26.09.2012

Reklamieren Kunden defekte Ware, erfüllen sehr viele Händler ihre gesetzliche Pflicht zur Gewähr­leistung nicht. Das zeigen Test-Reklamationen des Verbraucherzentrale Bundes­verbands bei sechs großen Einzel­handels­ketten. Aldi Nord bot sogar nur in jedem zehnten Fall eine korrekte Gewähr­leistung an.

550 Test­kunden reklamierten gekaufte Ware

Der Verbraucherzentrale Bundes­verband hat Test­kunden mit insgesamt 550 Reklamationen zu sechs großen Ketten geschickt – zu Aldi Nord, Aldi Süd, Lidl, Media Markt, Obi und real. In den meisten Fällen erkannten die Einzel­handels­unternehmen den Gewähr­leistungs­anspruch des Kunden nicht an. Drei Viertel von ihnen verwiesen auf die Herstel­lergarantie, obwohl sie als Händler in der Pflicht sind. Wenn der Kunde es will, müssen sie sich kümmern, auch wenn eine Herstel­lergarantie existiert.

Kunden mit Verweis auf „Reklamations­fristen“ abge­wimmelt

In rund 20 Prozent der Test-Fälle haben die Verkäufer die kurz nach dem Kauf reklamierenden Kunden mit dem Hinweis abge­wimmelt, dass sie die „Reklamations­frist“ verpasst hätten. Das ist ein klar rechts­widriger Hinweis, denn im deutschen Kauf­recht gilt: Kunden können eine defekte Ware inner­halb von zwei Jahren nach dem Kauf reklamieren und haben im Fall eines Mangels das Recht auf Umtausch oder Nachbesserung. Während der ersten sechs Monate müssen sie nur nach­weisen, dass das gekaufte Produkt einen Mangel hat. Sie brauchen nicht zu belegen, wann und wie dieser entstanden ist. Erst nach einem halben Jahr wird die Hürde für den Kunden höher: Dann muss er belegen, dass der Mangel wirk­lich schon von Anfang an vorhanden war – wenn der Händler das will.

Herstel­lergarantie hat Nachteile für den Kunden

Egal wie häufig die Händler den Gewähr­leistungs­anspruch letzt­lich doch anerkannten – reklamierende Kunden erhielten zunächst fast immer die Auskunft, sie müssten sich an den Hersteller des Produkts halten und ihr Problem im Rahmen der Garantie regeln. Das kann aber für Kunden nach­teilig sein. Während bei einer Reklamation nach Gewähr­leistungs­recht der Händler zum Beispiel die Kosten für Versand und den Aus- und Einbau defekter Geräte tragen muss, sind die Hersteller bei der Reklamation auf Garantie dazu nicht verpflichtet. Die Garantie ist eine freiwil­lige Leistung und die Hersteller können sie nach Gutdünken ausgestalten – also zum Beispiel auch Reklamationen wegen ganz bestimmter Mängel ausschließen. Auch Verlängerungen der Herstel­lergarantie mit einer Garan­tieversicherung, wie sie zum Beispiel Amazon oder Saturn für Elektronikgeräte anbieten, taugen nicht viel (mehr zu Garantieversicherung).

Verbraucher müssen ihre Rechte kennen

Immerhin: In 80 Prozent der Testfälle behandelten die Verkäufe­rinnen und Verkäufer die reklamierenden Kunden freundlich und schienen sich bei ihrer Auskunft sehr sicher – obwohl sie oft falsch war. Daher ist es für Verbraucher wichtig, selbst zu wissen, was ihnen im Reklamations­fall zusteht. Die Anleitung zum Reklamieren defekter Ware in fünf einfachen Schritten hilft dabei. Antworten auf weitere wichtige Fragen rund um die Reklamation stehen im Online-Special Kundenrechte bei Umtausch und Reklamation.