Hausnotrufdienste: Selbstständig und sicher

test 07/2003

Hilfe auf Knopfdruck versprechen die Anbieter von Hausnotrufdiensten. Wir haben den Ernstfall geprobt. Nicht jeder Dienst reagierte im Notfall kompetent.

Christine M. ist 79 Jahre alt und lebt allein in einer Dreizimmerwohnung in Hamburg-Barmbek. Die ehemalige Lehrerin ist gehbehindert. Das hält sie aber nicht von ihren Hobbys ab: Einmal in der Woche besucht sie einen Französischkurs an der Volkshochschule, und mehrmals im Jahr geht sie in die Oper. Sie würde nie auf den Gedanken kommen, ihre Selbstständigkeit aufzugeben. Sie überlegt aber, ob sie einen Hausnotruf nutzen soll. Dann müsste sie keine Angst mehr haben, in ihrer Wohnung zu stürzen und das Telefon nicht zu erreichen. Sie könnte den Alarmknopf an einem Plastikarmband drücken und würde über ein elektronisches Meldesystem mit einer Notrufzentrale verbunden.

Viele Alte, chronisch Kranke oder Behinderte möchten so lange wie möglich in der eigenen Wohnung und im gewohnten Umfeld bleiben, auch wenn sie allein leben. Doch wer ein schwaches Herz oder Diabetes hat oder gehbehindert ist, kann leicht in eine kritische Situation geraten. Häufig fürchten auch besorgte Familienangehörige einen Sturz, Schwächeanfall oder andere gesundheitliche Probleme des hochbetagten Vaters, der alten Tante oder des Sohns im Rollstuhl.

Die Hausnotrufdienste wollen diesen Menschen Sicherheit für unvorhersehbare Situationen bieten. Die alarmierte Zentrale benachrichtigt dann – nach einem vorher festgelegten Plan – Verwandte, Nachbarn, den Hausarzt oder im medizinischen Notfall den Rettungsdienst. Bei der Alarmmeldung erscheinen auf einem Computerbildschirm sofort sämtliche Daten des Anrufers, wie Krankheiten, Medikamente, Hausarzt, die Personen, die zu benachrichtigen sind.

Wohlfahrtsverbände und private Unternehmen bieten solche Hausnotrufdienste an. Bundesweit gibt es derzeit schätzungsweise 250 000 Kunden und etwa 180 Notrufzentralen. Mehr als die Hälfte der Nutzer ist über 80 Jahre alt, über 80 Prozent sind Frauen. Wer auf der Suche nach einem geeigneten Anbieter ist, hat die Wahl zwischen Unternehmen, die ihre Dienste lokal, regional oder bundesweit anbieten, und muss sich zwischen verschiedenen Leistungspaketen entscheiden.

Im Ernstfall nicht immer kompetent

Christine M. und fünf andere Frauen zwischen 68 und 82 Jahren haben gemeinsam mit unseren Prüfern – als Angehörige getarnt – in Hamburg acht Hausnotrufdienste getestet. Sie wollten in Erfahrung bringen: Wie gründlich informieren die Anbieter solcher Dienste ihre potenziellen Kunden? Wie läuft die persönliche Beratung in der Wohnung ab? Wird erklärt und erprobt, wie die Technik zu benutzen ist? Und wie kompetent reagiert die Notrufzentrale auf einen Hilferuf?

Dazu haben wir den Ernstfall geprobt. Unsere Prüfpersonen lösten bei jedem Hausnotrufdienst einen Alarm aus und gaben an, dass sie sich unwohl fühlten. Fünfmal „gut“ konnten wir hier vergeben. Doch für das Rote Kreuz und Sonotel gab es nur ein „Ausreichend“, und Alarmphone schnitt sogar „mangelhaft“ ab.

Erschreckend, was bei Alarmphone (nicht) passierte. Hier herrschte offenbar Verwirrung in der Zentrale, und selbst nach vier aufeinander folgenden Versuchen, sich über Notruf bemerkbar zu machen, passierte nichts: Es wurde keine Hilfe geleistet, die Angehörigen wurden nicht benachrichtigt. Bei Sonotel war die Reaktion eher ratlos. „Und was machen wir nun?“, fragte ein Mitarbeiter die Anruferin, erkundigte sich aber nicht nach der Ernsthaftigkeit der Situation und machte kein Hilfsangebot. Das Deutsche Rote Kreuz dagegen reagierte nach unserer Einschätzung übertrieben vorsichtig auf das von uns geschilderte geringfügige gesundheitliche Problem – es wollte als einziger Anbieter unbedingt einen Rettungswagen schicken.

Arbeiter-Samariter-Bund, Johanniter-Unfall-Hilfe, Malteser Hilfsdienst, Pro Vita und Vitakt erfüllten unsere Erwartungen an eine angemessene Notrufbearbeitung: Die Zentrale sollte sich möglichst innerhalb von zwei Minuten nach Auslösung des Alarms melden, den Anrufer persönlich und in einem beruhigenden Ton ansprechen. Nach Rückfragen an die Seniorin sollte sie die Notsituation beurteilen und die im Vertrag genannte Kontaktperson benachrichtigen – und dies der Anruferin mitteilen. Vorbildlich wären Hinweise zum weiteren Ablauf gewesen und eine spätere Rückmeldung über das Sprechgerät, um nachzufragen, ob alles in Ordnung ist. Diese Hürde nahmen nur drei Rufzentralen: die Johanniter-Unfall-Hilfe, der Malteser Hilfsdienst und Vitakt.

