adressauskünfte, etwa zu spezialisierten Zahnärzten oder Impfstellen konnten nur vereinzelte Callcenter geben. Ohnehin dürfen die Tele-Docs keine bestimmten Ärzte oder Kliniken empfehlen. In der Regel nennen sie immer mehrere Adressen, zum Beispiel wenn nach bestimmten Behandlungsmethoden gefragt oder ein Arzt in der Nähe von Wohnung oder Arbeitsplatz gesucht wird.

Anders als die Kompetenz war der Service der Callcenter Spitze – schnell, freundlich, verständlich. Die meisten unserer Testanrufe – sie fanden zwischen 9 und 21 Uhr statt – wurden innerhalb weniger Sekunden direkt nach dem zweiten Klingeln angenommen. Alle Hotlines erhielten deshalb ein „Sehr gut“ im Punkt „Wartezeiten und Störungen“. Dennoch kann es passieren, dass man mal in einen Telefonstau gerät, denn nach Angaben der Hotline-Betreiber gibt es durchaus Zeiten, zu denen bei ihnen die Drähte heiß laufen:

• Vor und nach den üblichen Arbeitszeiten, also am frühen Morgen und am Spätnachmittag,
• nach dem Wochenende,
• nach aktuellen Medienberichten zu besonderen Medizinthemen,
• nach dem Erscheinen der Krankenkassenzeitschriften und Werbung für die Hotlines.

Können die Mitarbeiter die Fragen der Versicherten nicht sofort beantworten – weil alle Fachleute gerade telefonieren, ein Spezialist nicht greifbar oder das Problem besonders schwierig ist –, rufen sie in der Regel innerhalb von Stunden oder wenigen Tagen zurück.

Den Rückrufservice und ausführliche Recherchen bei ausgefallenen Fragen nutzen die Kassen gern als Argument, um ihre fachliche Kompetenz unter Beweis zu stellen. „Manche Fragen sind so individuell“, schreibt zum Beispiel die Techniker Krankenkasse, „dass auch kompetente Ärzte für eine fundierte Antwort recherchieren müssen. Dafür stehen den ärztlichen Beratern von 'Medizin und Gesundheit' weltweit umfassende Datenbanken zur Verfügung. Wenn wir für Sie spezielle Informationen einholen, vereinbaren wir selbstverständlich einen Rückruftermin mit Ihnen.“

Auf eine Einschränkung aber weisen alle Krankenversicherungen und Callcenter immer wieder hin: Ein Anruf bei der Medizin-Hotline ersetzt keine ärztliche Untersuchung oder gar eine Behandlung. Dazu ist ein Arztbesuch erforderlich. Die Mitarbeiter der Hotlines dürfen keine Diagnose stellen, auch nicht wenn sie Ärzte sind. Nach dem ärztlichen Berufsrecht können sie per Telefon nur allgemeine Informationen über Gesundheitsfragen geben, nicht aber individuell beraten. Die Krankenkassen betrachten ihr Angebot als ergänzenden Service. Und sie sehen eine Reihe von guten Gründen, die Medizin-Hotline anzurufen:

• Kleinere Fragen, derentwegen man nicht unbedingt zum Arzt gehen würde, die sonst jedoch unbeantwortet blieben.
• Vorbereitung auf den Arztbesuch.
• Nach dem Arztbesuch, weil man den Arzt nicht verstanden hat, das aber nicht zugeben will.
• Manche Fragen fallen einem erst hinterher ein.
• Man will eine zweite Meinung hören.
• Themen, die manchen peinlich sind und die sie von Angesicht zu Angesicht vielleicht nicht ansprechen würden, wie etwa Erektionsstörungen, Inkontinenz oder Hämorrhoiden.

Die Krankenkassen wollen sich durch ihre Informationsangebote als kompetent und kundenorientiert profilieren, auch im Wettbewerb mit ihren Konkurrenten. Sie setzen aber auch auf den informierten, mündigen Patienten, der bereitwillig Vorsorge gegen alle möglichen Zivilisationskrankheiten betreibt – und den Kassen dabei hilft, die Kosten zu reduzieren. Mit der Umsetzung der jetzt anlaufenden Disease-Management-Programme für chronisch Kranke, zum Beispiel Diabetiker, werden die Serviceeinrichtungen der Krankenversicherer weitere Aufgaben übernehmen, beispielsweise die Versicherten individuell betreuen.

Fazit: Die Mitglieder der Krankenversicherungen sollten die Patienten-Hotlines nutzen, auch wenn sie dort immer mal wieder auf Wissenslücken stoßen. In den meisten Fällen bemühen sich die Mitarbeiter, die gewünschten Informationen zu beschaffen, und rufen die Versicherten häufig auch zurück. Patienten können mit einem gut erreichbaren und freundlichen Callcenter rechnen. Ärgerlich sind aber die Schwächen bei den Adress- und Kostenauskünften.

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