Hotlines von Telefonanbietern : Denn sie wissen nicht, was sie tun

Surfsticks: Der kleine Stab fürs große Internet

Surfen, egal an welchem Ort – ein Stick für Notebooks sorgt für diese Freiheit. Die Zahl solcher UMTS-Sticks in Deutsch­land steigt. Ins Internet geht es über das Hand­ynetz, für schnelles Surfen braucht man eine gute UMTS-Verbindung. Die gibt es meist in der Stadt, auf dem Land jedoch oft nicht. Wer die mobile Freiheit wünscht, sollte auch auf die Band­breitendrosselung achten. Ab einer bestimmten Daten­menge verderben alle Anbieter durch lang­sames Surftempo den Internetspaß. Die Grenze, ab der sie bremsen, ist unterschiedlich. Auch die Kosten variieren stark. Meist bieten sie Monats- oder Tages­pauschalen an.

Die ersten Hürden

Bei allen zehn Anbietern haben wir für den Test einen UMTS-Stick bestellt. Schon dabei gibt es die erste Portion Ärger: Die Telekom storniert unseren Auftrag wieder, bei Versatel müssen die Tester sich durch ein Formularchaos arbeiten. Liegt der Surf­stick dann endlich in den Händen, muss die Sim-Karte einge­legt werden – nicht bei jedem geht das problemlos. Manchmal müssen die Tester erst fummeln, drehen und ausprobieren. Trotzdem können sie bei Kabel Deutsch­land, NetCologne und Versatel nicht lossurfen: Die Anbieter haben die jeweilige Pin für die Sim-Karte im Surf­stick noch nicht akti­viert.

Das vermisste Surf­vergnügen

Viele Hotlines haben den Test­anrufern versprochen, dass nahezu über­all die Maximal­geschwindig­keit von 7,2 Megabit pro Sekunde erreicht wird. Große Daten­pakete in kurzer Zeit herunter­zuladen, sei also kein Problem. Beim Nach­messen im Berliner Zentrum zeigt sich jedoch: Keiner der Anbieter schafft das. Am schnellsten ist noch die Telekom mit 6 Megabit pro Sekunde, bei NetCologne erreichen wir nur lang­same 0,7 Megabit pro Sekunde – weit entfernt vom schnellen Surf­vergnügen.

Das komplizierte Klein­gedruckte

Lange Texte, komplizierte Formulierungen. Kein Wunder, dass sich kaum ein Kunde gern die allgemeinen Geschäfts­bedingungen, kurz AGB, durch­liest, bevor er einen Vertrag abschließt. Auch für die Surf­sticks müssen sich die Kunden vertraglich binden.

Die versteckten Klausel­verstöße

Ein Experte hat die AGBs für uns unter die Lupe genommen. Sie enthalten oft Formulierungen, die nicht erlaubt sind. Kabel BW ist auch hier Schluss­licht: Mehr als 15 Klauseln in den allgemeinen Geschäfts­bedingungen sind unwirk­sam, dürfen also nicht angewandt werden. Der Anbieter 1&1 folgt dicht. Vorbild­lich dagegen sind Kabel Deutsch­land, O₂, Telekom und Vodafone – sie haben keine juristischen Fouls in den AGBs versteckt.

Die störenden Kosten

Ein Klausel­verstoß, den es bei vier Anbietern gibt, sind die Kosten bei Störungen. Funk­tioniert etwa eine Internet­verbindung nicht mehr, muss ein Techniker erst einmal die Ursache des Problems finden. Die Kosten, die dabei entstehen, etwa für Anfahrt und Arbeits­zeit, wollen 1&1, Alice, Kabel BW und NetCologne laut ihren AGBs an die Kunden weitergeben, wenn sie die Störung aus ihrer Sicht nicht zu verantworten haben. Das ist nicht rechtens. Denn ein Unternehmen muss daran interes­siert sein, seine vertraglich versprochenen Dienst­leistungen einzuhalten, also Surfen im Internet zu ermöglichen. Deshalb muss es auch die Kosten der Über­prüfung tragen. Ebenso können Kunden im Fall einer Störung die Kosten für die Hotline zurück­fordern. Anders sieht es aus, sollte der Kunde selbst schuldhaft gehandelt haben – etwa weil er den Stick in der Hosentasche mitgewaschen hat.