11.05.2012

Virtuelle Reiseportale bieten viele Vorteile: Sie sind rund um die Uhr geöffnet und liefern umfang­reiche Informationen in Form von Texten, Bildern und Videos. Nutzerbe­wertungen erleichtern die Auswahl, Preis­vergleiche helfen beim Sparen. Inzwischen bucht schon fast jeder Fünfte sein Hotel im Netz. test hat untersucht, ob das gut klappt.

Zu diesem Thema bietet test.de einen aktuel­leren Test: Reiseportale.

Dreimal gute Bewertung

Die Stiftung Warentest hat zwölf Hotel­seiten getestet. Ergebnis: Die großen Anbieter sind die besten. Booking.com und HRS, die zusammen mit der HRS-Tochter hotel.de rund Drei­viertel des Marktes abdecken, schneiden bei den Buchungs­portalen gut ab. Holidaycheck, das wohl bekann­teste Bewertungs­portal in Deutsch­land, geht als bester Hotel­vermittler aus dem Rennen. Bei ihm wie bei vier weiteren Anbietern steht die Hotelbe­wertung im Mittel­punkt. Ein Zimmer buchen kann der Nutzer hier zwar auch, er wird aber meist zu anderen Anbietern weitergeleitet. Deshalb nennt die Stiftung Warentest diese Webseiten Vermitt­lungs­portale.

Bewertungen für Urlauber wichtig – aber auch verläss­lich?

Ohne positive Kommentare von ehemaligen Urlaubern lassen sich Hotel­zimmer kaum noch verkaufen. In einer Studie des Verbandes Internet Reise­vertrieb gaben 59 Prozent der Befragten an, Hotelbe­wertungen seien für sie bei der Wahl der Unterkunft „sehr entscheidend“. Nur für 4 Prozent spielten sie kaum eine Rolle. Inzwischen verfügen alle bedeutenden Hotelportale über ihr eigenes Bewertungs­system. Die wichtigste Frage lautet: Können sich die Nutzer der Portale auf die Urteile verlassen? Um das heraus­zufinden, haben die Tester allen Anbietern fünf fingierte Hotelbe­wertungen geschickt. Vom sinn­freien Blind­text über Werbeaussagen, völlig über­triebenen Lobpreisungen bis zu auffällig falschen Angaben zum Stand­ort war alles dabei. Veröffent­lichen die Portale die fingierten Bewertungen oder fangen sie sie ab?

Portale finden Fälschungen

Die großen Portale haben offen­bar einiges getan, um ihre Bewertungs­systeme vor Manipulationen zu schützen. Am besten scheint Holidaycheck das Problem im Griff zu haben. Das zu Tomorrow Focus gehörende Unternehmen beschäftigt nach eigener Aussage ein „Qualitäts­team“ mit 60 Mitarbeitern, das nach unerlaubten Eingriffen in sein „Sonnen­system“ fahndet. Vier der fünf Falsch­bewertungen durch für den Test hat Holidaycheck heraus­gefischt und die Absender darüber informiert. Der Konkurrent Zoover fand zwar alle Falsch­bewertungen, veröffent­lichte zunächst aber vier und entfernte sie erst später.

Google am schlechtesten

Rund 80 Prozent aller Internetnutzer, so schätzen Experten, starten mit der Hotel­suche bei Google. Sehr häufig landen sie dann auf www.maps.google.de, dem eigenen Angebot der Such­maschine – und damit auf dem schlechtesten Hotel­vermitt­lungs­portal. Schon die Suche, die kaum Filter­möglich­keiten zur Verfügung stellt, ist mangelhaft. Erst recht das Bewertungs­verfahren. Bei Google kann jeder ungehindert Bewertungen abgeben, egal welches Ziel er verfolgt. Die Falsch­bewertungen der Stiftung Warentest landeten sofort im Netz – und blieben da auch.

Hotel­suche nicht immer detailliert

Nur 4 der 12 getesteten Portale bieten eine detaillierte Such­funk­tion, die auch die Hotel- und Zimmer­ausstattung sowie Sport­angebote berück­sichtigt. Vorbild­lich ist hier nur Holidaycheck. Bei der Ergeb­nisdarstellung wiederum über­zeugt einzig HRS mit vielen Sortier­möglich­keiten und ausführli­chen Angaben zu den Hotels. Hat der Nutzer ein passendes Haus gefunden, ist die Buchung meist einfach und zuverlässig. Ausnahmen bestätigen die Regel: Einmal wurde das Hotel während der Buchung teurer. Bei einem anderen Anbieter ärgert die verbraucherunfreundliche Voreinstellung der Storno­schutz­versicherung. Wer sie nicht wegklickt, muss sie mitbezahlen. Bei Hotels wird sie aber kaum gebraucht, da sie meist ein kostenlosen Storno zulassen. Auch beim Stornieren gab es Verwirrung. In einem Fall wurden die Tester bei zwei von fünf Annulierungen aufgefordert, das Service­center anzu­rufen – für 49 Cent pro Minute. Sie taten es nicht.

Nichts für Leute, die Beratung wollen

Wer eine Frage zur Buchung hat und die Antwort nicht auf der Webseite findet, sollte sich auf eine Enttäuschung gefasst machen. Weder per Telefon noch per E-Mail gaben die Mitarbeiter der Buchungs­portale zufrieden­stellende Antworten auf die Anfragen der Tester. Fast alle sind hier mangelhaft. Das fördert eine weit­verbreitete Vorgehens­weise: Im Netz informieren, im Reisebüro offene Fragen klären – und buchen.