Der erste Kontakt

Etwas besser als bei der Notrufbearbeitung, aber auch mit gemischten Ergebnissen schnitten die Dienste bei den anderen Prüfpunkten ab. Beim ersten telefonischen Kontakt erklärten die Firmenmitarbeiter meist zufrieden stellend die technischen Details und informierten die Anrufer über Preise und Leistungen des Unternehmens. Doch die Zahlungsmodalitäten, die Kündigungsfristen und was zu tun ist, falls das Gerät einmal defekt sein sollte, erläuterten die Berater meist erst auf Nachfrage, ebenso, dass das Gerät nicht gekauft werden muss, sondern vermietet wird.

Nach dem Gesundheitszustand und den Gründen für den Wunsch nach einem Hausnotrufgerät erkundigte sich kaum einer. Immerhin schickten die meisten Firmen ausführliches Informationsmaterial per Post. Am schlechtesten schnitten Alarmphone, das Rote Kreuz und Pro Vita bei den telefonischen Informationsgesprächen ab. Hier mangelte es meist an der nötigen Geduld und der fachlichen Kompetenz oder der Fähigkeit, sich verständlich auszudrücken.

Die persönliche Beratung

Nur fünf Dienste boten vor Vertragsabschluss ein Beratungsgespräch in der Wohnung der Interessenten an. Alarmphone, Sonotel und Vitakt verzichteten auf diesen wichtigen Service. Dabei können die Unternehmen hier ausführlich ihre Angebote und Preise erläutern, die Technik erklären und die medizinische Situation der künftigen Nutzer einschätzen. Das ist wichtig, weil zum Beispiel bei Altersdemenz die Teilnahme am Hausnotruf ausgeschlossen ist. Die besten Noten bei der persönlichen Beratung bekamen das Rote Kreuz, der Malteser Hilfsdienst und Pro Vita. Die Stärken zeigten sich bei den technischen Erklärungen und Hinweisen, was im Notfall zu tun sei – hier konnten alle Berater Punkte sammeln.

Für die Lebenssituation der Kunden interessierten sich die Firmenberater nur wenig. Zu den Vertragsbedingungen und Kosten informierten sie nur oberflächlich. Bedingungen, die im Notfall zulasten des Kunden gehen und die ihn möglicherweise sogar vom Vertragsabschluss abhalten könnten, kamen nicht zur Sprache. Beispiel: ein Rettungseinsatz, bei dem die Wohnungstür aufgebrochen wird. Die Kosten muss immer der Kunde tragen, selbst wenn er seinen Schlüssel in der Zentrale des Anbieters hinterlegt hat, um das Aufbrechen zu verhindern. Wenn schnell gehandelt werden muss, hat der Rettungseinsatz Priorität.

Die Tücken der Technik

Alarmphone und Sonotel schickten die Notrufgeräte zur Selbstmontage zu – ein großes Manko, denn die Besonderheiten der Wohnung werden nicht berücksichtigt und technisch Ungeübte müssen sich mit der Installationsanleitung plagen. Die Tücken der Technik können schon jüngere und gesunde Menschen oft nicht beherrschen. Dagegen zeigten sich jene Hausnotrufdienste, die die Geräte installierten und die Nutzer einwiesen, von ihrer besten Seite. Das Rote Kreuz, der Malteser Hilfsdienst, Pro Vita und Vitakt erzielten „sehr gute“, der Arbeiter-Samariter-Bund und die Johanniter-Unfallhilfe „gute“ Noten.

Damit im Notfall alles rasch und reibungslos klappt, müssen die technischen Voraussetzungen stimmen. Deshalb ist die sorgfältige Installation und Einweisung wichtig. Die Telefonfreisprechanlage muss die Verständigung mit der Notrufzentrale in allen Räumen der Wohnung ermöglichen. Gibt es mehrere Telefonanschlüsse, muss der Hauptanschluss gewählt werden, damit der Notruf auch ausgelöst werden kann, wenn telefoniert wird. All dies wurde gut erklärt und technisch gut gelöst. Beim Einrichten der Notrufanlage sollte per Funksender Probealarm aus verschiedenen Räumen ausgelöst werden.

Nicht alle Dienste überprüften die Sprachverständlichkeit gemeinsam mit den Senioren. Ein Lob für Pro Vita: Der Anbieter probte als einziger den Alarm auch außerhalb der Wohnung, aus der Waschküche. Mögliche Störfaktoren wie dichtgelegte Metallrohre in den Außenwänden des Gebäudes oder eng beieinander liegende Regenfallrohre wurden jedoch meist erklärt.

Übrigens: Trotz mancher Schwächen war Christine M. zuletzt begeistert von den Möglichkeiten des Notrufdienstes. Sie nutzt ihn nun privat.

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Testtabelle: Hausnotrufdienste

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