04.03.2011

Keine Beratung unter dieser Nummer: Oft fehlt es Hotline-Mitarbeitern an Kompetenz. Der Kunde badet es aus. Und das, nachdem er sich die Tortur von Warteschleife und Sprachmenü angetan hat. Im Test schneidet keine der zehn Hotlines gut ab, Versatel und Kabel BW fallen gar durch.

Sieben alltägliche Fragen

Als Erstes hören Anrufer bei Telefonhotlines unper­sönliche und nervige Sprach­menüs: „Sie wünschen..., dann drücken Sie die 1, Sie sind bereits Kunde, dann drücken Sie die 2...“ Wer die Tortur hinter sich gebracht hat, erhofft sich gute Beratung. Doch weit gefehlt: Keine der zehn Hotlines im Test war gut. Sieben alltägliche Fragen zum Fest­netz, Handy und mobilen Internet stellten die Tester den Hotlines. Nur gut ein Drittel davon lösten die Mitarbeiter dort voll­ständig. Besonders Kabel BW und Versatel fielen durch. Den Hotline-Mitarbeitern mangelt es vor allem an einem: Fachwissen. Da nutzt es wenig, dass sie meist nett und freundlich sind.

Rätsel bei Foto­versand und Surf­geschwindig­keit

Beispiele für Test­aufgaben:

• Foto­versand. Wie Kunden mit dem Handy hoch­auflösende Fotos versenden, weiß kaum ein Berater genau. Bild­nach­richten, MMS genannt, sind nur bis maximal 300 Kilobyte möglich. Größere Bild­dateien lassen sich aber sehr wohl verschi­cken: als E-Mail-Anhang. Der Berater bei Versatel kennt diese Grenze nicht, bei O₂ ist ein Megabyte angeblich sogar weniger als ein Kilobyte. Auch auf Nach­frage bleibt der Mitarbeiter dabei.
• Surfen per Notebook. Die Tester wollen mit ihrem Notebook unterwegs ins Internet. Sie fragen nach einem Surf­stick und nach der Surf­geschwindig­keit. Das Tempo, das sich theoretisch erreichen lässt, nennen alle Mitarbeiter. Allerdings weisen nur vier darauf hin, dass es in der Praxis oft deutlich lang­samer ausfällt. Bei Kabel BW erfährt der Tester, dass die Geschwindig­keit „in der Regel über­all gleich“ sei und aus der Maximal­geschwindig­keit wird eine Garantie: „7,2 Megabit pro Sekunde kriegen Sie auf jeden Fall, das ist die Mindest­geschwindig­keit.“ Bei Kabel Deutsch­land kommt die Gegen­frage: „Warum sollte das schwanken?“ Der Kunde soll der Beraterin die Technik erklären – verkehrte Welt.

Verkaufs­gespräch statt Beratung

Dafür geben sich die Call­center-Mitarbeiter viel Mühe, wenn sie eine Verkaufs­chance wittern. Sie sollen am Telefon auch verkaufen, bei Erfolg locken Provisionen zusätzlich zum Gehalt. Die Beratung entwickelt sich deshalb mehr­mals zum Verkaufs­gespräch. Die Alice-Mitarbeiterin „pala­vert sofort die Anfrage des Kunden nieder, redet unentwegt vom ,nahtlosen Über­gang’“, notiert der Tester. Damit will sie ihn schnell zu einem Vertrags­abschluss bei Alice über­reden. Nehmen sich die Call­center-Agenten allerdings Zeit und erklären den Kunden etwas in Ruhe, dann machen sie es immerhin allgemein verständlich und sprechen kein Fach­chinesisch.

Warten so teuer wie das Gespräch

Die durch­schnitt­lichen Kosten mit 0,69 Euro je Fragestellung und Antwort halten sich im Rahmen. Allerdings fällt bei vielen Hotlines das Miss­verhältnis zwischen Bearbeitungs- und Warte­zeit auf. Tatsäch­lich zahlen die Tester bei 1 & 1, der Telekom und Vodafone mehr als die Hälfte nur fürs Warten.

Künftig Kosten erst bei Leistung

Das soll sich jetzt ändern: Kunden sollen in Zukunft bei Sonderruf­nummern wie 0 180 5-Hotlines erst dann zahlen, wenn ein Berater persönlich mit ihnen spricht. Darauf einigte sich die Bundes­regierung in dieser Woche nach zähem Ringen. Das Gesetz soll noch in diesem Jahr verabschiedet werden. Doch auch dann gibt die Politik den Anbietern ein weiteres Jahr Zeit, die Hotlines umzu­stellen. Solange sind nur die ersten zwei Minuten für Kunden kostenlos.