08.08.2012

Der Dauerregen im Juni und Juli ist sicher kein Grund, den Reise­preis zu mindern. Bei einer Bau­stelle rund ums Hotel, Zimmer ohne Meer­blick, Pool ohne Wasser oder geändertem Reise­ziel sieht das schon anders aus. Gilt der Ärger als Mangel, kann der Urlauber den Reise­preis kürzen und Geld zurück­verlangen. Finanztest sagt, was ein Reisemangel ist, welche Dokumentations­pflichten Urlauber haben und welche Minderung angemessen ist.

Hügel statt Fjorde

Ein lang gehegter Traum sollte in Erfüllung gehen: Ende Mai 2012 brachen die Eheleute Werblow mit dem Reiseveranstalter Tui zu einer einwöchigen Schiffsreise nach Norwegen auf. Dort wollten sie zerklüftete Fjorde bestaunen. Stattdessen: Kurswechsel zu Schottlands sanften Hügeln, weil in Norwegen die Schiffslotsen streikten. „Wir sind herbe enttäuscht worden“, sagt Reiner Werblow. „Eine solche Reise hätten wir auf keinen Fall gebucht.“ Kosten der verpatzten Seefahrt: knapp 3 700 Euro.

Veranstalter in der Pflicht

Kurswechsel, Lärm, Zimmer ohne Meerblick, Pool ohne Wasser – es gibt vieles, was den Wert eines Urlaubs schmälern kann. Ist ein Mangel die Ursache für den Ärger, kann der Urlauber den Reisepreis kürzen und das Geld vom Veranstalter zurückverlangen. Doch wann liegt ein Mangel vor? Der Veranstalter der Pauschalreise muss dafür sorgen, dass im Urlaub alles so ist, wie es der Reisende gebucht hat und wie es die Vertragsparteien – unter Umständen auch stillschweigend – vorausgesetzt haben. Ein Blick in den Reisekatalog gibt Aufschluss darüber, was die Reisenden erwarten durften.

Baulärm rund um die Uhr: 60 Prozent Minderung

Bei den 2 000 Tui-Kunden, die Norwegen gebucht und Schottland bekommen haben, ist der Fall klar: Die Reise hatte einen Mangel. „Wenn die Reise nicht das hält, was sie verspricht, mindert sich der Preis“, sagt Ernst Führich, Professor für Reiserecht an der Hochschule Kempten. „Auch wenn der Veranstalter wie bei einem Streik nichts für den Mangel kann, ist er in der Pflicht.“ Der Veranstalter muss zum Beispiel auch für Baulärm geradestehen, den er ja normalerweise nicht selbst verursacht hat. Wird rund ums eigene Hotel rund um die Uhr gehämmert und gesägt, können die Urlauber den Reisepreis um 60 Prozent kürzen. Das hat das Landgericht Köln entschieden (Az. 3 O 27/96). Schließlich ist bei diesem Lärm an Erholung kaum zu denken. Weiß der Veranstalter von den Bauarbeiten, muss er die Hotelgäste im Vorfeld informieren. Buchen sie die Reise trotzdem und fühlen sich dann gestört, können sie später nicht reklamieren.

Kein Mangel bei Unannehmlichkeiten

Längst nicht alles, was stört, ist ein Reisemangel. Nur wenn der Zweck der Reise beeinträchtigt ist, also zum Beispiel die Erholung auf dem Spiel steht, kann der Urlauber den Preis kürzen. Bloße Unannehmlichkeiten muss der Gast hinnehmen. Wenn die Werblows sich darüber beschwert hätten, dass sie wegen des Windes an Deck nicht Karten spielen konnten, wäre das noch lange kein Reisemangel gewesen.

Gleich auf Mangel hinweisen

Schon am Urlaubsort muss der Reisende darauf hinweisen, dass etwas nicht in Ordnung ist oder nicht seinen Vorstellungen entspricht. Tut er das nicht, verliert er leicht das Recht, den Reisepreis zu kürzen. Bei Pauschalreisen muss sich der Urlauber an den zuständigen Ansprechpartner vor Ort wenden. Dieser ist in den Reiseunterlagen genannt. Die Werblows mussten gar nicht erst auf den Mangel hinweisen. Der Veranstalter kannte die Umstände ja selbst sehr genau. „Tui hat uns bereits an Bord und von sich aus eine kleine Entschädigung angeboten: 10 Prozent des Reisepreises, also 370 Euro“, erzählt Reiner Werblow. Doch das findet das Ehepaar Werblow zu wenig. Wenn sich nicht gerade die Reiseroute ändert, lassen sich die Probleme manchmal schon vor Ort beseitigen. Dem Lärm aus einer benachbarten Diskothek entgeht der Reisende vielleicht durch einen Zimmerwechsel – und auch der Ärger mit einer defekten Klimaanlage löst sich so in Luft auf.

Mängel auflisten und fotografieren

Für ungelöste Probleme gilt: Dokumentieren ist alles. Die meisten Urlauber haben ohnehin eine Kamera im Gepäck. Sie sollten Fotos vom Reisemangel machen, sofern er sich ablichten lässt. Schwierig ist das natürlich bei störendem Lärm. Hier kann der Urlauber die angrenzende Baustelle oder die Diskothek fotografieren und Anmerkungen dazu machen. Für die Werblows und die anderen 2 000 Passagiere ist fast jedes Urlaubsfoto ein Beweis für den Reisemangel. „Ein paar grüne Hügel, ein paar ausgegrabene alte Hütten. Das hat uns nicht vom Hocker gerissen“, sagt Reiner Werblow. Den genauen Ablauf der Ereignisse hat er festgehalten, um das Schreiben dem Reiseveranstalter und seiner Rechtsschutzversicherung vorlegen zu können. In Werblows Aufzeichnungen steht zum Beispiel, dass die Lautsprecherdurchsagen vor der Abfahrt nur schwer verständlich waren und viele Passagiere nicht wussten, dass die Reiseroute wegen des Streiks in Gefahr war. All das zu notieren, war genau richtig. Urlauber sollten alle Mängel aufschreiben und die Liste dem Ansprechpartner vor Ort und später dem Reiseveranstalter vorlegen.

Geld zurückfordern

Kaum zuhause angekommen, wandte sich Reiner Werblow an seine Rechtsschutzversicherung. „Für Streikfälle will sie nicht zahlen“, sagt er. Trotzdem will Reiner Werblow versuchen, von Tui mehr Geld zurückzubekommen. „Die Rückzahlung würden wir für die eigentlich geplante Schiffsreise nach Norwegen verwenden.“ Einem Urlauber bleibt nach seiner Rückkehr ein Monat Zeit, um beim Reiseveranstalter den Reisepreis zu mindern. Am besten schickt er ein Fax, um sicherzugehen, dass das Schreiben ankommt. In das Schreiben gehört: ein detailliertes Mängelprotokoll, das alle Probleme beschreibt, Beweisfotos und gegebenenfalls Aussagen anderer Urlauber, die den Mangel bezeugen können. Der Urlauber muss nicht angeben, in welcher Höhe er den Preis kürzen möchte. Er muss nur deutlich machen, dass er Geld zurück will. Reiner Werblow hat sogar schon eine Vorstellung davon, was er noch erstattet haben möchte. „Ich halte 30 Prozent des Reisepreises für angemessen.“

Tipp: Ausführliche Informationen rund ums Reiserecht finden Sie auf der Themenseite Reiserecht. Wenn Sie sich für den Streit um zukünftigen Reiseärger wappnen möchten – die Stiftung Warentest untersucht regelmäßig, welche Rechtsschutzversicherungen günstig und gut sind.