28.07.2011

Ergebnisse der Umfrage zum Brillenkauf: Guter Service am wichtigsten

Ergebnisse der Umfrage zum Brillenkauf Meldung

Über 7 000 Brillenträger haben sich an der Umfrage von test.de zum Thema Augenoptiker beteiligt. Ihre Erfahrungen sind aufschlussreich. Besonders interessant: Kunden zahlen bei Augenoptiker-Filialen weniger. Dafür stehen Einzelbetriebe bei der Beratung und Kundenzufriedenheit besser da.

Herzlichen Dank für die Teilnahme!

Das Thema scheint brennend zu interessieren. Über 7 000 Menschen beteiligten sich an der Online-Umfrage zum Brillenkauf – so viele wie selten. Das Team von test und test.de bedankt sich herzlich fürs Mitmachen. Die Angaben helfen, Stärken und Schwächen der Augenoptikerbranche zu erkennen – zumal viele Teilnehmer auf recht frische Erlebnisse zurückblicken. Rund 75 Prozent legten sich innerhalb der letzten zwei Jahre eine neue Brille zu.

Die meisten Brillen kommen aus Einzelbetrieben

Optiker-Einzelbetriebe haben im Gesamtmarkt offenbar die Nase vorn. Dort kauften knapp 59 Prozent der Befragten ihre letzte Brille. Rund 40 Prozent besuchten zum selben Zweck eine Augenoptiker-Filiale. Dabei war Fielmann mit Abstand die wichtigste Anlaufstelle (23 Prozent aller Nennungen), gefolgt von Apollo-Optik (12 Prozent) und pro optik (2 Prozent). Diese Umfrage-Ergebnisse passen gut zu den aktuellen Statistiken vom Zentralverband der Augenoptiker. Demnach erwirtschafteten Einzelbetriebe im Jahr 2010 rund zwei Drittel vom Gesamtumsatz der Branche, den Rest die Filialisten. Von denen machte Fielmann den größten Umsatz: nämlich netto etwa 789 Millionen Euro. Platz 2 und 3 der Rangliste belegten Apollo-Optik (rund 393 Millionen Euro) und pro optik (zirka 76 Millionen Euro).

Guter Service und günstige Preise gewünscht

In der Umfrage interessierten auch die Gründe, warum Menschen zu bestimmten Augenoptikern gehen. An erster Stelle steht dabei der freundliche Service (65 Prozent aller Nennungen), gefolgt von einem guten Preis-Leistungs-Verhältnis (52 Prozent) und positiven Erfahrungen mit der Brillenqualität (50 Prozent). Ein ganz anderes Bild ergibt sich bei getrennter Betrachtung von Einzel- und Filialbetrieben (siehe Grafik). Von Letzteren erhofften sich die Befragten vor allem ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis. Das spielte bei den Einzelbetrieben bloß eine untergeordnete Rolle. Hierher kamen vor allem Leute, die einen freundlichen Service erwarten oder gute Erfahrungen mit der Brillenqualität gemacht haben.

Günstigere Preise in den Filialen

Tatsächlich zeigt die Befragung Unterschiede zwischen Einzelbetrieben und Filialen. Zum einen beim Preis: In Filialen zahlen Kunden häufig deutlich weniger für ihre Brille als in Einzelbetrieben (siehe Grafik). Das könnte unter anderem daran liegen, dass Augenoptikerketten verstärkt auf Rabattaktionen setzen oder Vorteile durch Großeinkäufe an ihre Kunden weitergeben. Besonders auffällig: der Unterschied bei Preisen ab etwa 800 Euro. Sie gehen vor allem auf das Konto von Mehrstärkenbrillen, wie etwa Gleitsichtbrillen. Diese vereinen Korrekturen für verschiedene Entfernungen in einem Glas, zum Beispiel für Kurzsichtige mit zusätzlicher Altersweitsichtigkeit. Diese Brillen sind üblicherweise eher teuer.

