Reisebuchung im Internet: Ausgewählt, geprüft, bewertet

test 09/2002

Gegenstand dieser Untersuchung sind Reisedienstleistungen im Internet. Der europäische Teil dieses Projekts wurde mit finanzieller Unterstützung der EU-Kommission und in Zusammenarbeit mit europäischen Verbraucherorganisationen in sieben Ländern durchgeführt.

Von Dezember 2001 bis April 2002 wurden die Online-Märkte für Pauschalreisen, Linienflüge, Hotels und Mietwagen untersucht. Zusätzlich wurden 13 für den deutschen Markt bedeutende Reiseveranstalter und -vermittler (Reiseportale) in der Zeit von Februar bis Mai 2002 folgendermaßen überprüft:

Buchen und Stornieren 60%

Interneterfahrene Testpersonen haben die Reiseanbieter als Privatpersonen in Form der teilnehmenden Beobachtung konkret in Anspruch genommen (verdeckte Buchung): Mitte Februar 2002 wurde eine preiswerte einwöchige Flugpauschalreise nach Mallorca für eine Person in einem 3-Sterne-Hotel mit Halbpension gebucht; Flug ab/bis Berlin Ende Mai 2002. Nach Erhalt der Reiseunterlagen wurde storniert.

Darüber hinaus wurde eine Buchungsanfrage ohne Abschluss für eine Flugpauschalreise von Berlin nach Kemer/Türkei für zwei Erwachsene mit einem Kind durchgeführt. Bedingungen: 4-Sterne-Hotel, Doppelzimmer mit Zustellbett, zwei Wochen All-inclusive.

Die Erfahrungen der Testpersonen wurden in einem standardisierten Erhebungsbogen proto-kolliert. Die Ergebnisse wurden anhand eines Punkte/-Ratingverfahrens bewertet.

Inhalte der Websites 30%

Die Websites der ausgewählten 13 Anbieter wurden anhand einer standardisierten Checkliste hinsichtlich ihres Informationsgehalts, der Gestaltung und Bedienungsfreundlichkeit überprüft. Die Ergebnisse des Websitechecks haben wir mithilfe eines Punktesystems mit Gewichtungsfaktoren bewertet.

Allg. Geschäftsbedingungen 10%

In einem Rechtsgutachten wurden die allgemeinen Geschäftsbedingungen der Reiseanbieter im Hinblick auf unzulässige Klauseln und verbraucherunfreundliche Regelungen bei Online-Reisebuchungen analysiert. Die vorhandenen Verstöße wurden hinsichtlich ihrer Relevanz für den Verbraucher gewichtet und gewertet.

Bewertung

Die erhobenen Daten wurden für jeden untersuchten Web-Reiseanbieter getrennt nach den drei Erhebungsmethoden ausgewertet und zu Gruppen zusammengefasst. Die Gruppenurteile wurden entsprechend ihrer Bedeutung gewichtet und führten zu einem test-Qualitätsurteil für jeden Reiseanbieter. Die Erhebungsmerkmale, die den Reisevermittlern und Last-Minute-Anbietern nicht direkt zugeordnet werden können, wurden bei der Beurteilung nicht berücksichtigt.

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