25.09.2003

Lange Wartezeiten bei der Einwahl ins Internet und beim Download sind vorbei. Doch beim Service hapert es teilweise. Welche Provider sind billig, schnell und kundenfreundlich?

Das Herz des Internet, das World Wide Web, wurde vor einigen Jahren gern als World Wide Wait (weltweites Warten) verballhornt. Diese Zeiten sind vorbei. Heute muss der Datensurfer vor dem Monitor nicht mehr Däumchen drehen und genervt warten, bis die Einwahl endlich geklappt und sich eine Seite aufgebaut hat. Das Netz ist wesentlich schneller geworden.

Trotzdem ist die Surfergemeinde gespalten. Die schnelle Fraktion hat einen DSL-Anschluss (Breitband), die weniger schnelle geht per analogem Modem oder ISDN (Schmalband) ins Netz. Schon bei der Einwahlzeit gibt es enorme Unterschiede. Während die Prozedur mit DSL in zwei Sekunden erledigt ist, braucht der ISDN-Anschluss rund sechs Sekunden und Modemnutzer müssen fast eine Minute warten. Der Down­load einer ein Megabyte großen Datei ist mit DSL in knapp 12 Sekunden erledigt. ISDN und Modem strapazieren die Geduld mit 140 beziehungsweise 170 Sekunden; sie sind also elf- bis vierzehnmal langsamer.

Schnelligkeit hat aber ihren Preis. Da wären zunächst die Anschlusskosten. Für Telekom-Kunden beträgt der Bereitstellungspreis für DSL bei Selbstmontage rund 100 Euro. Das notwendige Modem gibt es meist zu Sonderkonditionen (offiziell ab 90 Euro). Stärker ins Gewicht fällt der monatliche DSL-Grundpreis. Bei einem üblichen Telekom-Anschluss (T-Net) beträgt er 19,99 Euro, die zusätzlich zur Telefongrundgebühr von 15,66 Euro gezahlt werden müssen, macht zusammen 35,65 Euro (ISDN: 36,59 Euro).

Damit hat das Zahlen aber noch kein Ende. Denn der Provider, der den Zugang zum Internet erst möglich macht, möchte auch noch entlohnt werden. Für Wenignutzer sind das mindestens 7, für Normalnutzer 15 Euro im Monat.

Da die Mehrzahl der Internetnutzer immer noch mit einem analogen Modem oder ISDN ins Netz geht, haben wir bei den 18 ausgewählten Internetprovidern vor allem diese Dienste untersucht. Die Provider für schnelle Surfer wurden am Beispiel von T-Online, Arcor und QSC getestet. Die Ergebnisse der technischen Messungen bei T-DSL kann man aber weitgehend auf andere Anbieter, die einen Telekomanschluss voraussetzen, übertragen.

Bei der Auswahl des Providers interessieren den Nutzer vor allem der Preis, die Übertragungsgeschwindigkeit und der Service. Der ideale Provider hat günstige Tarife, schnelle Leitungen, er berät sachkundig am Telefon und per E-Mail und er bietet eine umfangreiche Ausstattung.

Gut und günstig

Alles Gute ist zwar auch diesmal nicht beisammen, aber fast. Zum Beispiel Freenet. Der Provider gehört bei den Schmalband-Tarifen immer zu den günstigsten. Wenn er die Service-E-Mails häufiger beantworten würde, könnte er nicht nur beim Preis, sondern auch in der Qualität ganz vorn liegen. Denn bei Downloads ist Freenet häufig schneller als die anderen.

Die Testsieger NGI und VR-Web, die neben schnellen Leitungen die beste Beratung bieten, sind je nach Surfertyp (Wenig-, Normal-, Vielnutzer) etwa ein bis zehn Euro pro Monat teurer als die billigsten Konkurrenten. Nur geringfügig schlechter, aber günstiger ist der Provider 1&1 sowie seine Tochter GMX, bekannt als kostenloser E-Mail-Anbieter.

Branchenprimus T-Online, der mit über zehn Millionen Nutzern einsam an der Spitze liegt, hat insgesamt nur ein knappes „Gut“ erreicht. Das liegt hauptsächlich am schwachen E-Mail-Service. Nahezu das gleiche Bild ergibt sich beim weltgrößten Provider AOL (in Deutschland 2,6 Millionen Kunden). Wenn man dazu noch Freenet betrachtet (3,7 Millionen Nutzer), wird ein Trend deutlich: Große Provider beraten ihre Kunden nicht immer optimal. Einzige Ausnahme ist 1&1 mit einer „sehr guten“ Telefon-Hotline und einem zumindest „befriedigenden“ E-Mail-Service.

Technische Leistung

Alle getesteten Anbieter sind „sehr gut“ erreichbar. In der Regel klappt die Einwahl auf Anhieb. Da aber kein System völlig störungsfrei ist, können gelegentliche Blockaden nicht ausgeschlossen werden. Nennenswerte Unterschiede im technischen Bereich fanden wir lediglich bei den Download-Raten. Vor allem beim Herunterladen von Servern in den USA zeigen einige Anbieter leichte Schwächen. Dazu gehören auch große Provider wie Arcor und Tiscali, die allerdings auch insgesamt nicht die beste Figur machen. Wer häufiger Daten von amerikanischen Anbietern auf seinen Computer laden will, sollte sich für Freenet, NGI, Lycos/Commundo oder MSN entscheiden.

