Freie Autowerkstätten: Ausgewählt, geprüft bewertet

test 09/2003

Bei 40 Betrieben von 8 Werkstattsystemen gaben wir in 5 Städten im April / Mai 2003 eine große Inspektion in Auftrag. Die vier bis acht Jahre alten Testwagen vom Typ VW Golf III und Opel Astra kamen jeweils nur einmal zum Einsatz.

Nach der Begutachtung und Protokollierung der Ist-Zustände durch einen Kfz-Sachverständigen wurden die Testwagen mit sechs Fehlern präpariert, die im Rahmen der Inspektion zu beheben waren oder uns aus Sicherheitsgründen zwingend erschienen:

Eine Standlichtlampe defekt. Hupe ohne Funktion. Eine Scheibenwaschdüse verstopft. Auspuffbefestigung lose. Luftdruck des Reserverads zu niedrig. Eine Radschraube lose.

Nach der Abholung begutachtete ein Kfz-Experte Umfang und Qualität der geleisteten Arbeit und protokollierte die Ergebnisse. Es wurde auch geprüft, ob eventuelle Zusatzarbeiten gerechtfertigt waren.

Abwertung

Die Bewertung der einzelnen Werkstatt konnte nicht besser sein als die Note für ihre Arbeitsqualität. Das test-Qualitätsurteil eines Werkstattsystems wurde bei Ergebnisschwankungen ab zwei Noten um eine halbe Note abgewertet.

Arbeitsqualität 60%

Insgesamt waren sechs Fehler präpariert. Für jeden gefundenen und behobenen Fehler gab es zwei Punkte. Wurde ein Fehler gefunden, aber nicht behoben, wurde nur ein Punkt vergeben.

So konnte jede Werkstattkette bei fünf untersuchten Betrieben pro Fehlerkategorie maximal zehn Punkte erreichen.

Auftragsabwicklung 30%

Anhand eines Punkte-/Rating-Verfahrens wurde hier Folgendes bewertet: Terminvereinbarung und -einhaltung. Wartezeiten bei Abgabe und Abholung. Verhalten des Kundendienstmitarbeiters. Auftragsbestätigung und Wartungs-Checkliste. Rückfragen vor Zusatzarbeiten. Erläuterung der Rechnung.

Serviceumfeld 10%

Es wurden unter anderem Punkte vergeben für: Telefonkontakt bei Anmeldung, Kennzeichnung des Kundendienstbereichs, Aufenthaltsbedingungen für Kunden, zum Beispiel Zeitschriften, Getränke. Mobilitätsangebote: Ersatzfahrzeug, Taxigutschein, Hol-Bring-Dienst.

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