Mehr Beratung in den Einzelbetrieben

Einzelbetriebe punkten zwar nicht beim Preis, aber dafür bei der Beratung. Dort bekamen die Befragten mehr Unterstützung beim Brillenkauf als in Filialen, zum Beispiel Erklärungen zu Glastypen oder Vorschläge für Brillenfassungen (siehe Grafik). Und die Kunden von Einzelbetrieben berichteten sogar doppelt so oft – wenn auch trotzdem ziemlich selten -, ihr Aussehen mit der neuen Brille sei vorher simuliert worden. Das bedeutet: Kunden bekommen Hilfsmittel, wie etwa Tageskontaktlinsen, um sich selbst mit der neuen Brille auf der Nase zu sehen. Oder sie werden mit der neuen Brille fotografiert und können sich dann auf dem Foto betrachten. Das macht Sinn. Denn die auszuwählenden Fassungen enthalten ungeschliffenes Glas. Sie bieten daher soviel Durchblick wie mit gar keiner Brille. Wer Hilfsmittel zum Sehen braucht und nicht spontan angeboten bekommt, sollte zumindest danach fragen. Insgesamt positiv: Die Augenoptiker scheinen sich Zeit für die Beratung zu nehmen und Preisvorstellungen ihrer Kunden zu berücksichtigen.

Größere Zufriedenheit mit Einzelbetrieben

Es gibt noch einen Pluspunkt für die Einzelbetriebe: 71 Prozent der Befragten, die dort eine Brille gekauft hatten, waren nachher damit sehr zufrieden – im Gegensatz zu nur 51 Prozent der Filialkunden (siehe Grafik). Umgekehrt liegen die Raten der eher und sehr Unzufriedenen bei den Einzelbetrieben deutlich niedriger.

Doch egal, woher die Brillen stammten – sie missfielen ihren Trägern aus ähnlichen Gründen (siehe Grafik). Die wichtigsten: Kunden können nicht gut mit der Brille sehen, oder Fassungen sitzen nicht richtig. Ersteres passierte relativ oft bei Gleitsichtbrillen, die knifflig anzupassen sind und an die sich manche Erstanwender schwer oder gar nicht gewöhnen.

Reklamieren nicht ganz einfach

Insgesamt waren etwa 12 Prozent der Kunden eher oder sehr unzufrieden. Die meisten davon – insgesamt 584 Personen – reklamierten ihre Brille. Und was sie dabei erlebten, haben fast alle in eigenen Worten geschildert. Die Bilanz ist gemischt. Bei machen haben die Augenoptiker kurzfristig und kostenlos repariert, nachjustiert, Teile ausgetauscht oder die ganze Brille ersetzt. Das klingt dann zum Beispiel so: „Brille wurde vermessen, Fehler wurde bestätigt, Brille wurde zur Reparatur eingeschickt – neue Gläser.“ Doch viele Kunden erlebten gänzlich anderes. Sie wurden vertröstet, mit kleinen Änderungen abgespeist oder abgewiesen. Auch dafür ein Beispiel: „Mir wurde erklärt, dass es nicht an der Brille liegt, sondern an meinen Augen.“ Oder: „Fassung wurde (bei mehreren Besuchen) immer wieder umgebogen, sitzt aber nach wie vor schief und rutscht auf einer Seite. Habe mich damit abgefunden.“ Diese Schilderung zeigt etwas Typisches: Oft sind mehrere Besuche nötig, bis der Augenoptiker eine Lösung findet – oder Kunden aufgeben. Insgesamt sind wohl etwa 60 Prozent der Befragten mit dem Ausgang ihrer Reklamation unzufrieden. Zumindest gaben sie an, keine weitere Brille bei diesem Augenoptiker kaufen zu wollen. Und die Kommentare zeigen: Ärger gibt es offenbar durch die Bank, sowohl bei Einzelbetrieben als auch bei den verschiedenen Filialbetrieben.

Tipp: Um sich einen Überblick über die Qualität der Branche zu verschaffen, hat die Stiftung Warentest gerade neun Augenoptikerketten getestet.

Brillen aus dem Internet – ein Nischengeschäft

Brillen gibt es inzwischen auch im Internet – aber wohl als Nischengeschäft. Gerade einmal 1 Prozent der Befragten nutzte diese Bezugsquelle. Als Grund nannten über 80 Prozent der Online-Shopper ein günstiges Preis-Leistungs-Verhältnis. Selbst wenn das zutrifft und die Qualität der Brillen und Fassungen stimmt, bleiben zwei Probleme: Erstens können Kunden nur im Internet bestellen, wenn sie die Werte für ihre Fehlsichtigkeit schon kennen. Und zweitens muss jede Brille individuell angepasst werden. Zwar versuchen Online-Anbieter, das mithilfe von Fotos und anderen Hilfsmitteln hinzubekommen. Aber an Messungen an echten Köpfen dürfte das nicht heranreichen.

Lesen Sie auf der nächsten Seite: Tipps: Probleme mit der Brille

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