Wichtig für interaktive Onlinespieler

Die Reaktionszeit (Ping) zeigt an, wie lange ein ausgesendetes Datenpaket benötigt, um wieder zum ursprünglichen Rechner zurückzukehren. Gute Bewertungen in diesem Punkt sind vor allem für diejenigen wichtig, die häufig interaktive Action-Spiele nutzen. Am schlechtesten hat hier ausgerechnet der an sich schnelle T-DSL-Anschluss von T-Online abgeschnitten. Das scheint dem Provider auch bewusst zu sein, denn er bietet mit Fastpath einen Beschleuniger an, der die Signallaufzeiten von DSL schneller machen soll. Die Bereitstellung von Fastpath kostet 24,99 Euro. Hinzu kommen monatliche Kosten von 0,99 Euro.

Technisch teilweise identisch

Wer sich die Noten für die technische Leistung ansieht, wird feststellen, dass einige Anbieter gleich abschneiden. Das ist kein Zufall, denn viele Provider nutzen die technische Infrastruktur von großen Netzbetreibern, so genannten Resellern.

So nutzen Lycos/Comundo, NGI und Debitel denselben Reseller. duell-net.de und Absolventen.net bedienen sich derselben Technik wie der Provider 1&1 und seine Tochter GMX. Die Gleichheiten sind ganz einfach an den identischen Einwahlnummern erkennbar.

Neben den getesteten Providern, die bundesweit agieren, gibt es noch zahlreiche regionale Anbieter mit teilweise interessanten Angeboten. Wer vergleichen will, findet passende Anbieter entweder unter www-cache.rrzn.uni-hannover.de/such-prov.html oder über die Internetadressen im Kasten rechts.

Geschwindigkeit, bewertet mit der technischen Leistung, allein reicht aber nicht. Auch der Service sollte stimmen. Denn für viele ist das Internet eine unbekannte Welt, die Fragen aufwirft. Ansprechpartner ist der Provi­der, der, wenn er seinen Job ernst nimmt, den Kunden schnell und kompetent zur Seite steht.

Probleme bei der E-Mail-Beratung

Um zu testen, was der Kundenservice der Provider taugt, haben wir an alle Anbieter je drei Anfragen per Telefon und per E-Mail gerichtet. Darin ging es um ein technisches Problem, um die Abrechnung der Surfkosten und um die Sicherheit beim Onlinebanking und -shopping.

Während die Telefon-Hotlines inzwischen in der Regel relativ gut funktionieren, schneidet der E-Mail-Service, der dem Medium doch am besten entspricht, teilweise katastrophal ab. Aber nicht etwa deshalb, weil die Antworten nichts taugten. Im Gegenteil: Wenn eine Provider-E-Mail bei uns eintraf, dann war der Inhalt meist besser als bei den Telefon-Hotlines. Nur halten es viele Anbieter leider nicht für nötig, E-Mail-Anfragen zu beantworten.

Vor allem die großen Provider bekleckern sich hier nicht gerade mit Ruhm. Compuserve und Tiscali erwiesen sich sogar als Totalversager: Sie haben keine einzige Mail beantwortet. Arcor, AOL, MSN, Freenet und T-Online scheinen diesen Service auch nur sporadisch zu bedienen. Jedenfalls wurde von diesen Anbietern trotz wiederholter Anfragen maximal jede zweite Mail beantwortet. Und auch das nicht gerade schnell und professionell. So mussten wir oft einen Tag warten, um dann Antworten zu erhalten, die mitunter nichts mit der Frage zu tun hatten oder lediglich einen Verweis oder Link zu entsprechenden Informationen enthielten.

Wie man es besser macht, zeigen kleinere Anbieter wie NGI, VR-Web, Activepp und Bycall24. Sie helfen dem Ratsuchenden innerhalb weniger Stunden mit kompetenten E-Mail-Antworten weiter.

Zu einem guten Service gehört aber noch mehr. Beispielsweise eine umfangreiche Ausstattung. In der Tabelle nennen wir unter „Technische Merkmale“ die wichtigsten Angebote der Provider, etwa die Anzahl der E-Mail-Adressen, den Speicherplatz für die eigene Homepage oder das An­gebot an Sicherheitstechnik wie Virenschutz und Kindersicherung.

Vertragsklauseln beachten

Auch die Abrechnung (Einzelverbindungsnachweis) und die Vertragsbedingungen (Laufzeiten, Kündigungsfristen) sollten sich Einsteiger genau ansehen. Denn es macht schon einen Unterschied, ob man bei Unzufriedenheit jederzeit wechseln kann oder sich über lange Zeit an einen Provider bindet.

Mitunter ist schon der Einstieg nicht ganz einfach. Bei unseren Anmeldungen, einmal online und einmal offline, mussten wir jedenfalls einige Hürden überwinden. So bekommt man von NGI keine CD zur einfachen Einwahl ins Netz, sondern muss sich selbst über das DFÜ-Netzwerk einwählen. Wie das geht, verrät der Anbieter aber nicht.

Die telefonische Anmeldung war in der Regel etwas einfacher als die über das Netz. Bei GMX geht es jedoch nur online und auch nur, wenn hier vorher ein Postfach eingerichtet wurde.